Organismo Regulador del Sistema Nacional

Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos

AEROPUERTOS

Resolución 21/2003

Modifícase el Anexo I de la Resolución N° 155/ 2002, referido al Procedimiento del Libro de Quejas a implementar por todos los prestadores en los Aeropuertos pertenecientes al Sistema Nacional de Aeropuertos.

Bs. As., 28/3/2003

VISTO los Expedientes N° 750/02 y 512/98 del Registro del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), los Decretos N° 375 de fecha 24 de abril de 1997 y N° 500 de fecha 2 de junio de 1997 (ratificados por Decreto de Necesidad y Urgencia N° 842 de fecha 27 de agosto de 1997 y Ley 25.064), el Decreto N° 163 de fecha 11 de febrero de 1998, la Resolución ORSNA N° 96 de fecha 31 de julio de 2001, la Resolución ORSNA N° 155 de fecha 12 de diciembre de 2002, y

CONSIDERANDO:

Que en las actuaciones citadas en el VISTO se dictó la Resolución ORSNA N° 155/02, por la que se aprobó el "Modelo Tipo de LIBRO DE QUEJAS DE PRESTADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS a ser implementado por los prestadores de productos y servicios en los Aeropuertos del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA), así como el Procedimiento para su utilización y la señalética para su difusión, identificados como Anexos I, II, III y IV".

Que en fecha 6 de febrero de 2003 AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA efectuó una presentación ante el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) sosteniendo que las disposiciones establecidas por la Resolución ORSNA N° 155/02 contienen deficiencias que repercuten directamente sobre el Concesionario, solicitando en consecuencia, la revisión de la resolución en los términos del Artículo 24 inciso a) de la Ley N° 19.549.

Que el Concesionario sostiene que el aspecto más criticable de la resolución referida es la posibilidad de efectuar quejas anónimas, sin que quede constancia en el libro correspondiente de la identidad de la persona que considera insatisfactorio algún aspecto del servicio que se le ofreció.

Que el Concesionario manifiesta que si bien el anonimato de testigos o denunciantes puede tener alguna clase de justificativo en casos penales o tributarios, no ocurre lo mismo en materia de atención al usuario en un servicio público.

Que en el sentido manifestado AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA expresa que el anonimato es un medio al que se apela para preservar la seguridad de las personas, en consecuencia parece exagerado "resguardar" la identidad del denunciante como si la acreditación de ella pudiere acarrear consecuencias desagradables a quien asentare una queja.

Que el anonimato del denunciante puede resultar causa de DOS (2) efectos nocivos: a) la imposibilidad de ponerse en contacto con el denunciante, a fin de requerir información adicional o brindar explicaciones del servicio cuestionado; b) el anonimato podría facilitar una actitud abusiva o incorrecta de los libros de queja por parte de personas motivadas por razones espurias.

Que el Numeral 19.5. —Organización y Administración de la Actividad Comercial— del REGLAMENTO GENERAL DE USO Y FUNCIONAMIENTO DE LOS AEROPUERTOS DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (REGUFA) aprobado por Resolución ORSNA N° 96/01 se refiere al tópico sub-exámine

Que la revisión solicitada se refiere exclusivamente al DECIMOSEGUNDO párrafo "in fine" del Anexo I "Procedimiento del Libro de Quejas a implementar por todos los prestadores en los Aeropuertos pertenecientes al SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA)" de la Resolución ORSNA N° 155/02 el que textualmente expresa: "… Las quejas y/o sugerencias podrán realizarse en forma anónima, en caso de que el Usuario así lo prefiera".

Que la GERENCIA DE ANALISIS ECONOMICO Y USUARIOS consideró atendibles los fundamentos dados por el Concesionario al criticar la posibilidad dada de efectuar una denuncia o queja anónima por parte de los usuarios con relación a los servicios brindados por los prestadores de servicios en el ámbito aeroportuario.

Que analizado el tema por la GERENCIA DE ASUNTOS LEGALES Y ADMINISTRATIVOS en el marco del "REGLAMENTO GENERAL DE USO Y FUNCIONAMIENTO DE LOS AEROPUERTOS INTEGRANTES DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS" (REGUFA) aprobado por Resolución ORSNA N° 96/01, la misma se expide entendiendo que no existen impedimentos jurídicos para acceder a la modificación solicitada.

Que el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS, resulta competente para el dictado de la presente conforme lo dispuesto por el Artículo 3° de la Ley de Procedimientos Administrativos N° 19.549 y Artículos 17.1, 17.36 y 23 inciso f) del Decreto N° 375/97.

Que en Reunión de Directorio de fecha 20 de marzo de 2003 se ha considerado el asunto, resolviéndose sobre la pertinencia del dictado de la presente medida.

Por ello,

EL DIRECTORIO DEL ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS
RESUELVE:

Artículo 1° — Suprimir del Anexo I de la Resolución ORSNA N° 155/02 "Procedimiento del Libro de Quejas a implementar por todos los prestadores en los Aeropuertos pertenecientes al SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA)" la mención efectuada "in fine" del párrafo DECIMOSEGUNDO del mencionado texto en cuanto a la posibilidad de los usuarios de asentar quejas en forma anónima.

Art. 2° — Dejar establecido que dicho párrafo quedará redactado de la forma que sigue:

"El Usuario asentará su reclamo y/o queja referida al tema involucrado con su firma y aclaración en el Libro de Quejas del Prestador respectivo, quien a su vez recepcionará la queja dejando asentada su firma y aclaración. El Usuario dispondrá del triplicado como constancia de la queja, el original quedará en el Libro, el duplicado será para el Administrador del Aeropuerto y el cuadruplicado para el ORSNA".

Art. 3° — Regístrese, notifíquese a los Concesionarios AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, LONDON SUPPLY SOCIEDAD ANONIMA, AEROPUERTOS DE NEUQUEN SOCIEDAD ANONIMA y a los Administradores de los aeropuertos no Concesionados. Póngase en conocimiento del CONSEJO ASESOR del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA). Publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y cumplido, archívese. —Orlando Caporal. — Alejandro A. Granados.