DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION

DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION

Resolución N° 58/2007

Bs. As., 2/8/2007

VISTO la actuación N° 3818/05, caratulada: "DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION, sobre investigación acerca de presuntas irregularidades en el servicio de transporte aerocomercial", y

CONSIDERANDO:

Que a través de la Resolución D.P. N° 51/07 el DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION dispuso la constitución de un equipo de trabajo para que se verifique in situ en el Aeropuerto Metropolitano Jorge Newbery los hechos de público conocimiento, como ser la demora y cancelaciones de vuelos por parte de las compañías aéreas, como así también las múltiples denuncias efectuadas por usuarios del servicio mencionado.

Que complementariamente se dispuso que el equipo de trabajo tome contacto con los usuarios del servicio, a fin de informarlos acerca de sus derechos y en su caso, recibir los reclamos que deseen formular.

Que el equipo referido se constituyó en el Aeropuerto citado los días 26, 27, 28 y 29 de julio de 2007.

Que durante los días en los cuales estuvo constituido el grupo de trabajo en el Aeropuerto, se han recibido numerosas quejas de pasajeros que sufrieron distintos tipos de problemas con sus vuelos.

Que pudo constatarse que la situación de los usuarios en el Aeropuerto por las deficiencias en la prestación del servicio por parte de las empresas aéreas, podría calificarse como caótica.

Que el reclamo principal efectuado por los usuarios afectados por las demoras o cancelaciones de vuelos fue la falta de información adecuada y veraz.

Que atento a la gran cantidad de irregularidades observadas como así también a las denunciadas por los usuarios, a continuación se efectúa sólo una síntesis de las mismas.

Que entre las principales anormalidades se constató que en las pantallas figuraban vuelos en horario cuando en realidad estaban cancelados; la falta de información certera sobre la salida de los vuelos como así también las causales de las cancelaciones y/o las demoras.

Que también se pudo comprobar que las empresas conocían con antelación las cancelaciones de algunos vuelos y sin embargo no se lo comunicaban a los pasajeros, a pesar de exigirles al momento de adquirir el pasaje un número telefónico de contacto.

Que ante la permanencia en el tiempo de la situación descripta, se observó una actitud de resignación por parte de los usuarios frecuentes dado que tomaban como habitual la demora de al menos una hora de la salida de los vuelos.

Que sumado a ello, se advirtió en los pasajeros un alto grado de descreimiento y desconfianza sobre la información brindada por los empleados de las compañías, dado que resultaba confusa y en algunas ocasiones contradictoria.

Que de igual forma se constató el indebido trato a los adultos mayores como a las mujeres con menores que padecían la cancelación, reprogramación o demora de sus vuelos.

Que los usuarios, especialmente los pasajeros frecuentes, denunciaron que las compañías incumplían con su obligación de entrega de refrigerio cuando las demoras alcanzaban las CUATRO (4) horas.

Que la mayoría de los usuarios desconoce la obligación citada en el párrafo precedente.

Que asimismo, los usuarios coincidieron en exigir que, así como las empresas cobran inmediatamente una multa por devolución o modificación del pasaje, del mismo modo las compañías debían efectuar una compensación por la demora o reprogramación de los vuelos.

Que la petición anterior refleja la situación asimétrica existente entre los usuarios y las compañías aéreas, resultando los primeros los principales perjudicados.

Que por otra parte, algunos pasajeros manifestaron que a pesar de haber efectuado reclamos ante las compañías a través de distintos medios (por escrito, vía e mail o constancia en el libro de quejas) y ante la SUBSECRETARIA DE TRANSPORTE AEROCOMERCIAL, desconocían el resultado de los mismos y destacaron que la situación en nada mejoraba.

Que no puede dejar de mencionarse el alto costo que representa a los pasajeros permanecer en el Aeropuerto por más tiempo que el previsto, dado que son de público conocimiento los elevados precios de los servicios que allí se ofrecen.

Que en síntesis, los usuarios se sienten rehenes de las compañías.

Que los perjuicios que ocasionan las demoras o cancelaciones, parecerían ser ignorados por las compañías dado que muchos pasajeros que viajan hacia el interior del país, tienen programadas combinaciones con micros para poder llegar a destino y en esos casos nadie les restituye el valor del pasaje terrestre.

Que resulta aun más grave la situación, cuando el viaje está vinculado con atenciones médicas y/ o la asistencia a familiares en grave estado.

Que en otro orden, se advierte que el equipo de trabajo tuvo acceso a los planes de vuelo presentados por las empresas, y atento a la realidad imperante en el Aeropuerto, parecería que los mismos exceden la capacidad operativa de las compañías.

Que contrariamente a lo que informaban algunas compañías a los pasajeros, durante los días en que estuvo constituido el grupo de trabajo se verificó a través de las autoridades responsables que el radar de aproximación funcionaba correctamente como así también el resto de la parte operativa del Aeropuerto.

Que en cuanto a la normativa aplicable, es importante destacar que a través de la Resolución MEyOSP N° 1532/1998 se aprobaron las Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo, que regirán para los servicios de transporte aéreo regular internos e internacionales de pasajeros y equipajes y de carga, que exploten en el país las empresas de bandera nacional y extranjera.

Que en la citada norma se establece que el transportador, salvo casos de fuerza mayor, debe cumplir con los horarios y los itinerarios publicados e indicados en el contrato.

Que en su artículo 12 inc. a) se prevé que si debido a circunstancias operativas, técnicas, meteorológicas o de índole comercial, el transportador cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de CUATRO (4) horas, o deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado (overbooking o sobreventa), o no puede hacer escala en el punto de parada - estancia o de destino del pasajero, o causa a un pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada, el pasajero, tendrá el derecho a, entre otras cosas, a la inmediata devolución, si le correspondiere, del precio del contrato de transporte no utilizado y conforme a las modalidades de pago efectuadas.

Que asimismo se prevé que el transportador debe proporcionar al pasajero, sin cargo para el mismo, los siguientes servicios incidentales: a) comunicación telefónica o cablegráfica al punto de destino y comunicaciones locales; b) comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; c) alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora de un vuelo exceda las CUATRO (4) horas; d) transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.

Que especialmente se obliga al transportador y sus agentes autorizados a exhibir el reseñado régimen a los pasajeros en los puntos de emisión de billetes, reserva de espacios y en los aeropuertos.

Que sobre este último punto, tanto los usuarios como personal de la Institución no constataron en el Aeropuerto la exhibición del régimen de incumplimiento de horarios y cancelación de vuelos.

Que sobre los reintegros por causas no imputables al pasajero la Resolución establece que, cuando un transportador cancela un vuelo, u omite la escala de destino o de parada - estancia del pasajero, o en caso de demoras mayores a CUATRO (4) horas de acuerdo al horario publicado, o no puede proporcionar espacio previamente confirmado u ocasiona al pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el cual posee una reserva, el monto del reintegro se determinará de acuerdo a lo siguiente: I) Cuando ningún tramo del viaje haya sido realizado, la cantidad a reembolsar será igual a la tarifa pagada; II) Cuando un tramo del viaje haya sido realizado, se determinan distintos montos a reembolsar.

Que sumado a ello, la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240 establece que para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley.

Que por su parte la Ley N° 24.240, en su artículo 3, establece que en caso de duda se estará siempre a la interpretación más favorable al usuario.

Que sin bien la Ley N° 24.240, se aplicará supletoriamente en el caso del contrato de transporte aéreo no resulta menos cierto que se trata de una ley de orden público (art. 65), en la que se encuentran comprometidos intereses superiores, razón por la cual no resulta aceptable que sus disposiciones puedan ceder ante legislaciones específicas, sin que se lesionen principios elementales del ordenamiento jurídico.

Que atención a la caótica situación aerocomercial descripta, puede afirmarse que los pasajeros se ven sometidos a constantes maltratos, afectándose permanentemente sus derechos consagrados por el artículo 42 de la Constitución Nacional.

Que en virtud de lo reseñado, el MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS, debe arbitrar las medidas necesarias a fin de garantizar el cumplimiento de la Resolución MEyOSP N° 1532/1998.

Que asimismo debe tomar intervención la SECRETARIA DE COMERCIO INTERIOR, atento a que a través del Decreto N° 877/2006 se fija entre sus objetivos asegurar la correcta ejecución y control de las políticas de defensa del consumidor; entender en la implementación de políticas y marcos normativos necesarios para afianzar los derechos del consumidor y por último entender en todo lo relativo a la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.

Que igualmente, resulta necesario en atención a las diferentes situaciones observadas, que de manera inmediata y en cumplimiento de sus obligaciones la SECRETARIA DE TRANSPORTE DE LA NACION, se instale a través de sus respectivas dependencias, en los Aeropuertos en un lugar visible y de fácil acceso, para brindar información adecuada y veraz a los usuarios, recibir las quejas de los mismos en el lugar del hecho, iniciar los expedientes pertinentes por las demoras, cancelaciones o reprogramaciones de vuelos, como así también los relativos a incumplimientos de las compañías aéreas de la normativa vigente, especialmente en lo que a los derechos de los pasajeros refiere.

Que a todas luces resulta imprescindible que el Estado, a través de sus agentes y/o funcionarios se instale en los Aeropuertos con el objeto de cumplir con la obligación constitucional relativa a la protección de los derechos de los usuarios y consumidores.

Que el artículo 42 de la Constitución Nacional establece que los consumidores y usuarios tienen derecho a la protección de la salud, la seguridad e intereses económicos, a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.

Que asimismo, las Autoridades Nacionales deberán proveer la protección de tales derechos.

Que es misión del DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION proteger los derechos fundamentales e intereses de los individuos, de grupos y de la comunidad en general, frente a actos u omisiones que impliquen —por parte de la administración pública nacional y entes descentralizados—, el ejercicio ilegítimo, defectuoso, irregular, abusivo, arbitrario, discriminatorio, negligente, gravemente inconveniente o inoportuno de sus funciones, o que pueda dañar o alterar a los ecosistemas naturales o a los elementos del medio ambiente.

Que el DEFENSOR DEL PUEBLO tiene una finalidad perfectamente determinada: proteger los derechos del ciudadano y de la comunidad.

Que siendo éste el actual escenario, y observándose que los usuarios del servicio de transporte aerocomercial resultan afectados en sus derechos fundamentales, resulta imprescindible que el DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION ejerza las funciones que le son propias para asegurar la defensa de los usuarios afectados.

Que así las cosas, y con aquella finalidad, deviene necesario recomendar al señor MINISTRO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS que a) arbitre las medidas necesarias a efectos de garantizar debidamente el cumplimiento de la Resolución MEyOSP N° 1532/1998; b) disponga de inmediato que la SECRETARIA DE TRANSPORTE DE LA NACION se instale en los Aeropuertos Nacionales en oficinas visibles y de fácil acceso a los usuarios para que los mismos puedan recibir información adecuada y veraz, para recibir las quejas de los usuarios en el lugar del hecho, para iniciar los expedientes pertinentes por las demoras, cancelaciones o reprogramaciones de vuelos, como así también los relativos a los incumplimientos de las compañías aéreas de la normativa vigente, especialmente en lo que a los derechos de los pasajeros refiere; c) coloque en todos los Aeropuertos Nacionales en lugares visibles cartelería con la transcripción de los derechos de los usuarios del transporte aerocomercial; d) obligue a las compañías aéreas a que de manera inmediata compensen a los pasajeros afectados por las demoras, cancelaciones y/o reprogramaciones de los vuelos.

Que de igual modo deviene necesario recomendar al SECRETARIO DE COMERCIO INTERIOR, tome la intervención que le compete, en defensa de los derechos de los usuarios del servicio de transporte aerocomercial.

Que la presente medida se dicta en ejercicio de las atribuciones conferidas por el artículo 86 de la CONSTITUCION NACIONAL, la Ley N° 24.284 y normas concordantes.

Por ello,

EL DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION

RESUELVE:

ARTICULO 1° — Recomendar al señor MINISTRO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS que arbitre las medidas necesarias a efectos de garantizar debidamente el cumplimiento de la Resolución MEyOSP N° 1532/1998.

ARTICULO 2° — Recomendar al señor MINISTRO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS que disponga de inmediato las medidas necesarias a efectos de que la SECRETARIA DE TRANSPORTE DE LA NACION: a) se instale en los Aeropuertos Nacionales en oficinas visibles y de fácil acceso a los usuarios para que los mismos puedan recibir información adecuada y veraz; b) reciba las quejas de los usuarios en el lugar del hecho; c) inicie los expedientes pertinentes por las demoras, cancelaciones o reprogramaciones de vuelos, como así también los relativos a los incumplimientos de las compañías aéreas de la normativa vigente, especialmente en lo que a los derechos de los pasajeros refiere; d) coloque en todos los Aeropuertos Nacionales en lugares visibles cartelería con la transcripción de los derechos de los usuarios del transporte aerocomercial y e) obligue a las compañías aéreas a que de manera inmediata compensen a los pasajeros afectados por las demoras, cancelaciones y/o reprogramaciones de los vuelos.

ARTICULO 3° — Recomendar al señor SECRETARIO DE COMERCIO INTERIOR que tome la intervención que le compete, en defensa de los derechos de los usuarios del servicio de transporte aerocomercial.

ARTICULO 4° — Regístrese, notifíquese en los términos del artículo 28 de la Ley N° 24.284 otorgándose un plazo de CINCO (05) días hábiles para su contestación, publíquese en el Boletín Oficial de la Nación y resérvese. — EDUARDO MONDINO, Defensor del Pueblo de la Nación.

e. 3/8 N° 553.258 v. 3/8/2007