Comisión Nacional de Regulación

Comisión Nacional de Regulación del Transporte

TRANSPORTE FERROVIARIO

Resolución 1292/2001

Establécese la obligatoriedad de contar con un Centro de Atención al Pasajero y una Línea Telefónica Gratuita destinada a la recepción de reclamos y solicitudes de informes de los usuarios, para las empresas concesionarias de los servicios de transporte ferroviario de pasajeros de superficie y subterráneos del Area Metropolitana de Buenos Aires.

Bs. As., 28/11/2001

VISTO el Expediente Nº 017621/2001 del Registro de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE, y

CONSIDERANDO:

Que el Decreto Nº 1388 de fecha 29 de noviembre de 1996 aprobó el Estatuto de esta COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE y fijó las competencias, objetivos y atribuciones de la misma en materia de control, auditoría y fiscalización del transporte automotor y ferroviario de jurisdicción nacional.

Que entre las facultades otorgadas se encuentra la de controlar el efectivo cumplimiento de los contratos de concesión de transporte ferroviario, así como la de aplicar y hacer cumplir las leyes, decretos y demás normas reglamentarias vigentes.

Que el Artículo 3º del Anexo I del Decreto Nº 1388 de fecha 29 de noviembre de 1996 fija como uno de los objetivos de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE la protección de los derechos de los usuarios.

Que el Artículo 8º del mencionado decreto establece en su inciso a) como función de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE a los fines del transporte ferroviario: "Aplicar y hacer cumplir los contratos de concesión de transporte ferroviario metropolitano interurbano de pasajeros y de cargas de acuerdo a lo establecido en la normativa vigente" así como en su inciso b) VII como función de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE a los fines del control del transporte ferroviario: "El control de los servicios prestados por los concesionarios de servicios bajo su jurisdicción a fin de asegurar su ejecución acorde con lo establecido en los contratos de concesión en lo relativo a la cantidad y calidad de la oferta, atendiendo las quejas y reclamos de los usuarios".

Que el artículo 8.4 de los Contratos de Concesión celebrados entre las empresas concesionarias de los servicios ferroviarios de pasajeros —de superficie y subterráneos— del área metropolitana de Buenos Aires METROVIAS SOCIEDAD ANONIMA, FERROVIAS SOCIEDAD ANONIMA CONCESIONARIA, TRANSPORTES METROPOLITANOS GENERAL ROCA SOCIEDAD ANONIMA, TRANSPORTES METROPOLITANOS GENERAL SAN MARTIN SOCIEDAD ANONIMA, TRANSPORTES METROPOLITANOS BELGRANO SUR SOCIEDAD ANONIMA, TRENES DE BUENOS AIRES SOCIEDAD ANONIMA y el ESTADO NACIONAL —MINISTERIO DE ECONOMIA Y OBRAS Y SERVICIOS PUBLICOS—, aprobados por Decretos Nº 2608/93, Nº 430/94, Nº 2333/94, Nº 479/94, Nº 594/94 y Nº 730/95, con las modificaciones introducidas por las distintas Addendas a los Contratos de Concesión, establece que el servicio público objeto de Concesión será prestado teniendo especialmente en cuenta a su principal destinatario el usuario, mediante la prestación de un servicio eficiente y confiable en condiciones de seguridad y confort.

Que en virtud de lo dispuesto por el Artículo 42º de la CONSTITUCION NACIONAL, es obligación del Gobierno Nacional velar por la defensa de los intereses del consumidor, así como generar las condiciones necesarias para garantizarle la libertad de elección en la relación de consumo.

Que los Concesionarios están obligados a atender los reclamos del público, suministran do toda la información necesaria respecto a la utilización de los servicios objeto de la Concesión.

Que los Contratos de Concesión y el Reglamento General de Ferrocarriles aprobado por Decreto Nº 90.325 de fecha 12 de septiembre de 1936 y sus modificaciones, establecen para tal fin, la existencia de libros de quejas a disposición del pasajero que los solicite, en todas las estaciones y paradas habilitadas.

Que en atención a la cantidad de usuarios que actualmente posee el sistema dicho mecanismo se torna insuficiente, y hasta de dificultosa implementación, desalentando la efectiva realización del reclamo por parte de los Usuarios.

Que oportunamente para brindar un mejor servicio, los Concesionarios Ferroviarios del Area Metropolitana de Buenos Aires crearon en las estaciones cabeceras de sus líneas Centros de Atención al Pasajero, los cuales disponen de líneas telefónicas que tienen como objetivo la recepción de quejas, inquietudes y sugerencias, o bien, brindar información sobre los aspectos relacionados con el transporte ferroviario a su cargo.

Que por Resolución CNRT Nº 823/98 se autorizó la recepción de reclamos a través de los Centros de Atención Telefónica implementados por los concesionarios de Transporte Ferroviario de Pasajeros, estableciéndose que los reclamos efectuados telefónicamente tienen la misma validez y tramitación que los asentados en los Libros de Quejas.

Que la metodología de atención telefónica favorece el rápido acceso del público al sistema de informes y reclamos, eliminando barreras socioculturales y favoreciendo la comunicación.

Que por lo tanto, corresponde que los usuarios puedan hacer uso de la vía telefónica a fin de dejar asentados sus reclamos ante el concesionario.

Que actualmente las empresas concesionarias han implementado Líneas Gratuitas de Atención Telefónica.

Que se han recibido quejas de los usuarios de los Servicios Ferroviarios de Pasajeros de Superficie y Subterráneos del Area Metropolitana de Buenos Aires respecto a la inexistencia de un criterio homogéneo para la recepción de los reclamos por parte de los distintos concesionarios de estos servicios presentándose inconvenientes ante la voluntad de los usuarios de dejar asentados sus reclamos en forma telefónica.

Que por lo tanto, se impone la necesidad de interpretar la normativa vigente y definir un criterio común para dar solución a la problemática planteada.

Que asimismo corresponde que los reclamos efectuados en el libro de quejas o en forma telefónica sean auditados por la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE para lo cual es conveniente definir una metodología ajustada a los últimos avances tecnológicos en materia de manejo de la información.

Que a los fines de mejorar la calidad de atención del público usuario y en función a los numerosos reclamos que se reciben periódicamente relacionados a la prestación de los servicios y a la atención brindada por las concesionarias resulta necesario implementar un sistema que permita la identificación del personal que cumple tareas relacionadas a la prestación de los servicios y que tenga relación permanente u ocasional con los Usuarios.

Que las vías de comunicación de que dispone el Usuario para reclamar, así como la información acerca de las normas que lo protegen deben ser adecuadamente difundidas y publicitadas a fin de asegurar un pleno ejercicio de sus derechos.

Que las Gerencias de Concesiones Ferroviarias y de Calidad y Prestación de Servicios han realizado el informe correspondiente.

Que la Gerencia de Asuntos Jurídicos ha tomado la intervención que le compete de acuerdo a lo establecido por el artículo 7 inciso d) de la Ley Nº 19.549.

Que la presente se dicta de conformidad con lo establecido por el Decreto Nº 1388, de fecha 29 de noviembre de 1996 y por el Decreto Nº 454, de fecha 24 de abril del año 2001.

Por ello,

EL INTERVENTOR DE LA COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE
RESUELVE:

Artículo 1º — Establécese para las empresas concesionarias de los Servicios de Transporte Ferroviario de Pasajeros de Superficie y Subterráneos del Area Metropolitana de Buenos Aires la obligatoriedad de contar con UN (1) Centro de Atención al Pasajero en cada línea concesionada. Dicho Centro deberá estar habilitado como mínimo de lunes a viernes de OCHO (8) a VEINTE (20) horas.

Art. 2º — Establécese para las empresas concesionarias de los Servicios de Transporte Ferroviario de Pasajeros de Superficie y Subterráneos del Area Metropolitana de Buenos Aires la obligatoriedad de disponer de UNA (1) Línea Telefónica Gratuita destinada a la recepción de reclamos y solicitudes de informes de los Usuarios. La misma deberá estar habitada durante el horario de prestación de los servicios ferroviarios.

Art. 3º — Las quejas recibidas por el Concesionario tanto en forma telefónica como en el libro de quejas deberán registrarse en una base de datos única que permitirá la identificación del reclamo a través de un número que se mantendrá estable durante toda la tramitación. Las características y particularidades del sistema, la codificación de los reclamos y la metodología de remisión de la información a la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE se detallan en el ANEXO I de la presente resolución.

Art. 4º — La Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE podrá disponer a futuro modificaciones acerca del modo de registro de los reclamos o de su forma de remisión a fin de propender a una mejora continua en la calidad del servicio brindado.

Art. 5º — Dispónese que el personal que dependa directa o indirectamente de la Concesionaria que tenga relación permanente u ocasional con los Usuarios deberá exhibir una identificación en la cual conste: nombre, número de legajo o identificación no mayor a tres cifras, cargo que ocupa y nombre de la empresa. Dicha identificación deberá, en términos generales, ajustarse a los criterios establecidos en el formato tipo que obra en el ANEXO II de la presente resolución.

Art. 6º — Establécese que las concesionarias deberán disponer en forma adecuada y visible, en boleterías y estaciones, información de difusión de los derechos de los Usuarios, y además reservar espacios para difusión de información producida por la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE.

Art. 7º — Deróganse los Artículos 5º y 6º de la Resolución CNRT Nº 823/98.

Art. 8º — Los Concesionarios arbitrarán los medios para dar fiel cumplimiento a las disposiciones establecidas en la presente resolución.

Art. 9º — Establécese la vigencia de la presente norma a partir de los SESENTA (60) días de su publicación en el Boletín Oficial.

Art. 10. — Notifíquese a las empresas concesionarias METROVIAS SOCIEDAD ANONIMA, TRENES DE BUENOS AIRES SOCIEDAD ANONIMA, TRANSPORTES METROPOLITANOS GENERAL ROCA SOCIEDAD ANONIMA, TRANSPORTES METROPOLITANOS BELGRANO SUR SOCIEDAD ANONIMA, TRANSPORTES METROPOLITANOS GENERAL SAN MARTIN SOCIEDAD ANONIMA Y FERROVIAS SOCIEDAD ANONIMA CONCESIONARIA. Cumplido, remítase a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias para tomar conocimiento de la misma.

Art. 11. — Regístrese, comuníquese, publíquese y dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese. — José A. Recio.

ANEXO I

SISTEMA DE REGISTRO DE RECLAMOS DEL TRANSPORTE FERROVIARIO DE PASAJEROS DE LA REGION METROPOLITANA DE BUENOS AIRES

Las quejas recibidas por el Concesionario tanto en forma telefónica como en el libro de quejas deberán registrarse en una base de datos única que permitirá la identificación del reclamo a través de un número que se mantendrá estable durante toda la tramitación. El mismo irá precedido por un código de identificación de la línea.

La puesta en marcha del presente sistema contemplará la implementación por parte del concesionario de los siguientes aspectos:

1.1. BASE DE DATOS

A fin de asentar los reclamos las empresas concesionarias deberán conformar una base de datos con las características que se detallan a continuación:

A. Tipo: los reclamos deberán ser asentados en una base de datos compatible con ACCESS 2.0

B. Campos: la base deberá incluir como mínimo los siguientes campos:

1. Datos del denunciante

• Nombre y apellido

• Tipo de documento

• Número de documento

• Teléfono

• Dirección (Calle + número + piso + departamento)

• Código postal

• Localidad

• Provincia

2. Datos del reclamo

• Código de línea

• Denominación de línea

• Número de denuncia

• Año de denuncia

• Operador

• Fecha de recepción

• Medio de llegada (teléfono-carta-personal-libro de quejas)

• Estación donde fuera asentado el reclamo (exclusivo para libro de quejas)

• Folio (número) (exclusivo para libro de quejas)

• Fecha de Respuesta

3. Datos del hecho

• Código de reclamo (Código + denominación)

• Fecha del hecho

• Hora del hecho

• Tipo de lugar del hecho (estación-paso a nivel-tren-otros)

• Identificación del lugar (nombre de las estación, número de coche, etc.)

• Descripción del hecho

1.2. REMISION DE LOS DATOS

Los datos contenidos en la base de datos serán remitidos en forma diaria por correo electrónico a la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE a fin de formar parte de una base de datos única de reclamos del transporte ferroviario.

El procedimiento para la remisión de los mismos se acordará oportunamente con la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios de esta Comisión.

1.3. CODIFICACION DE LOS RECLAMOS

Las empresas concesionarias presentarán para su aprobación el listado de códigos de reclamos que utilizará la empresa. El mismo será evaluado por la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios y consensuado con el concesionario a fin de permitir la compatibilidad de las bases de datos.

La modificación de los códigos aprobados quedará igualmente sometida a su aprobación por parte de la mencionada Gerencia.

Una vez aprobados los códigos el concesionario generará un procedimiento que permita su conversión a los utilizados por la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE.