Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos

Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos

AEROPUERTOS

Resolución 504/99

Apruébase el "Modelo Tipo de Libro de Quejas", el que será de aplicación en todos los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos.

Bs. As., 7/12/99

VISTO el Expediente Nº 1034/99 del Registro del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), los Decretos Nº 375 de fecha 24 de abril de 1997 y Nº 500 de fecha 2 de junio de 1997 (ratificados por Decreto de Necesidad y Urgencia Nº 842 de fecha 27 de agosto de 1997 y Ley 25.064), el Decreto Nº 163 de fecha 11 de febrero de 1998, y

CONSIDERANDO:

Que por el expediente citado en el VISTO tramitan las actuaciones relativas al Modelo Tipo de LIBRO DE QUEJAS, elaborado por la GERENCIA DE EVALUACION DE CALIDAD para su aplicación en los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos.

Que en virtud de lo dispuesto por el Artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL y atendiendo al carácter de monopolio natural que revisten los Aeropuertos, es necesario prever las medidas y herramientas eficaces para asegurar el nivel de calidad de los servicios en el Sistema Nacional de Aeropuertos.

Que el contralor de los niveles aceptables de calidad en los servicios, en su infraestructura, equipamientos tecnológicos, de funcionalidad y gestión, de acuerdo a los requerimientos incluidos en los tratados internacionales suscritos por la República Argentina relativos a la Aviación Civil y Comercial, como así también cumplir las recomendaciones emanadas de Organismos Internacionales competentes, amerita una tarea convergente del Organismo Regulador y los Usuarios del servicio.

Que en este sentido, resulta necesario procurar los instrumentos pertinentes a fin de establecer un ágil mecanismo de comunicación con los usuarios, mediante el cual éstos puedan manifestar su opinión sobre la calidad del servicio prestado en los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos, y que permita receptar las quejas u observaciones que ante falencias o inconvenientes pudieren afectarlos.

Que el "MODELO TIPO de LIBRO DE QUEJAS" propiciado por la GERENCIA DE EVALUACIÓN DE CALIDAD persigue el objetivo de unificar los procedimientos, fijando pautas uniformes para su instrumentación, estableciendo los mecanismos pertinentes para el contralor, por parte del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), del trámite dado por los Administradores de los aeropuertos a las quejas que los usuarios asienten en el mismo.

Que ha tomado intervención la GERENCIA DE COORDINACION Y ASUNTOS LEGALES.

Que el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS, es competente para el dictado de la presente conforme a los Artículos 17 incisos 1, 9, 12, 14, 15, 23, 27, 36 y concordantes del Decreto Nº 375/97, ratificado por el Decreto de Necesidad y Urgencia Nº 842/97 y la Ley Nº 25.064; y Artículo 3º de la Ley Nº 19.549.

Que la cuestión fue tratada en la reunión de Directorio llevada a cabo el día 17 de noviembre de 1999, autorizándose al suscripto para el dictado de la presente medida.

Por ello,

EL DIRECTORIO DEL ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS

RESUELVE:

Artículo 1º — Apruébase el "MODELO TIPO de LIBRO DE QUEJAS", el que será de aplicación en todos los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos, y cuyo instructivo y formato se incorpora como Anexo I a la presente medida.

Art. 2º — Regístrese, notifíquese al concesionario AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA y a los Administradores de los aeropuertos no concesionados. Póngase en conocimiento del CONSEJO ASESOR del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA). Tome conocimiento la GERENCIA DE EVALUACION DE CALIDAD. Publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y cumplido, archívese. — Eduardo Mertehikian.

ANEXO I

Modelo Tipo del Libro de Quejas a implementarse en cada Aeropuerto perteneciente al Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA).

A. MODELO STANDARD (Cada folio del libro consta de original y dos copias)

1. Original para el Usuario

2. Duplicado para la administración del aeropuerto

3. Triplicado queda en el libro

B. PROCEDIMIENTO:

4. Original: El usuario asienta su reclamo y/o queja referida al tema involucrado. Lo firma y entrega el libro (que contiene la queja) al funcionario responsable del aeropuerto

5. Duplicado: Es utilizado por el Administrador para su actuación y contestación al usuario en los términos que estime correspondientes y de acuerdo al reclamo y a los cursos de acción tomados con respecto al mismo. Una vez agotada esta instancia el Administrador del Aeropuerto remitirá a la GERENCIA DE EVALUACION DE CALIDAD del ORSNA copia de lo actuado, de la queja y su contestación en los plazos que oportunamente se establezcan. El Concesionario o Administrador de Aeropuertos deberá presentar ante el ORSNA un informe mensual y un resumen anual relativo al trámite impartido a los reclamos y denuncias realizados por los Usuarios.

6. Triplicado: Queda en el libro de quejas.

C. REQUISITOS DEL LIBRO DE QUEJAS

7. El libro de quejas deberá estar con sello del aeropuerto, numerado correlativamente y cada hoja debe estar ajustada al formato que integra este anexo.

8. Los libros de quejas serán rubricados y foliados por los inspectores de la GERENCIA DE EVALUACIÓN DE CALIDAD.

9. Los Libros de Quejas deberán estar ubicados en lugares accesibles a todos los Usuarios de los aeropuertos y publicitados en lugares de fácil visibilidad como "LIBRO DE QUEJAS"

D. PLAZOS.

10. De implementación en todos los aeropuertos:

El libro de quejas de acuerdo al modelo tipo que integra este Anexo I, deberá implementarse en todos los aeropuertos en el plazo de treinta (30) días corridos desde la publicación de esta Resolución. La impresión de los mismos estará a cargo de la administración de cada aeropuerto.