Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos
Aeropuertos
Usuario”, que reúne las normas que regulan las relaciones entre los usuarios de
las instalaciones y servicios aeroportuarios y los prestadores de tales
servicios en los aeropuertos y aeródromos que integran el Sistema Nacional de
Aeropuertos.
Expediente Nº 436/99 del Registro del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL
DE AEROPUERTOS (ORSNA), los Decretos Nº 375 de fecha 24 de abril de 1997 y
Nº500 de fecha 2 de junio de 1997 (ambos ratificados por el Decreto de
Necesidad y Urgencia Nº 842 del 27 de agosto de 1997 y por Ley Nº 25.064), y la
Resolución ORSNA Nº 173/98, y
actuaciones citadas en el VISTO tramita la cuestión relativa al proyecto de
MANUAL DEL USUARIO, en el que se han reunido las normas que regulan las
relaciones entre los usuarios de las instalaciones y servicios aeroportuarios y
los prestadores de tales servicios en los aeropuertos y aeródromos que integran
el Sistema Nacional de Aeropuertos.
normativa mencionada en el Considerando precedente prevé, entre las funciones
del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), la de
informar a los usuarios del Sistema acerca de sus derechos y de los servicios
aeroportuarios a los que pueden acceder en el ámbito de los mismos.
sentido, el tratamiento relativo a los derechos y obligaciones de los usuarios
de los aeropuertos es competencia de este Ente Regulador, implicando dicha
cuestión, como consecuencia de las relaciones que en el Manual se amparan, una
trascendencia y complejidad singulares, debido a la heterogeneidad de sujetos
cuyos derechos y/u obligaciones se regulan.
sentido el tratamiento y regulación de la cuestión justifica requerir la
opinión expresa de las entidades y organismos integrantes del Consejo Asesor
del ORGANISMO REGULADOR DE AEROPUERTOS (ORSNA), de las Asociaciones de Usuarios
inscriptas en el Registro Nacional de Asociaciones, del Defensor del Pueblo y
de AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, a efectos de que emitan su
opinión y formulen recomendaciones sobre el proyecto de Manual del Usuario de
acuerdo con el procedimiento de Consulta Amplia previsto en el Artículo 3º del
“REGLAMENTO DE CONSULTA DE OPINION POR PARTE DEL ORSNA”, aprobado por
Resolución ORSNA Nº 173/98.
DE COORDINACION y ASUNTOS LEGALES ha tomado la intervención que le compete.
REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) resulta competente para
el dictado de la presente medida, conforme Artículo 3º de la Ley 19.549 y en
mérito a lo establecido en el artículo 17 del Decreto Nº 375/97.
Directorio de fecha 13 de septiembre de 1999 se ha considerado el asunto,
facultándose al suscripto a emitir el correspondiente acto administrativo.
ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS
“Manual del Usuario”, que como Anexo I y su Subanexo “A” integran la presente,
al procedimiento de CONSULTA AMPLIA previsto en el Artículo 3º del “REGLAMENTO
DE CONSULTA DE OPINION DEL ORSNA” aprobado por Resolución ORSNA Nº 173/98.
sobre el tema de consulta establecido en el ARTICULO 1º y por el plazo de diez
(10) días hábiles a los siguientes sujetos:
Representantes del CONSEJO ASESOR del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL
DE AEROPUERTOS:
-
FUERZA AEREA ARGENTINA,
-
JUNTA DE REPRESENTANTES DE COMPAÑIAS AEREAS (JURCA),
-
ASOCIACION CIVIL CRUZADA CIVICA PARA LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE
SERVICIOS PUBLICOS,
-
SECRETARIA DE RECURSOS NATURALES Y DESARROLLO SUSTENTABLE,
-
DIRECCION NACIONAL DE MIGRACIONES,
-
SECRETARIA DE TURISMO,
-
DIRECCION GENERAL DE ADUANAS,
-
SECRETARIA DE PROGRAMACION PARA LA PREVENCION DE LA DROGADICCION Y LA LUCHA
CONTRA EL NARCOTRAFICO,
-
SERVICIO DE SANIDAD Y CALIDAD AGROALIMENTARIA,
-
SECRETARIA DE SEGURIDAD INTERIOR.
de Consumidores debidamente inscriptas en el Registro de la DIRECCION NACIONAL
DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR, dependiente de la SECRETARIA DE COMERCIO, INDUSTRIA
Y MINERIA.
PUEBLO DE LA NACION.
ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA.
Representantes de los Aeropuertos No Concesionados integrantes del Sistema
Nacional de Aeropuertos:
-
Neuquén
-
Comandante Espora
-
Almirante Marco A. Zar
-
Rosario
-
Malvinas Argentinas
-
Sauce Viejo
-
Corrientes
-
Villa Gesell
-
Chapelco - Aviador Carlos Campos
-
Cutral Có
-
Gral. Enrique Mosconi
-
Comodoro Pierrestegui
-
Don Torcuato
-
Gral. Roca
-
Tandil
-
Lago Argentino
-
Santa Teresita
-
Necochea
-
Paso de los Libres
-
La Plata
-
Junín
-
Laboulaye
-
La Cumbre
-
Huinca Renanco
de LONDON SUPPLY SOCIEDAD ANONIMA.
notifíquese a las personas y entidades indicadas en el ARTICULO 2º de la
presente. Publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y,
cumplido archívese. — Eduardo Mertehikian.
Manual tiene por objeto compilar las normas existentes y establecer las
complementarias de las mismas, que regulan las relaciones entre: a) los
Usuarios de las instalaciones y servicios aeroportuarios y el Concesionario o
Administrador de Aeropuertos en los aeropuertos y aeródromos pertenecientes al
Sistema Nacional de Aeropuertos; y b) los Usuarios y el ORGANISMO REGULADOR DEL
SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA).
indicadas en el artículo anterior incisos a) y b), se rigen por lo dispuesto
por el Decreto-Ley Nº 12.507/56, ratificado por la Ley Nº 14.467, Leyes Nº
13.041, modificada por la Ley Nº21.515, 17.285 y 17.520 modificada por la Ley
Nº 23.696 y por lo establecido en los Decretos del Poder Ejecutivo Nacional Nº
375/97 y 500/97, ratificados por el Decreto de Necesidad y Urgencia Nº842/97 y
por Ley Nº 25.064, Decreto Nº 163/98, las Resoluciones ORSNA Nº 232/98, Nº
38/99, Nº 119/99, y Nº163/99 y por las normas del presente Manual.
definida de tierra o agua que incluya sus edificaciones, instalaciones y
equipos, destinada total o parcialmente a la llegada, salida y movimiento en
superficie de aeronaves.
aquellos Aeródromos públicos que cuentan con servicios o intensidad de
movimiento aéreo que justifican tal denominación y habilitados por autoridad
competente.
PUBLICO: Es la superficie del aeropuerto cuyo acceso y utilización no se
encuentra restringido a las personas que ingresan al aeropuerto.
Es la superficie del aeropuerto en la que sólo pueden ingresar aquellas
personas y/o vehículos que posean autorización que habilite su ingreso.
AEROPUERTO CONCESIONADO: Son el Jefe de Aeropuerto designado por la Fuerza
Aérea Argentina y el Administrador de Aeropuerto, designado por el
Concesionario, a quien representa en las tareas de administración y
funcionamiento del aeropuerto.
Estado Nacional Argentino.
Sociedad a la que se le ha otorgado con exclusividad la explotación,
administración, mantenimiento y funcionamiento que integran el Grupo A de
Aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos y por el plazo que estipula el
contrato de concesión.
CONCESION: Instrumento por el que se otorga al Concesionario con exclusividad
la administración y funcionamiento del aeropuerto.
AEROPORTUARIAS: Toda superficie, construcción o edificación y cualquier bien
mueble o inmueble existente dentro del perímetro del aeropuerto, de los que
pueden servirse los Usuarios.
REGULATORIO: Los Decretos Nº 375/97, Nº 500/97, (ratificados por Decreto de
Necesidad y Urgencia Nº 842/97 y por Ley 25.064) y el Decreto Nº 163/98.
Organización de Aviación Civil Internacional.
Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos, creado por el Decreto
Nº 375/97 (ratificado por Decreto de Necesidad y Urgencia Nº 842/97) y Ley
25.064, organizado por el Decreto Nº 16/98.
AEROPORTUARIO: Límite de la superficie total del terreno sobre el que se
asienta el aeropuerto.
aquella persona física o jurídica que bajo contrato formal o autorización
realicen la provición de bienes y/o servicios dentro del aeropuerto por cuenta
y orden de la Fuerza Aérea, Organismos y Dependencias Estatales del Aeropuerto
o del Consecionario o Administrador de Aeropuertos de conformidad con los
derechos y obligaciones que surjan de dichos contratos o relaciones jurídicas.
Toda persona física o jurídica al que el Concesionario o Administrador de
Aeropuertos ha otorgado un permiso precario de explotación y uso para el
desarrollo de actividades en el ámbito del Aeropuerto.
MIGRACIONES: Tasa que le corresponde abonar al Usuario embarcado en aeropuertos
internacionales de nuestro país y que cubre los servicios de control de ingreso
y egreso del territorio nacional.
SEGURIDAD: Tasa que le corresponde abonar al Usuario embarcado en aeropuerto de
nuestro país (internacional o de cabotaje) donde se presten los servicios de
prevención de secuestros y búsqueda de explosivos. Están exentos de abonar
dicha tasa, los diplomáticos, infantes, pasajeros en tránsito, en los vuelos
internacionales y los infantes y pasajeros en tránsito en los vuelos de
cabotaje.
AEROESTACION: Tasa que corresponde abonar al Usuario embarcado en nuestro país
(internacional o cabotaje) por el uso del aeropuerto. Están exentos de abonar
dicha tasa, los diplomáticos, infantes, pasajeros en tránsito, en los vuelos
internacionales y los infantes y pasajeros en tránsito en los vuelos de cabotaje.
persona que utiliza las instalaciones y/o servicios del aeropuerto.
aplicación de este Manual se extiende a todos los aeropuertos y aeródromos,
cuya nómina se adjunta como Subanexo A, que integran el Sistema Nacional de
Aeropuertos sujeto a la regulación del ORSNA.
de aeropuertos no concesionados que forman parte del mencionado Sistema, deberá
entenderse que las normas referidas a las atribuciones y deberes del
Concesionario y del Administrador por él designado, son aplicables a la
autoridad que continúa ejerciendo la administración y la explotación de
aquellos aeropuertos
DESCRIPCION
Concesionarios o Administradores de Aeropuertos deberán proporcionar a los
Usuarios las comodidades y los servicios comerciales necesarios para el buen
funcionamiento de los aeropuertos que aseguren condiciones de calidad y confort
en el uso de las instalaciones.
DEBERES DEL CONCESIONARIO O ADMINISTRADOR DE AEROPUERTOS
o Administrador de Aeropuertos tiene las siguientes atribuciones y deberes:
los Usuarios la Tasa de Uso de aeropuerto.
acceso a las áreas de uso público de toda persona que concurra al aeropuerto
para recibir o despedir Usuarios, para obtener información sobre vuelos y rutas
aéreas o para la adquisición de pasajes aéreos.
portaequipajes para el uso de los pasajeros, con la exclusiva finalidad de
trasladar los bultos que componen su equipaje, hasta los medios de transporte
disponibles.
disponibilidad de medios de transporte privados o públicos (taxis, remises u
otros medios de locomoción) para el traslado de los pasajeros fuera del
aeropuerto.
Usuarios condiciones de seguridad y confort en el uso de las instalaciones.
los Usuarios lugares equipados con el mobiliario necesario para su cómoda
estancia en el ámbito del aeropuerto, en los períodos de pre y post embarque.
sus actividades de modo tal de alcanzar los mayores estándares de calidad en
los servicios y prestaciones a su cargo.
buen estado de funcionamiento e higiene las instalaciones sanitarias para uso
de los pasajeros y público en general.
las medidas necesarias para la seguridad de la persona y bienes de los Usuarios
y público en general que ingresen y/o permanezcan en el ámbito aeroportuario.
las medidas de seguridad en la realización de obras nuevas, de ampliación o
refacción, y en las tareas de operación y mantenimiento de instalaciones y
equipos, de modo tal que no constituyan peligro para la persona o bienes de los
Usuarios.
permanencia en el aeropuerto de un servicio médico de urgencia y primera
asistencia conforme a las recomendaciones de la OACI.
Usuarios acerca de sus derechos y obligaciones y la manera de utilizar con
eficiencia y seguridad los servicios a su cargo.
registrar, tramitar y contestar, según corresponda denuncias y reclamos
efectuados por los Usuarios, debiendo en forma inmediata dar inicio al trámite
que corresponda.
DEBERES DE LA FUERZA AEREA ARGENTINA
Argentina ejerce, en relación con el aeropuerto, funciones operativas, de
fiscalización y de supervisión de las actividades aeronáuticas, debiendo
proveer los servicios de tránsito y control del tráfico aéreo y protección al
vuelo, de rescate y salvamento y, en general, los servicios técnicos del
aeropuerto.
por sí o a través de las policías provinciales con las que haya celebrado
convenios, las tareas de búsqueda de explosivos y prevención de secuestros.
DEBERES DE LA POLICIA AERONAUTICA NACIONAL.
dependiente de la Fuerza Aérea Argentina ejerce las funciones de policía de
seguridad y judicial, en el ámbito del aeropuerto de acuerdo con la Ley Nº
21.521.
la vigilancia y fiscalización del aeroespacio, interviniendo en la prevención y
represión del apoderamiento de aeronaves e interferencias ilícitas a la
aviación civil.
investiga y reprime la comisión de delitos y faltas en el aeropuerto, en
especial el delito de contrabando, con intervención de las autoridades
judiciales y administrativas competentes.
verifica las personas, aeronaves, tripulaciones y cosas transportadas, en
cuanto se refiera a seguridad. En especial, controla el transporte, tenencia,
portación o empleo de armas, explosivos u otros elementos de peligro potencial,
sensores, registros y demás objetos de peligro potencial.
búsqueda, asistencia y salvamento de aeronaves, como así también en toda otra
situación de emergencia.
DEBERES DEL ORSNA
ORSNA ejercer la potestad regulatoria y el control del cumplimiento de las
obligaciones y de la prestación de los servicios a cargo del Concesionario o
Administrador de Aeropuertos.
normas, sistemas y procedimientos técnicos requeridos para administrar, operar,
conservar y mantener los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de
Aeropuertos.
bases y criterios para el cálculo de las tasas y las metodologías de asignación
de costos e ingresos, para evaluar la razonabilidad de las tarifas.
tarifas que deben abonar los Usuarios y operadores aéreos y los planes de
mejoras y ampliación de los aeropuertos que deben cumplir los prestadores.
evaluación técnica de las obras de mantenimiento o de mejoras a ejecutar por
los Concesionarios o Administradores de los Aeropuertos.
el funcionamiento de los aeropuertos sea compatible con el normal desarrollo de
la vida comunitaria y con la protección del medio ambiente.
procedimiento para la aplicación de sanciones por violación a las disposiciones
legales, reglamentarias o contractuales, asegurando el principio del debido
proceso y la participación de los interesados.
conflicto entre los prestadores y Usuarios con motivo o en ocasión del
desarrollo de las actividades aeroportuarias, siendo sus decisiones definitivas
en sede administrativa.
ORSNA asegurar la igualdad, el libre acceso, la información y la no
discriminación en el uso de los servicios e instalaciones aeroportuarias.
NACIONALES
Transporte (Dirección Nacional de Transporte Aerocomercial).
nacional tiene a su cargo la regulación del funcionamiento de las compañías
aéreas, el régimen de tarifas de transporte aéreo, y la seguridad y protección
del Usuario en relación con el contrato de transporte aéreo.
encargada de la aplicación de las normas relativas a la importación y
exportación de mercaderías. Ejerce en especial las funciones de percepción y
fiscalización de las rentas públicas producidas por los derechos y demás tributos
con que se hallan gravadas las operaciones de importación y exportación.
principales facultades se encuentran: el control del tráfico internacional de
mercaderías; la aplicación, liquidación, percepción y fiscalización de los
tributos aduaneros; instruir sumarios de prevención en las causas por delitos
aduaneros y ejercer el poder de policía y la fuerza pública, a fin de prevenir
y reprimir los delitos y las infracciones aduaneras.
Nacional de Migraciones es el organismo competente para entender en todo lo
relativo al control de ingreso y egreso de personas y/o permanencia de
extranjeros en la República.
egreso de personas deberá efectuarse exclusivamente, por los lugares
habilitados a tales efectos por la Dirección Nacional de Migraciones, debiendo
contar en todos los casos con la autorización de esa autoridad migratoria.
Tasa de Migraciones por cada pasajero internacional embarcado, cuyo pago está a
cargo de los operadores aéreos.
AEROPUERTO
del aeropuerto que tiene a su cargo las funciones operativas, de fiscalización
y de seguridad de competencia de la Fuerza Aérea Argentina, indicadas en el
artículo 7º del presente Manual.
AEROPUERTO CONCESIONADO
aeropuertos concesionados es el representante del Concesionario a los efectos
de la explotación, administración y funcionamiento del aeropuerto.
USUARIO
Usuario son los que se indican a continuación:
acceso a las áreas de uso público del aeropuerto. La libre circulación en ese
ámbito sólo podrá ser restringida en caso de emergencia aeroportuaria.
la puerta de ingreso habilitada del aeropuerto, con medios de locomoción
propios o de terceros.
los espacios necesarios para el estacionamiento de los vehículos.
trato igualitario y no discriminatorio por parte del Concesionario o Administrador
de Aeropuertos, operadores aéreos, permisionarios y organismos estatales.
Concesionario o Administrador de Aeropuertos la eficiente prestación de los
servicios conforme a los niveles de calidad establecidos.
trato cortés, correcto y diligente.
su persona y bienes estén custodiados durante su permanencia en el aeropuerto.
Concesionario o Administrador de aeropuertos las reclamaciones que correspondan
por deficiencias en la prestación de los servicios aeroportuarios.
el ORSNA cuando el Concesionario o Administrador del Aeropuerto no hubiera dado
satisfacción a su reclamo, conforme lo establece el art. 31º del presente
Manual.
disposición en un lugar visible y de fácil acceso destinado a tal fín, el Libro
de Quejas y el Manual del Usuario.
USUARIO
del usuario los que se indican seguidamente:
deberán dar cumplimiento a los requisitos de admisión establecidos por el
Concesionario o Administrador de Aeropuertos, el que deberá garantizar los
principios de uniformidad igualdad y trato no discriminatorio.
Concesionario o al Administrador de Aeropuertos, la Tasa de Uso de
Aeroestación. 2) a la Fuerza Aérea Argentina, la Tasa de Seguridad por las
prestaciones descriptas en el artículo 7º del presente Manual y 3) a la
Dirección Nacional de Migraciones, la Tasa de Migraciones por las prestaciones
descriptas en el artículo 10º del presente Manual. Están exentos de abonar las
tasas de uso de aeroestación y de seguridad, los diplomáticos, infantes y
pasajeros en tránsito, en los vuelos internacionales y los infantes y pasajeros
en tránsito, en los vuelos de cabotaje.
racional de las instalaciones, manteniendo su aseo y, en particular, arrojando
residuos y desperdicios en los recipientes asignados a esa finalidad.
dañar el mobiliario y las instalaciones sanitarias del aeropuerto, y todo
equipamiento, dispensando a tales bienes un uso cuidadoso de acuerdo a su fin.
los controles de seguridad que le sean requeridos por Autoridad competente.
podrá:
explosivos en el aeropuerto sin previa autorización escrita de la Policía
Aeronáutica Nacional ni ingresar y/o transportar mercancías peligrosas o
prohibidas, salvo autorización previa y expresa de autoridad competente.
cualquier acción u omisión que importe obstaculizar las instalaciones y los
dispositivos contra incendio o detectores de humo, instalados en el aeropuerto.
por cualquier medio, a través de espacios o áreas declaradas como
“restringidas” por autoridad competente, sin poseer la correspondiente
credencial habilitante.
lugares no permitidos para ello.
fotografiar sectores del aeropuerto sobre los cuales por razones de seguridad
y/o defensa nacional, pese prohibición expresa.
instalaciones del aeropuerto, salvo en aquellos sectores específicamente
habilitados para tal fin.
LAS INSTALACIONES
alcanzados: Toda persona física o jurídica por el sólo hecho de ingresar al
aeropuerto o relacionarse directa o indirectamente con él.
admisión: La admisión de personas y vehículos en el aeropuerto y el
establecimiento de los requisitos corresponde al Concesionario o Administrador
de Aeropuertos.
discriminación: La admisión al aeropuerto garantizará los principios de
uniformidad, igualdad y trato no discriminatorio.
Usuarios: Las actividades darán prioridad a la seguridad pública y personal de
los Usuarios y público en general
medio ambiente: Los Usuarios y público en general, adecuarán sus acciones y
actividades al cumplimiento de las normas destinadas a la protección del medio
ambiente.
de uso público instalado en el aeropuerto: No se podrá remover o trasladar el
equipamiento y mobiliario de uso público, sin autorización previa por escrito
del Concesionario o Administrador del Aeropuerto.
permanencia o circulación de vehículos particulares, en áreas de circulación
vehícular pública del aeropuerto, deberá efectuarse de acuerdo a las
disposiciones que establezca el Concesionario o Administrador de Aeropuertos.
Concesionario o Administrador de Aeropuertos determinar en el ámbito
aeroportuario las superficies destinadas al estacionamiento de los vehículos
particulares y las condiciones de uso de las playas y precio a ser abonado por
el estacionamiento, el que deberá ser razonable y no discriminatorio.
corresponde al Concesionario o Administrador de Aeropuertos determinar los
sectores de detención temporaria para el ascenso y descenso de pasajeros la
cual debe realizarse en forma gratuita, debiéndose informar en forma fehaciente
a los usuarios sobre los lugares destinados al efecto y sobre la gratuidad de
dicha actividad.
permanencia en el aeropuerto: Usuarios y público en general ingresarán sólo por
las entradas y lugares habilitados por el Concesionario o Administrador de
Aeropuertos.
ingreso o permanencia de personas que afecten el orden, la seguridad de los
Usuarios y personas en general, así como la de las aeronaves o instalaciones
aeroportuarias.
emergencia, el ingreso, permanencia y circulación de los Usuarios podrá ser
restringido total o parcialmente.
ingreso y circulación: Las áreas no restringidas, destinadas al uso de los
Usuarios, se consideran de libre acceso y circulación.
restringidas del Aeropuerto: Sólo tendrán acceso a dichas áreas las personas
que posean autorización emanada de autoridad y posean credenciales
identificatorias.
público en general, que hallan ingresado al aeropuerto deben observar y cumplir
las normas de seguridad establecidas, evitando todo peligro para las personas,
bienes e instalaciones aeroportuarias.
advertir un principio de incendio, en cualquier área del aeropuerto, deben dar
aviso al Concesionario o Administrador de Aeropuertos o a cualquier autoridad
del aeropuerto.
público en general, que encuentren en el aeropuerto cualquier clase de equipaje
y objeto de aspecto sospechoso para la seguridad de las personas o bienes,
deben dar aviso de inmediato de su hallazgo a la Policía Aeronáutica Nacional,
al Administrador de Aeropuerto o al Jefe de Aeropuerto absteniéndose de tocar,
mover, abrir o investigar tales objetos.
evacuación total o parcial del aeropuerto, por razones de incendio, amenaza de
bomba o cualquier otra emergencia ocurrida en el Aeropuerto, los Usuarios y el
público en general que se encuentre en el ámbito aeroportuario, deben acatar
las órdenes e indicaciones de las autoridades encargadas de la evacuación.
USUARIO
o Administrador de Aeropuertos tendrá a disposición del Usuario folletos con
información clara y sintética sobre temas del interés de éste, en todos los
aeropuertos y; en su caso, oficinas comerciales, que será de entrega gratuita.
los folletos contendrán información sobre los servicios del aeropuerto, régimen
tarifario con indicación clara de los servicios que están cubiertos con la tasa
de uso del aeropuerto, procedimiento y lugares de reclamos y funciones del
ORSNA.
aeropuertos y oficinas comerciales del prestador deberán habilitarse buzones
para recibir propuestas; críticas o sugerencias sobre los servicios, los que
deben encontrarse en un área de fácil acceso.
VUELOS
o Administrador de Aeropuertos proveerá un servicio informatizado, centralizado
y con pantallas en distintos lugares del aeropuerto que permitan la fácil
lectura de los Usuarios y el público en general, conteniendo la información de
vuelos que le suministren las compañías aéreas o la autoridad aeronáutica.
DEL USUARIO RECLAMANTE.
reclamante tiene derecho a ser tratado por el prestador con cortesía,
corrección y diligencia, en un ámbito físico específico, adecuado, confortable
y que permita reserva.
Usuario debe ser brindada a través de personas y medios aptos que aseguren
celeridad y eficiencia y respuestas rápidas, congruentes y precisas.
RECLAMOS.
o Administrador de Aeropuertos establecerá un sistema informático centralizado
de reclamos de tal manera que el Usuario pueda obtener respuesta en el
aeropuerto, para lo cual será atendido por personal entrenado, con equipo apto
para acceder en forma directa a la base de datos y con atribuciones para dar
solución inmediata al problema planteado.
Concesionario o Administrador de Aeropuertos dedicado a la atención del público
deberá recibir una capacitación integral sobre los servicios del Concesionario
o Administrador de Aeropuertos y formación en técnicas de comunicación para la
relación con el público y los Usuarios.
el Usuario dirija al prestador estarán sujetos en su tratamiento a los
principios gratuidad, celeridad, informalismo, sencillez y eficacia.
formular sus reclamos en las siguientes formas:
o por apoderado o mandatario con personería acreditada por escritura pública o
documento con firma del Usuario autenticada por escribano, autoridad pública o
entidad bancaria y aún mediante presentación firmada por el usuario si comparece
un familiar que acredite el vínculo.
por fax..
simple o despacho postal o telegráfico dirigido al prestador.
presente artículo, en el aeropuerto y en los documentos informativos establecidos,
se indicarán los lugares para realizar presentaciones, así como los números de
teléfono y fax habilitados.
telefónicos, destinados a la recepción de reclamos y sugerencias deberán ser
informados a la GERENCIA DE EVALUACION Y CALIDAD del ORSNA. Cualquier
inconveniente en el funcionamiento de los mismos deberá ser comunicados de un
modo fehaciente ante este organismo durante las VEINTICUATRO (24) horas de
ocurrido. Igualmente cualquier modificación en dicho número se deberá informar
ante el ORSNA con QUINCE (15) días de anticipación comunicándose al publico
Usuario con igual antelación.
presentación, solicitud o reclamo del Usuario dirigida al Concesionario o
Administrador de Aeropuertos será recibida por éste y asentada en un
formulario, cuya copia numerada se entregará al Usuario, como identificación y
registro del caso. Cuando el pedido se formule por teléfono el agente receptor
informará al Usuario sobre el número de registro. Si tuviera lugar por correo
el número será proporcionado por el mismo medio o por teléfono si éste constare
en la presentación.
o Administrador de Aeropuerto llevará un registro numérico, alfabético,
cronológico e informatizado de las reclamaciones, de la fecha de respuesta al
reclamo y de su resultado. El ORSNA tendrá acceso permanente al sistema.
o Administrador de Aeropuertos deberá tener a disposición de los Usuarios—en
lugares de fácil acceso— un Libro de Quejas, el que deberá ser único y de hojas
fijas. El ORSNA rubricará y foliará cada uno de los ejemplares.
aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos, el Concesionario o
Administrador de Aeropuertos, deberá exhibir carteles indicadores consignando
que se encuentra a disposición el Libro de Quejas y el Manual del Usuario.
USUARIOS
artículo 25º del presente Manual, la respuesta a los reclamos debe ser
inmediata y si excepcionalmente fuese menester que los mismos sean tratados en
otras dependencias del Concesionario o Administrador de Aeropuertos, el tiempo
de respuesta no podrá exceder de quince (15) días corridos desde la recepción.
por deficiencias del servicio, el Concesionario o Administrador de Aeropuertos
si el reclamo prosperare, deberá disponer la devolución de la Tasa de Uso de
aeropuerto, en forma total o parcial, si la misma fue abonada por el usuario.
respuesta inmediata o, en su caso dentro del plazo indicado precedentemente,
dará derecho al usuario a considerar denegado tácitamente su reclamo y lo
habilitará a recurrir ante el ORSNA.
notificaciones al reclamante que deba practicar el Concesionario o
Administrador de Aeropuerto, lo serán por medio fehaciente en el domicilio que
el primero hubiese indicado o constituido.
o Administrador de Aeropuertos deberá presentar ante el ORSNA un informe
mensual y un resumen anual relativos a la atención del Usuario (naturaleza de
la gestión, número y cualquier otro dato significativo) y el trámite impartido
a los reclamos y denuncias realizados por los mismos a través del Libro de
Quejas y buzón de sugerencias.
ORSNA
decisiones expresas o la falta de respuesta del prestador, los Usuarios podrán
interponer un recurso ante el ORSNA dentro del plazo de diez (10) días corridos
desde la notificación o desde que se opere la denegación tácita del reclamo.
ante el ORSNA podrá tener lugar en cualquiera de las formas establecidas, para
formular reclamos al Concesionario o Administrador de Aeropuertos, siempre que
el recurrente indique el número de registro y la fecha de la reclamación
denegada.
requerirá al Concesionario o Administrador de Aeropuertos los antecedentes del
caso y cualquier otra información que considere necesaria, así como su
descargo, para lo cual el ORSNA fijara un plazo razonable.
resolver dentro de los treinta (30) días corridos de recibido el reclamo.
SUPLETORIAS
sustanciación y resolución de los recursos se aplicará en forma supletoria el
régimen de la Ley Nacional de Procedimiento Administrativo, en lo que no esté
previsto en el marco regulatorio y en el presente Manual.
CONSUMIDORES
los reclamos que el usuario puede efectuar ante el Concesionario o
Administrador de aeropuertos o el ORSNA, según el caso, podrá acudir a la
Asociación de Consumidores integrante del Consejo Asesor del ORSNA, creado
mediante Decreto Nº 16/98 y su modificatorio Nº 840/98.
Resolución ORSNA Nº 203/98, el Consejo Asesor está integrado en representación
de los usuarios por la “Asociación Civil Cruzada Cívica para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios de Servicios Públicos”, con domicilio en Avenida Córdoba
Nº 2011, piso 3º, Capital Federal; teléfonos: 4963-1655/6587; 4961-8093.
Usuarios podrán hacer saber sus reclamos, iniciativas o sugerencias a las asociaciones
de consumidores que se hallan inscriptas en el Registro Nacional de
Asociaciones de Consumidores.
Nacional de Defensa del Consumidor, dependiente de la Secretaría de Comercio,
Industria y Minería, sita en la Avenida Julio A. Roca Nº 651, piso 4º, Capital
Federal; teléfono: 0800-6661518, informará sobre la nómina actualizada de las
asociaciones inscriptas.
PUEBLO
podrán dirigirse al Defensor del Pueblo de la Nación con el objeto de efectuar
sus reclamos por deficiencias del servicio o falta de control por parte del
ente regulador (Montevideo Nº1244, Capital Federal; teléfono: 4815-7412).
AEROPUERTOS INTEGRANTES DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS
CONCESIONADOS
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Respuestas