PRESIDENCIA DE LA NACION COMITE FEDERAL DE RADIODIFUSION Resolución Nº 1727/2004

PRESIDENCIA DE LA NACION
COMITE FEDERAL DE RADIODIFUSION
Resolución Nº 1727/2004
Bs. As., 2/12/2004
VISTO, el Expediente Nº 974/COMFER-04, y
CONSIDERANDO:
Que uno de los pilares fundamentales de la forma republicana de gobierno es la publicidad de los actos de los funcionarios como presupuesto indispensable para efectivizar el principio de responsabilidad de los gobernantes.
Que este COMITE FEDERAL, en el contexto referido en el considerando precedente, ha adherido al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, mediante la suscripción del convenio pertinente, en los términos del Decreto Nº 229, de fecha 8 de marzo de 2000.
Que en el mencionado decreto se especifican los objetivos y características del Programa, entre los que se destacan los derechos de los ciudadanos en relación a la información clara, veraz y completa que deben recibir sobre las actividades desarrolladas por la Administración Pública Nacional.
Que la norma citada fue dictada en consonancia con las políticas de transparencia y eficiencia en la atención a los ciudadanos, sostenidas por el Gobierno Nacional.
Que la adhesión al referido Programa apunta a la consecución de una mejora continua en la prestación de los servicios a cargo de este COMITE FEDERAL DE RADIODIFUSION, siendo ésta una política sustantiva en la Modernización y Reforma del Estado.
Que se ha llevado a cabo, entre el Comité Federal de Radiodifusión, la ex Secretaría para la Modernización del Estado de la Vicepresidencia de la Nación y la Subsecretaría de la Función Pública de la Jefatura de Gabinete de Ministros el plan de implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, conforme lo señalado en la Resolución Nº 602/COMFER/01.
Que el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se viene desarrollando en este Organismo, de manera permanente y sistemática, desde el año 2001.
Que, con vistas a la continuidad del proyecto y al logro de nuevos avances, se ha establecido como objetivo la elaboración de un nuevo plan de acción.
Que atento los fundamentos expuestos y a fin de cumplimentar los objetivos antes mencionados, el Organismo se encuentra en condiciones de suscribir el segundo Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.
Que la Subsecretaría de la Gestión Pública de la Jefatura de Gabinete de Ministros, atento la aprobación del Informe Final oportunamente remitido por este COMITE FEDERAL, ha solicitado al Organismo la definición del equipo de trabajo y la fecha tentativa para dar inicio a las tareas tendiendo a adecuar y formular los nuevos estándares de calidad de servicios y a definir los restantes contenidos a ser incorporados a la nueva versión de la Carta Compromiso con el Ciudadano.
Que uno de los componentes clave lo constituye el sistema de información, no sólo con el objetivo de brindar los datos necesarios al ciudadano para el conocimiento de los servicios ofrecidos, las formas de acceso a los mismos o sus derechos y obligaciones, sino además, para lograr la confluencia de las expectativas de los ciudadanos con el desempeño esperable de las organizaciones, a fin de garantizar el cumplimiento de los compromisos adquiridos por los organismos prestadores en el marco de este Programa.
Que el derecho al acceso a la información y sus permanentes cambios exigen crecientes modificaciones para las instituciones públicas, que se ven obligadas a dedicar cada vez mayores esfuerzos a la comunicación, para poder cumplir con las obligaciones surgidas de los derechos de los ciudadanos.
Que en el sentido de otorgar especial importancia a los sistemas de comunicación para la instalación de "la mejora continua" como un mecanismo permanente de la gestión pública, ha resultado imprescindible la planificación de la comunicación institucional y la redefinición de los servicios y acciones en este ámbito, abordando los aspectos metodológicos significativos, con el fin de optimizar la gestión y estimar las principales tendencias y desafíos que se instalan en un futuro inmediato.
Que la presente se dicta en ejercicio de las atribuciones contenidas por los Artículos 95, 98 y 105 de la Ley Nacional de Radiodifusión Nº 22.285 y el Decreto Nº 131 de fecha 4 de junio de 2003.
Por ello,
EL INTERVENTOR EN EL COMITE FEDERAL DE RADIODIFUSION
RESUELVE:
ARTICULO 1º — Apruébase y pónese en vigencia la Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano a implementar en el COMITE FEDERAL DE RADIODIFUSION, cuyo texto como Anexo I forma parte integrante de la presente Resolución.
ARTICULO 2º — Comuníquese a las Direcciones Nacionales y Generales del Organismo y la Unidad de Auditoría Interna.
ARTICULO 3º — Regístrese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y cumplido, archívese. — Lic. JULIO D. BARBARO, Interventor, Comité Federal de Radiodifusión.

Prólogo

Entendemos que la comunicación constituye un derecho humano fundamental y que el libre acceso a la información, como lo establece nuestra Constitución, es un derecho esencial de los habitantes para su participación como ciudadanos en la vida democrática y en el control de la correcta administración de la cosa pública.
Los servicios de radiodifusión deben colaborar en este sentido, y para el enriquecimiento cultural de la población. Es por ello que el Estado debe garantizar que el contenido de las emisiones de radiodifusión propenda al respeto de la libertad, la solidaridad social, la dignidad de las personas, los derechos humanos y el respeto por las instituciones democráticas.
En este marco, el COMFER —Organismo público responsable de administrar, regular y fiscalizar el sistema de radiodifusión de la República Argentina—, posee la facultad de adjudicar y revocar licencias, al tiempo que ejerce un contralor normativo en lo concerniente a materia técnica, jurídica, patrimonial y de contenidos audiovisuales.
Este Comité ha decidido renovar su compromiso con los ciudadanos. Un compromiso de gestión, que privilegie la capacidad de respuesta, en un marco de absoluta transparencia en la toma de decisiones.
Al respecto, nos hemos abocado a la tarea de actualizar estándares e indicadores de calidad, con el objeto de adecuarlos a la nueva realidad del país en general, y al sector de la radiodifusión, en particular.
Para nosotros, el hecho de firmar una segunda Carta Compromiso con el Ciudadano está inscripto en la voluntad de esta gestión de reconstruir la capacidad del Estado: capacidad de decisión, control y regulación.
En síntesis, redefinir el rol del Estado volviéndolo un actor central en la gestación de una Argentina que hace del trabajo y la producción su principal objetivo, y de la solidaridad y la justicia, sus valores fundamentales.
Lic. Julio D. Bárbaro

I. Presentación

El Comité Federal de Radiodifusión (COMFER) fue creado en el año 1972. Mediante la Ley 19.798 del 22 de agosto, con la competencia de otorgar licencias de radiodifusión, dictaminar pautas para los servicios de radiodifusión, fiscalizar y supervisar los programas y sus contenidos en el territorio de la República Argentina. Es un Organismo autárquico que depende de la Secretaría General de la Presidencia de la Nación.
Misión
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La misión del COMFER, en tanto organismo de Estado, es regular y administrar el espacio radioeléctrico destinado a la radiodifusión y los medios complementarios, así como fiscalizar sus emisiones. Por tal razón, interviene en la concesión de las respectivas licencias, verifica, inspecciona y asesora, en forma permanente, la acción de los licenciatarios en el marco de la normativa vigente y las condiciones bajo las cuales les fueron adjudicadas las licencias.
La legislación ha definido como "servicio de Radiodifusión" el que, mediante emisiones sonoras o visuales, transmite directamente al público en general programas culturales, educativos, artísticos, informativos y de entretenimiento que corresponden al interés general (Ley 14.241). En este sentido, la definición de "bien de interés público" otorgado a este servicio, se relaciona con el papel que el Estado le adjudica en tanto se vincula con la calidad de vida de la sociedad.
La radiodifusión comprende también los "servicios complementarios". Estos son:
· El servicio de antena comunitaria de televisión cuya finalidad es mejorar la recepción de las emisiones en comunidades específicas.
· El servicio de circuito cerrado comunitario de audiofrecuencia o de televisión. Por ejemplo, la televisión por cable u otros de estructura análoga cuya presentación se realice por vínculo físico o radioeléctrico.
· El Sistema de Televisión Satelital Directa al Hogar.
Objetivos
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1. Promocionar y desarrollar el Sistema Básico de Radiodifusión que abarca a todos los medios destinados a ser recepcionados en forma directa por el público en general.
2. Fijar y aplicar políticas relacionadas con los sistemas de radiodifusión.
3. Entender en la elaboración, actualización y ejecución del Plan Nacional de Radiodifusión.
4. Regular los servicios de radiodifusión, interviniendo en:
· El registro y la supervisión de la programación,
· La fiscalización del contenido de las emisiones,
· El establecimiento de las normas específicas,
· La verificación del cumplimiento de las obligaciones internacionales asumidas,
· La inspección y el asesoramiento en los aspectos culturales, artísticos, legales, comerciales y administrativos,
· El relevamiento de servicios de radiodifusión en el Territorio Nacional Argentino.
1. Coadyuvar, desde el Instituto Superior de Enseñanza de la Radiodifusión (ISER, dependiente del COMFER), a la formación y capacitación de los recursos humanos para la operación de servicios de radiodifusión, a través de:
· La formación de profesionales especializados en el marco de los objetivos pautados por el Estado para el Sistema Educativo Nacional.
· El registro y la habilitación del personal técnico de la radiodifusión.
Normas que regulan nuestra actuación
Principales normativas
- Ley 22.285 de Radiodifusión, modificada por sus similares 23.696 y 24.377, y otras normas complementarias.
- Ley 23.727 de instalación y uso de sistemas para la recepción de señales de radiodifusión provenientes de satélites.
- Decreto 286/81, reglamentario de la Ley Nº 22.285, sobre contenidos de las emisiones, normas técnicas, gravámenes, sanciones y régimen de promoción.
- Decreto 1613/86, sobre autorización de instalación y operación de sistemas receptores de señales de estaciones de radio y televisión que se emiten a través de satélites de comunicaciones.
- Decreto 1416/87, sobre estaciones repetidoras de TV provinciales.
Normativa General
- Ley 19.549, de Procedimientos Administrativos
- Decreto 229/00, Programa Carta Compromiso con el Ciudadano

El listado completo de la normativa vigente y la reglamentación complementaria puede ser consultado en la Página Web: www.comfer.gov.ar

II. Servicios y Destinatarios

Los servicios y funciones que son competencia exclusiva del COMFER, y las acciones que impulsa nuestra administración para cumplirlos, son:
A. La promoción de los servicios de radiodifusión en todo el territorio nacional, a través de:
· El "Programa de Radios en Escuelas Rurales y de Fronteras", mediante un convenio firmado con el Ministerio de Educación, en el cual el COMFER, se compromete a realizar la evaluación técnicooperativa y la instalación de los equipos para llevar adelante las transmisiones, así como a proveer la capacitación para tal fin.
· El otorgamiento de exenciones de gravamen en zonas de fronteras y fomento, en particular aquellas donde el acceso a los medios de radiodifusión es limitado o inexistente.
A. La regulación de los servicios de radiodifusión sonora, de televisión y complementarios, en sus aspectos económicos, legales, culturales, técnicos y operativos. Para ello, se llevan adelante las siguientes funciones:
· La detección y determinación de ilegalidad en la transmisión de emisoras (clandestinidad), y el envío de la Resolución correspondiente a la Comisión Nacional de Comunicación (CNC) encargada del decomiso.
· La fijación de las condiciones necesarias para operar como agencia de publicidad, y el otorgamiento de la habilitación correspondiente.
· La autorización de transferencias o cesiones de partes, cuotas o acciones entre socios y/o terceros de sociedades titulares de licencias de servicios de radiodifusión.
· La realización de inspecciones regulares en la emisoras, con la finalidad de verificar las condiciones de legalidad, funcionamiento y operación.
· La intervención, conjuntamente con la CNC, en el dictado y actualización de las normas técnicas de los diferentes servicios de radiodifusión existentes y los posibles sistemas a implementarse en el futuro.
· La percepción de multas y derechos, y la administración de los recursos incluidos los gravámenes a los licenciatarios.
· El asesoramiento y relevamiento de los servicios de radiodifusión en el Territorio Nacional Argentino.
A. La supervisión de la programación y el contenido de las emisiones según lo previsto en la normativa vigente. El proceso de supervisión incluye las siguientes acciones:
· La fiscalización de contenidos de las emisiones y pautas publicitarias, concebido como un proceso permanente, para el cual está asignado personal especializado (fiscalizadores) que verifican la programación de TV y las emisiones radiales en turnos que cubren las 24 horas del día, y realizan los partes de presuntas infracciones.
· La evaluación de los contenidos de la emisiones, con el fin de detectar contenidos discriminatorios que afecten o degraden la condición humana; asegurar la protección a la niñez prevista en la legislación nacional y en los convenios internacionales, así como el debido cumplimiento de la normativa vigente. La evaluación es realizada por un equipo de profesionales (psicólogos, sociólogos, licenciados en comunicación) que analizan los partes provenientes del área de fiscalización y las denuncias o quejas provenientes directamente de los ciudadanos, para determinar si existe o no la infracción.
· La aplicación de las sanciones previstas por la normativa vigente a los responsables de la programación, en el caso de infracciones comprobadas y después de asegurado el derecho de defensa.
A. La planificación de la distribución y adjudicación de licencias de radiodifusión, a través de:
· La participación en el diseño, desarrollo e implementación de un plan técnico de televisión abierta, propiciando la adjudicación de licencias en zonas en las que la población tiene un acceso limitado a los medios.
· La participación en el diseño, desarrollo e implementación de un plan técnico de radio, con el fin de facilitar el acceso de los diversos sectores, organizaciones y grupos sociales a la adjudicación de licencias.
· La instrumentación del proceso de adjudicación de licencias, según las normas y requisitos previstos en los Pliegos de Bases y Condiciones y en la normativa vigente. Las licencias se adjudican por plazos de 15 a 20 años.
· El otorgamiento de prórrogas para la explotación de licencias, que podrá ser extendida hasta 10 años adicionales y por única vez; debiendo ser solicitado con 30 meses de anticipación, según las normas y requisitos previstos en la normativa vigente.
A. El otorgamiento de información sobre la gestión de trámites de los licenciatarios, mediante:
· El acceso al Sistema Informático de movimientos de documentación (situación actual), a disposición en el área de Mesa de Entradas.
· El acceso a través de Internet a la ubicación actual de la documentación.
· El acceso al archivo general del organismo (memoria histórica).
A. La provisión de formación técnica y profesional, a través del ISER, en la especialidad de locución, operación y producción de radio y televisión, y el otorgamiento de la habilitación correspondiente, mediante:
· Cursos de formación para Locutor nacional, Productor y Director para Radio y Televisión, Operador Técnico de Estudio y Planta Transmisora de Radiodifusión, y Guionista de Radio y Televisión.
· Habilitación para el ejercicio de la Locución.
· Cursos de capacitación para el interior del país.
· Cursos y talleres extracurriculares.
OTROS SERVICIOS
A. Ofrecer a la comunidad la Red Solidaria de radio y televisión, por medio de la cual los ciudadanos pueden realizar pedidos de interés tales como:
· Donación de sangre u otros pedidos de necesidades médicas: presentarse personalmente en la sede del COMFER con la documentación médica que certifique la solicitud: orden del médico, análisis, teléfono, lugar de contacto, etc.
· Búsqueda de personas; se requiere presentarse personalmente en la sede del COMFER con el oficio judicial correspondiente.
· Cuentas Solidarias (pedidos de colaboración de dinero para fines médicos o como consecuencia de catástrofes): presentarse personalmente en la sede del COMFER con los documentos que certifiquen la solicitud.
A. Promover Convenios, Acuerdos y Compromisos de Cooperación Internacional, principalmente con países limítrofes con el objetivo de fomentar los servicios de radiodifusión.
Destinatarios de los servicios
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A. Los usuarios de los medios de radiodifusión:
Los principales destinatarios de nuestros servicios son los usuarios de los distintos medios de radiodifusión (televidentes, radioescuchas). A todos ellos se les garantiza, mediante las actividades que se desarrollan en el COMFER, el conocimiento de sus derechos y la preocupación por parte de este organismo para que reciban los mejores servicios de radiodifusión, calidad técnica, igualdad de acceso y pluralidad de información, respondiendo a sus expectativas.
Con estos objetivos:
· Regulamos las actividades desarrolladas por los distintos medios de radiodifusión; supervisamos el cumplimiento en la prestación de los servicios según lo establecido en los Pliegos de Bases y Condiciones;
· Fiscalizamos y evaluamos los contenidos de la programación, las pautas publicitarias y el cumplimiento del horario de protección al menor;
· Inspeccionamos las condiciones técnicas de operación de los licenciatarios de los medios para poder garantizar la calidad en la recepción de las transmisiones y detectar las emisoras clandestinas, resolviendo y ordenando a la CNC, el decomiso de los equipos utilizados en esas transmisiones.
· Atendemos en forma directa a los usuarios, recibiendo sus pedidos de información, sugerencias y reclamos a los cuales respondemos tratando de brindarles la información que solicitan, de implementar —en la medida de lo posible— sus sugerencias y dar curso a sus reclamos.
B. Los licenciatarios de los medios de radiodifusión y agencias de publicidad:
Los otros destinatarios de nuestros servicios son los regulados, es decir, los licenciatarios de los medios de radiodifusión y las agencias de publicidad. A ellos les prestamos todos los servicios destinados a brindarles información sobre sus derechos y sus obligaciones, con el fin de facilitarles el cumplimiento de su tarea en el marco de la normativa vigente.
C. Los estudiantes del Instituto Superior de Enseñanza Radiofónica (ISER):
Los estudiantes del ISER, en tanto futuros profesionales de radiodifusión, deben contar con el apoyo y colaboración del COMFER, en todo aquello que es propio del asesoramiento educativo, legal y laboral.
En la actualidad, el establecimiento cuenta con: Tres estudios de radio (dos de FM y uno de AM); dos estudios de televisión; islas de edición (digital y analógica); laboratorio de Computación; y un importante equipamiento técnico e informático destinado a las prácticas de las cuatro carreras terciarias que se dictan actualmente en el Instituto.

III. Derechos y Obligaciones

El COMFER, como ente regulador, brinda servicios a los usuarios, de los medios de radiodifusión, así como a los licenciatarios de dichos medios. A continuación se especifican los derechos y las obligaciones vinculados a cada tipo de destinatario.
DERECHOS DE LOS CIUDADANOS
¨ A recibir en forma gratuita y con parámetros técnicos y contenidos adecuados acordes a la necesidad del servicio requerido, las emisiones que utilicen el espectro radioeléctrico dirigidas a un público indeterminado, con excepción de las generadas por los servicios complementarios, comúnmente denominados servicios por abono.
¨ A acceder a los servicios de radiodifusión gratuita, tendiendo al Estado Nacional a promoverlos y/o proveerlos cuando no los preste la actividad privada.
¨ A recibir programaciones aptas para todo público en el horario de protección al menor.
¨ A recibir una programación que contribuya a la promoción cultural de la población y que procure asegurar la expresión de las diferentes corrientes de opinión y la libre expresión del pensamiento.
¨ A recibir información plural, imparcial y veraz, respetando la diversidad política, religiosa, social, cultural, lingüística y étnica.
¨ A recibir las transmisiones de radiodifusión abierta en lengua castellana, y en el caso de los servicios complementarios, la difusión de aquellas lenguas que contribuyan al respeto del pluralismo cultural y lingüístico como lo establece el artículo 75 de la Constitución Nacional.
¨ A que sean respetados el buen nombre y honor, la vida privada, los derechos y garantías enunciados en la Constitución Nacional, así como los derechos de la infancia, la juventud, la ancianidad y las minorías.
¨ A emitir y comunicar al COMFER opiniones, quejas y reclamos, sobre los contenidos de las emisiones de radiodifusión, sobre irregularidades en la recepción de dichas emisiones, la prestación de los servicios y a recibir una respuesta de parte del Organismo, de modo tal de hacer efectivos sus derechos de ciudadano, así como también a recibir información veraz del estado de los trámites que se gestionan en el Organismo.
¨ A interponer y tramitar denuncias contra estaciones de radiodifusión sonora, por modulación de amplitud y de frecuencia, cumpliendo con lo establecido en la Res Nº 500/COMFER/00.
¨ A ser adjudicatarios de licencias de radiodifusión de acuerdo a la disponibilidad de frecuencias y a los procedimientos y condiciones fijados por la normativa vigente.
OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS
¨ No efectuar ningún tipo de interferencias, a través de cualquier medio, sobre las frecuencias otorgadas.
¨ Cumplir con la normativa vigente en cuanto al modo de acceder a cada uno de los servicios de radiodifusión.
DERECHOS DE LOS PRESTATARIOS
¨ A que las adjudicaciones de licencias, para la emisión de estaciones de radiodifusión sonora y de televisión, sean realizadas a través de un proceso abierto y transparente, que les garantice la accesibilidad y la equidad.
¨ A que se cumplan los plazos de adjudicación de licencias establecidos por la normativa vigente.
¨ A solicitar una prórroga de las licencias adjudicadas, una vez cumplidos los requisitos establecidos por la normativa vigente.
¨ A recibir la información correspondiente al estado de sus trámites.
¨ A emitir y comunicar a la entidad sus opiniones, quejas y reclamos sobre la prestación de los servicios y a obtener una respuesta.
¨ A interponer y tramitar denuncias contra estaciones de radiodifusión sonora, por modulación de amplitud y de frecuencia; cumpliendo con lo establecido en la Res. Nº 500/COMFER/00.
¨ A que se les respete el adecuado uso de las frecuencias concedidas, en sus respectivas áreas y libres de interferencia.
OBLIGACIONES DE LOS PRESTATARIOS
¨ Cumplir los requisitos, que tendrán carácter de declaración jurada, establecidos por la normativa vigente.
¨ Gestionar la habilitación correspondiente ante el COMFER para poder comenzar con las transmisiones regulares, luego de haber resultado adjudicatario de una licencia de radiodifusión.
¨ Realizar las contrataciones de publicidad de acuerdo a lo establecido por la normativa vigente.
¨ Pagar los gravámenes y tasas de acuerdo a lo establecido por la normativa vigente.
¨ Explotar en forma directa, por los titulares de los servicios, las licencias adjudicadas, sin ceder tal derecho a terceros, sea cual fuere la naturaleza del acto.
¨ Llevar los libros y registros previstos en la normativa vigente.
¨ Remitir al COMFER, con 30 días de anticipación a su vigencia, las tarifas a aplicar a sus abonados.
¨ No emitir programas que hayan sido calificados como no aptos por autoridad competente, en los horarios establecidos como de "protección al menor".
¨ Responder por el contenido y desarrollo de sus transmisiones y cumplir las sanciones.
¨ Realizar en un lenguaje adecuado la difusión de programas educativos cuyos contenidos deberán ser aprobados por la autoridad competente correspondiente.
¨ Transmitir sin cargo en los casos previstos por la normativa vigente, la difusión de mensajes de interés nacional, regional o local, cuya emisión disponga la Secretaría de Medios de la Nación.
¨ Realizar las emisiones dentro de los parámetros técnicos fijados en las respectivas adjudicaciones.
DERECHOS DE LOS ESTUDIANTES DEL ISER
¨ A garantizar la equidad y transparencia, en el proceso de ingreso al ISER.
¨ A recibir una adecuada formación técnica y profesional del mejor nivel académico, en las especialidades atribuidas al ISER.
¨ A disponer de un plantel de docentes que acrediten los mejores antecedentes pedagógicos, académicos y profesionales; lo que debe garantizarse a través de concursos públicos y abiertos.
¨ A la libertad de cátedra.
¨ A tener acceso a bibliografía actualizada y prácticas profesionales en el transcurso de su formación.
¨ A disponer de suficientes cursos y horarios alternativos.
¨ A participar en la elaboración y actualización de los planes de estudio y currícula.
OBLIGACION DE LOS ESTUDIANTES DEL ISER
¨ Cumplir con las disposiciones que establecen las condiciones de: acceso, evaluación y aprobación de las materias y carreras que se oferten.

IV. Información al ciudadano

El ciudadano puede obtener información sobre la forma de acceder a nuestros servicios a través de las siguientes modalidades:
‚ INFORMACION Y ASESORAMIENTO AL USUARIO
El COMFER brinda información y asesoramiento de utilidad para el público usuario de sus servicios, a través del Area de Atención al Usuario. El objetivo de esta unidad es prestar un servicio a los ciudadanos, licenciatarios de los medios, usuarios televidentes y radioescuchas, sobre los siguientes aspectos:
-Instalación de Radios FM y AM.
-Instalación de TV abierta y por Cable.
-Asesoramiento sobre procesos de licitaciones de Radio y TV.
-Información legal y técnica del COMFER.
-Denuncias por clandestinidad e interferencias.
-Denuncias por contenidos de Radio AM y FM, TV abierta y por Cable.
-Orientación al usuario sobre las tramitaciones a realizar.

El Comité Federal de Radiodifusión garantiza la accesibilidad, calidad, claridad, veracidad y utilidad de la información que brinda para cada tipo de destinatario — focalización—, como así también, de los canales de comunicación propios a través de los cuales informa sus actividades y servicios.

Las personas pueden acceder a información más detallada acerca del funcionamiento y características del COMFER, por los siguientes canales:

DIRECCION: Suipacha 765, 10º piso, Capital Federal HORARIO DE ATENCION: Lunes a Viernes de 9:00 a 17:00 hs. TELEFONO: 0810-222-6633 HORARIO DE ATENCION TELEFONICA: Lunes a Viernes de 9:00 a 24:00 hs. CONTESTADOR AUTOMATICO: Todos los días, las 24:00 hs. E-mail: usuarios@comfer.gov.ar

El Area de Atención al Usuario tiene la función de orientar a los radiodifusores, estudiantes, televidentes y radioescuchas de todo el país. Entre sus actividades se encuentra la de atender a las consultas, reclamos, denuncias, opiniones y sugerencias de éstos, tanto en cuestiones vinculadas con los contenidos de las programaciones de la radio y la televisión de nuestro país como cualquier tema relacionado con el funcionamiento y competencia de este Organismo.
El Area también orienta al usuario que se acerca en forma personal al Organismo, sobre dónde y cómo dirigir su trámite. Por otra parte, recibe diariamente cartas, mails (usuarios@comfer.gov.ar) y llamadas telefónicas. Estos datos son periódicamente procesados estadísticamente y están disponibles de manera permanente para consulta pública.
El COMFER brinda información y atiende a licenciatarios en el sector Mesa de Entradas en el horario de atención al público. El ciudadano puede presentar por escrito sus reclamos en la Mesa de Entradas del COMFER, Sede Central, situada en Suipacha 765, 3º piso, sector Mesa de Entradas, de lunes a viernes de 9:00 a 17:00 horas. Los mismos serán contestados en el plazo de un mes, únicamente por correo.
Con respecto a la toma de vista de expedientes y actuaciones, se realiza en la Mesa de Entradas de lunes a viernes de 9:00 a 17:00, dentro de los plazos estipulados en la Carta Compromiso. Igualmente, cabe destacar que si bien se respetan estos plazos, la toma de vista es inmediata al momento en que se solicita.
La Mesa de Orientación se encuentra en el 10º piso del Organismo, dentro del Area de Atención al Usuario. La persona que ingresa al Organismo es recibida en la recepción y derivada a esa área.

	MESA DE INFORMES Y ORIENTACION
ESTANDARES	1. Accesibilidad: Se garantiza el horario de atención de 9:00 a 17:00 hs. en la Mesa de Orientación, ubicada en el 10º piso de la Sede del COMFER 2. Tiempo de espera: El tiempo de espera para ser atendido no supera los 5 minutos. 3. Cortesía y empatía: El personal responderá en forma respetuosa, clara y precisa las inquietudes y pedidos de información.

( ATENCION TELEFONICA
El Area de Atención al Usuario cuenta con un servicio 0810-222-6633 de 9:00 a 24:00 hs y un contestador automático las 24 horas, donde se reciben en forma diaria denuncias, reclamos, opiniones y sugerencias de los ciudadanos. El horario de atención al público es de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 hs.
Este servicio se implementó con el objetivo de brindar información a los usuarios sobre los pasos a seguir ante cualquier trámite que quiera realizar en el Organismo, conocer detalles de apertura de concursos, forma de presentación de denuncias por interferencias y clandestinidad, datos del ISER, carnet de locutores, búsqueda de resoluciones, listados de radios de diferentes puntos del país, etc.

	ATENCION TELEFONICA
ESTANDARES	1. Accesibilidad: Se garantiza el cumplimiento del horario de atención de 9:00 a 24:00 hs. 2. Capacidad de Respuesta: Se garantiza la recepción de los llamados durante las 24 horas del día, y su derivación al sector correspondiente durante el horario de atención. 3. Comunicación: El personal atiende las consultas telefónicas de manera correcta, simple y clara.

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SITIO WEB DEL COMFER – WWW.COMFER.GOV.AR

Se encuentra a disposición del público usuario, la página web institucional del COMFER, que permite al ciudadano obtener información completa y actualizada. El sitio, constituye un canal de comunicación entre el COMFER y los ciudadanos, especialmente de aquellos usuarios y destinatarios de los servicios que residen en el interior del país.
En www.comfer.gov.ar el usuario dispone de acceso a información institucional y de los servicios que brinda el Organismo, la consulta del estado de las tramitaciones, normativa actualizada, y la posibilidad de enviar reclamos y/o denuncias sobre los servicios de radiodifusión. Como servicios complementarios, la página permite acceder y descargar publicaciones digitales, informes estadísticos, gacetillas e informes con estudios y análisis de contenidos de la TV argentina.

Servicios básicos y complementarios del sitio:
- Consulta de estado de las tramitaciones (ver imagen)
- Instructivos y formularios de los trámites
- Consulta de normativa actualizada (ver imagen)
- Estadísticas sobre fiscalización de emisiones
- Estadísticas sobre medios audiovisuales
- Directorio de radios (AM y FM) y TV (por cable y satelital)
- Publicaciones digitales
- Información institucional del COMFER y del ISER.

SITIO WEB www.comfer.gov.ar

ESTANDARES

1. Accesibilidad y Transparencia: El Sitio Web www.comfer.gov.ar ofrece al visitante la posibilidad de consultar el estado de las tramitaciones en el Organismo y las normativas de aplicación actualizadas. 2. Actualización: Se garantiza la actualización periódica de los contenidos del Sitio. 3. Capacidad de Respuesta: Se brinda información y/u orientación a las consultas ingresadas a usuarios@comfer.gov.ar, dentro de las 72hs. 4. Estadística: Se podrá acceder a información estadística mensual sobre contenidos y quejas, reclamos y comentarios de programas de radio y televisión. 5. Informes digitales: Se encuentra disponible en el sitio, publicaciones digitales sobre temas de competencia del Organismo.

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PUBLICACIONES, INFORMES Y GACETILLAS

Informe Agenda
El Informe Agenda permite identificar los temas que tuvieran cobertura mediática. La fijación de la agenda de los medios cumple la función de instalar y priorizar temas en el debate público. Se pueden consultar desde el sitio web Informes mensuales sobre los siguientes temas: Cobertura televisiva; El medio radial y Avisos publicitarios.
Publicaciones digitales
La sección Publicaciones de la página web del COMFER ha sido proyectada con el objetivo de comunicar e interactuar con diversos sectores de la comunidad interesados en política comunicacional. De este modo el COMFER pone a disposición de la sociedad los resultados de investigaciones realizados por intelectuales, académicos, profesionales de la comunicación, estudiantes de las carreras de Ciencias Sociales y Humanidades así como las ponencias y exposiciones formuladas por distintos miembros de la cultura en encuentros convocados por el COMFER.
Este espacio, abierto e interdisciplinario, tiene como finalidad abordar la comunicación desde distintas disciplinas —el análisis del discurso, el análisis cultural, los estudios políticos, la historia, las relaciones internacionales, la filosofía, la sociología— con el objeto de brindar un panorama lo suficientemente amplio de la teoría, la crítica y la planificación de la comunicación.
Gacetillas de prensa
Las Gacetillas consisten en textos breves y concisos sobre temas de coyuntura en los que interviene el COMFER, de interés para difundir información al público en general y al licenciatario en particular. El Area de Prensa y Relaciones Institucionales se encarga de mantener informados a los medios de comunicación y agencias de noticias, a través de gacetillas, respecto a lo concerniente a la normativa de radiodifusión.
Además, se envían informes periódicos cuantitativos y cualitativos confeccionados por las áreas especializadas en materia de análisis de medios y se convoca a distintas organizaciones y dependencias de gobierno a participar en mesas de debate y encuentros sobre temas que relacionan a los medios y a la sociedad. Para información adicional: prensa@comfer.gov.ar (011) 4320-4900 Introducción. 2302 / 2311.

PUBLICACIONES E INFORMES

ESTANDARES

1. Accesibilidad: El COMFER elabora y difunde estudios e investigaciones sobre la agenda de los medios de comunicación "Informe Agenda". 2. Veracidad, Precisión y Actualización: Se garantiza la veracidad, precisión y actualización periódica de los contenidos de los informes elaborados. 3. Claridad y utilidad de las publicaciones digitales: Se encuentra disponible en el sitio del COMFER, para su descarga desde la PC, publicaciones digitales sobre temas de competencia del Organismo y los Informes Agenda.

V. Participación Ciudadana

Es el propósito del COMFER generar nuevas instancias de participación de sus usuarios para conocer sus expectativas, identificar sus requerimientos y necesidades, y generar espacios de colaboración mutua que ayuden a lograr un servicio adecuado a las reales necesidades de los ciudadanos.
La participación activa de los ciudadanos permitirá:
- Fortalecer la aplicación de criterios orientados a la equidad informativa y a la calidad de la programación.
- Detectar nuevas oportunidades de mejora para los servicios.
- Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con el producto ofrecido.
Los usuarios del COMFER podrán colaborar en el logro de estos objetivos a través de la expresión efectiva de sus opiniones:
- Formulando sus sugerencias y reclamos, conforme a los mecanismos previstos en esta Carta.
- Participando en las encuestas de opinión que serán incluidas en la página Web institucional del Organismo.
El COMFER, como Organismo regulador, puede recibir sugerencias y/o expresiones de insatisfacción en la prestación de los servicios:
A. Sobre los servicios que prestan los regulados (licenciatarios de emisoras de radiodifusión, agencias de publicidad, etc.).
El COMFER recibirá las denuncias, quejas o sugerencias que se realicen por un inadecuado funcionamiento del sistema de radiodifusión, bien sea por una deficiente prestación del servicio, o por el incumplimiento a la normativa vigente por parte de aquellos que tienen la responsabilidad de la explotación de los servicios de radiodifusión en carácter de licenciatarios.
Algunos temas que corresponden a este caso son:
- Denuncias por transmisiones ilegales de radio o por interferencias (clandestinidad);
- Opiniones y quejas por insatisfacción sobre los contenidos de las emisiones de radiodifusión (televisión abierta, televisión por cable y satelital, radio AM y FM);
- Disconformidad por los contenidos de las pautas publicitarias, tanto de radio como de televisión.
Los procedimientos para que los usuarios puedan comunicar su insatisfacción, respecto de tales casos, son los siguientes:
1) Denuncias contra Estaciones de Radiodifusión Sonora: tanto los licenciatarios como cualquier otro usuario que detecten la transmisión ilegal de estaciones de radiodifusión sonora (clandestinidad) por modulación de amplitud y de frecuencia, podrán realizar sus denuncias en el COMFER. Para interponer estas denuncias, deberán cumplir con los requisitos establecidos en la normativa vigente (Resolución 500/COMFER/00), donde se establecen los plazos y modos de presentación de las mismas, así como los plazos de tramitación y respuesta. Para otorgar sustento legal a la denuncia se exige la identificación del denunciante, entre otros requisitos; con el objetivo de agilizar la tramitación del procedimiento y brindar seguridad jurídica al licenciatario que cumple con la normativa vigente.
2) Sugerencias, quejas, reclamos y opiniones sobre los contenidos de las emisiones de radiodifusión: el usuario de los servicios de radiodifusión, podrá enviar al COMFER, sus quejas y reclamos referidos a:
· Contenidos de la programación (escenas de violencia, sexo, etc.);
· Incumplimiento del horario de protección al menor;
· Uso de un lenguaje inapropiado, o mala utilización y distorsión del lenguaje:
· Incumplimiento de las pautas publicitarias, etc.
· Contenidos de carácter discriminatorio.
El COMFER es un organismo regulador y fiscalizador del Sistema de radiodifusión, no es censor. La emisión de los contenidos de la programación es exclusiva responsabilidad de los licenciatarios, por lo cual, frente a este tipo de quejas y reclamos, la misión del Organismo es la de evaluar si el licenciatario ha incurrido en alguna transgresión a la normativa vigente y, si así fuera —previo derecho a defensa— imponerle la multa o sanción que corresponda de acuerdo a la gravedad de la falta.
3) Las quejas, reclamos y sugerencias sobre otros aspectos relacionados con los regulados podrán realizarse:
· Personalmente, en el Area de Atención al Usuario, dependiente de la Dirección Nacional de Supervisión y Evaluación; Dirección de Atención y Control, en la Sede Central del COMFER, ubicada en Suipacha 765, Capital Federal, de lunes a viernes de 9:00 a 17:00 horas.
· Dejando su mensaje en el contestador automático (0810-222-6633) durante las 24 hs.
· Por teléfono, comunicándose al conmutador del Organismo (011-4320-4900), de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas.
· Desde la página Web del COMFER (www.comfer.gov.ar) a través del formulario destinado para tal fin.
· Por correo electrónico, (usuarios@comfer.gov.ar).
· Por correo, enviando la correspondencia, al Area de Atención al Usuario, Sede Central del COMFER o a sus Delegaciones en el interior de país.
B. Sobre los servicios que presta el COMFER: en este caso se hace referencia a la insatisfacción del usuario frente al desempeño del Organismo, en particular respecto de:
· El incumplimiento en los procedimientos establecidos.
· La calidad de atención ofrecida.
· Las condiciones edilicias del Organismo.
· Las formas de acceso al mismo.
Las quejas, reclamos y sugerencias permiten obtener la información necesaria para fomentar un proceso de mejora continua en los servicios del Organismo, basándonos en las necesidades y expectativas expresadas por los usuarios.
1) Quejas, reclamos y sugerencias: los usuarios podrán expresar su disconformidad utilizando estas vías de participación, a través de los mismos procedimientos descriptos en el Punto A. En ambas instancias se requerirá del usuario: el nombre, domicilio, número telefónico y correo electrónico (en caso de disponibilidad), asimismo las quejas, reclamos o sugerencias efectuadas por carta, requieren que estén firmadas por el emisor, para su consideración, a los efectos de posibilitar al Organismo, la ulterior notificación y respuesta. En aquellos casos en los que el usuario indique expresamente no requerir respuesta, podrá realizar sus sugerencias de forma anónima.

SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS

ESTANDARES

1. Accesibilidad: Disponibilidad de buzones y formularios en las mesas de atención al público para expresar un reclamo y/o sugerencia sobre el servicio recibido. 2. Capacidad de Respuesta: Los reclamos presentados a través de los formularios depositados en el buzón, serán respondidos dentro de los 15 días corridos. 3. Capacidad de Respuesta: Los reclamos sobre los servicios del COMFER realizados a través del formulario de la Página Web, serán respondidos por la misma vía dentro de los 10 días corridos. Nota: El objetivo del Sistema de Reclamos y Sugerencias es mejorar la calidad de los servicios que brinda el COMFER al público. El RECLAMO y/o QUEJA aquí planteada no son parte de los recursos administrativos que tienen garantizados los administrados.

C. Los mecanismos de consulta para participar opinando sobre los contenidos de las emisiones de radiodifusión, y sobre los servicios brindados desde el organismo son los siguientes:
1) Encuesta sobre Contenidos, disponible en la página web:
Se puede opinar sobre la Guía de Pautas de Contenidos, disponible en la página Web y en el Area de Atención al Usuario, como mecanismo de consulta para consensuar entre los diversos actores sociales, lineamientos de interés público sobre los contenidos de las emisiones.
2) Encuesta de Satisfacción permanente sobre los servicios que brinda el organismo:
Estarán disponibles en las áreas de atención al público (presencial, telefónica y en la página web), los formularios a través de los cuales se consultará a los usuarios su opinión acerca de los servicios que brinda el COMFER, con el propósito de contar con información útil para su mejora.

ENCUESTA DE SATISFACCION

ESTANDARES

1. Nivel de representatividad: Se pondrá en funcionamiento una encuesta de satisfacción permanente, no representativa en términos estadísticos, sobre la calidad de los servicios que presta el COMFER. 2. Accesibilidad: Los formularios de la encuesta permanente de satisfacción se encontrarán a disposición de los usuarios en todas las áreas de atención al público de la Sede Central. 3. Método de relevamiento: La metodología tomará en cuenta una encuesta autoadministrada. 4. Simplicidad y claridad del cuestionario: El formulario para la encuesta autoadministrada contemplará un diseño estandarizado y sencillo de completar. 5. Objetivos de la indagación: Se relevará información sobre: a). La atención al público (tiempos de espera, horarios de atención, amabilidad y cortesía en la atención, claridad de la información, etc.); b). Servicios y trámites (tiempo de resolución, simplicidad de los trámites, confiabilidad, etc.); y c). Condiciones ambientales (señalización, accesibilidad, limpieza, etc.) 6. Procesamiento: La información relevada será procesada mensualmente.

VI. Compromisos de calidad

A. TRANSPARENCIA
Otorgamos un especial énfasis en llevar adelante una gestión clara y transparente, resguardando la honradez en el desempeño de nuestros funcionarios.
B. IGUALDAD Y EQUIDAD
Nuestro compromiso es brindar una amplia información para todos los usuarios, sin distinciones, favoritismos ni discriminación alguna.
C. COMUNICACION
Consideramos propio de nuestra función pública brindar una amplia información sobre los servicios que le competen al Organismo sobre sus alcances, así como de las acciones que se están desarrollando, con la finalidad de fomentar la participación de los usuarios a través del conocimiento de sus derechos y obligaciones frente al Organismo.
D. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Nos comprometemos a proveer nuestros servicios agilizando los tiempos de respuesta y solución, con la colaboración de nuestros usuarios en el cumplimiento de los requisitos necesarios para la gestión de los distintos trámites. Para ello, ponemos a disposición de la ciudadanía el asesoramiento necesario por parte de nuestro personal.
E. COMPRENSION DEL CIUDADANO
Estamos atentos a escuchar las demandas de los usuarios, para generar un proceso de mejora continúa en la prestación de nuestros servicios.
F. CONFIABILIDAD
Consideramos fundamental promover la confianza de nuestros usuarios en las acciones desarrolladas por el Organismo para satisfacer sus demandas y expectativas, garantizando la confidencialidad de los datos que deben suministrar, en el cumplimiento de los requisitos solicitados para realizar sus trámites.
G. EMPATIA Y CORTESIA
Nuestro compromiso es atender a los usuarios con cortesía, consideración, respeto y amabilidad por parte de nuestro personal.

VII. Estándares de los Servicios

El establecimiento y cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios, es la meta que el COMFER se propone alcanzar en esta nueva Carta Compromiso. En ese sentido, se desarrolla a continuación la presentación de los servicios esenciales que brinda el Comité Federal de Radiodifusión a la comunidad y a sus destinatarios directos.
La información de los estándares de calidad a alcanzar por la organización, genera las condiciones para evaluar los niveles de prestación de los servicios, el estándar fijado y el nivel de satisfacción alcanzado en los destinatarios. 1
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1 En el punto "Información Complementaria" se pueden ver los indicadores formulados para la medición de los estándares de calidad comprometidos.
A. SERVICIOS ESENCIALES
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CONTROL, FISCALIZACION Y REGULACION
CONTROL DE LA PROGRAMACION
ESTANDARES	1. Las programaciones de los canales de televisión abierta serán fiscalizadas durante todo el año las 24 horas del día (de 6:00 a 24:00 hs. en directo y de 0:00 a 6:00 hs. a partir de las grabaciones). 2. Las programaciones de los canales de televisión por cable serán fiscalizadas, a partir de un muestreo, 18 horas al día durante todo el año. 3. Las programaciones de los canales de televisión satelital serán fiscalizadas, a partir de un muestreo, 18 horas al día durante todo el año. 4. La programación de las radios (AM y FM) se fiscalizarán por muestreo durante todo el año.
EVALUACIONES DE CONTENIDOS
ESTANDARES	1. Los partes de fiscalización de las emisiones de radio (AM y FM) con presuntas infracciones a la normativa vigente, serán evaluados dentro del plazo de 15 días hábiles. 2. Los partes de fiscalización de las emisiones de televisión (abierta, por cable y satelital) con presuntas infracciones a la normativa vigente, serán evaluados dentro del plazo de 15 días hábiles.
DETECCION Y SANCION DE INFRACCIONES
ESTANDARES	1. El proceso de detección de infracciones, elaboración del informe correspondiente y su comunicación al infractor no superará los 90 días hábiles. 2. Una vez producido, o no, el descargo del presunto infractor, el proyecto de resolución con la asignación de la sanción, será elevado para la firma dentro del plazo de 90 días hábiles.
DETECCION DE TRANSMISION DE EMISORAS ILEGALES
ESTANDARES	1. Se tramitarán el 100 % de las denuncias de clandestinidad de emisoras presentadas 2. Se inspeccionarán el 100% de las denuncias corroboradas, en un plazo que no exceda los 70 días hábiles, para CABA y GBA; y los 90 días hábiles para el interior del país. 3. Recibida el acta de inspección que corrobore con certeza la existencia de emisora ilegal, se dictará resolución de clandestinidad, dentro de los 10 días hábiles. 4. Las Resoluciones de clandestinidad serán enviadas a la Comisión Nacional de Comunicaciones, en un plazo de 5 días hábiles de notificada, para que efectúe el decomiso.
INSPECCIONES DE EMISORAS
ESTANDARES	1. Se realizarán, como mínimo, 900 actas de inspecciones por año en Capital Federal, GBA, y en el interior del país, dando cumplimiento al Plan Anual de Inspecciones. 2. En las emisoras seleccionadas para la fiscalización en terreno, serán verificados los aspectos culturales, artísticos, legales, comerciales y administrativos de funcionamiento. 3. Se realizarán todas las inspecciones que surjan a partir de denuncias, y que no estuvieron bajo el Plan Anual de Inspecciones, dentro de los 15 días de recibida la notificación respectiva. 4. El 100% de las emisoras con irregularidades detectadas a partir de la fiscalización en terreno, serán objeto de notificación y seguimiento.
HABILITACION DE AGENCIAS DE PUBLICIDAD
ESTANDARES	1. Los Certificados de Habilitación de Agencias de Publicidad serán entregados una vez cumplimentados los requisitos correspondientes para la inscripción, dentro de los 45 días hábiles de su solicitud. 2. La reinscripción anual de las agencias será resuelta, una vez cumplimentados los requisitos correspondientes, dentro de los 15 días hábiles de su solicitud. 3. Se entrega a los peticionantes, en forma inmediata, una Constancia de Inscripción Provisoria del trámite iniciado y de pago del arancel.

PROMOCION, PLANIFICACION Y DESARROLLO
LICENCIAS DE RADIODIFUSION
ESTANDARES	1. Ante la solicitud de una licencia de radiodifusión de radio AM y FM, a demanda o por concurso, el plazo establecido para la aprobación o rechazo (una vez recibida la documentación correcta y completa) es de 365 días hábiles, prorrogables por razones fundadas, por 365 días más. 2. Ante la solicitud de una licencia de radiodifusión de televisión abierta y/o por cable, a demanda o por concurso, el plazo establecido para la aprobación o rechazo (una vez recibida la documentación correcta y completa) es de 365 días hábiles, prorrogables por razones fundadas, por 365 días más. 3. Se publican en el Boletín Oficial las licencias de radiodifusión adjudicadas por el Organismo.
RENOVACION DE LICENCIAS DE RADIODIFUSION
ESTANDARES	1. Las solicitudes de prórrogas de licencias de radiodifusión, para su aprobación o rechazo, serán resueltas —una vez recibida la documentación correcta y completa— dentro de los 90 días hábiles. 2. Se publican en el Boletín Oficial las licencias de radiodifusión prorrogadas por el Organismo.
APROBACION DE CESIONES DE LICENCIAS DE RADIODIFUSION
ESTANDAR	1. Las solicitudes de transferencia o cesión de licencias de radiodifusión, se resolverán (aprobación o rechazo) dentro de los 30 días hábiles, una vez cumplimentados todos los requisitos por parte de los licenciatarios.
OTORGAMIENTO DE EXENCIONES DE GRAVAMEN
ESTANDAR	1. Las solicitudes de exención de gravamen por zona de frontera serán resueltas, para su aprobación o rechazo, dentro de los 90 días hábiles de solicitadas.
PROMOCION DEL SISTEMA DE RADIO Y TELEVISION
ESTANDARES	1. Se prevé inaugurar durante el período 2004-2005, en el marco del Programa Nacional de Radios en Escuelas Rurales y de Frontera, 14 emisoras en distintos puntos del país. 2. En el marco del Programa Nacional de Radios Indígenas, se prevé poner en el aire 6 emisoras de radio.

FORMACION Y HABILITACION PROFESIONAL
FORMACION TECNICA Y PROFESIONAL
ESTANDARES	1. Se forman, en promedio, 125 profesionales de nivel terciario en las cuatro carreras dictadas en la sede del ISER. 2. Las inscripciones para las cuatro carreras, en la sede del ISER, se realizan una vez al año. 3. Se admiten, en orden de mérito, todos aquellos postulantes que cumplan con los requisitos de admisión, hasta cubrir el cupo de cada carrera.
HABILITACION PROFESIONAL
ESTANDARES	1. Se otorga la habilitación a todos los locutores y operadores recibidos en el ISER. 2. Se otorga la habilitación al 100% de los locutores recibidos en los Institutos Adscriptos, previa aprobación de examen ante un tribunal formado por dos profesores del ISER y uno del Instituto adscripto, en la sede de cada instituto. 3. El plazo establecido para el otorgamiento de la habilitación de Locutor Nacional, una vez cumplimentados todos los requisitos, es de 30 días hábiles.

B.ATENCION AL PUBLICO
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ATENCION AL USUARIO EN SEDE CENTRAL
ESTANDARES	1. Se garantiza el horario de atención de 9:00 a 17:00 hs. 2. El tiempo de espera para ser atendido no supera los 5 minutos. 3. El personal responderá en forma respetuosa, clara y precisa las inquietudes y pedidos de información.
MESA DE ENTRADAS, SALIDAS Y ARCHIVO
ESTANDARES	1. Se garantiza el horario de atención de 9:00 a 17:00 hs. 2. Para la recepción y entrega de trámites en el área de Mesa de Entradas, la atención tiene un tiempo de espera de 5 minutos. 3. Para la toma de vista de un expediente, los usuarios deberán esperar entre 48 y 72 horas para ser notificados. Desde ese momento cuentan con 10 días hábiles para tomar vista del mismo.

VIII. Compromisos de Mejora

En el marco de la estrategia de mejora integral del Comité Federal de Radiodifusión, nos comprometemos a realizar el siguiente Plan de Mejoras para el período 2004-2005.
A.- MEJORA EN LOS SERVICIOS ESENCIALES
è Elaborar y difundir instructivos de requisitos y guía de trámites para la solicitud de licencias de radiodifusión; prórrogas; exenciones e inscripción de agencias de publicidad.
è Implementar un Registro Unico de Licenciatarios a través de un Sistema Informático. El Registro podrá ser consultado por el personal del Organismo a través de la Red Interna (Intranet), exclusivamente. Se proyecta para el primer semestre del 2005, el acceso al público en general.
è Creación de una red interna por internet para las 32 delegaciones del interior. Se prevé su iniciación para el año 2004.
è El ISER tiene entre sus objetivos principales del 2005, la mudanza a un edificio acondicionado especialmente para el cumplimiento de sus fines, el cual contará con 3 nuevos estudios de radio y TV.
è Actualización curricular de la totalidad de los planes de estudio en vigencia en el ISER.
B.- MEJORAS EN LA ATENCION AL PUBLICO
è Efectivizar la instalación de la línea 0810-222-6633 de atención a los usuarios, a partir de noviembre de 2004.
è Disponer de una Mesa de Informes en la Planta Baja de la sede.
C.- MEJORAS EN LA INFORMACION AL CIUDADANO
è Actualizar y revisar la Página Web institucional, proporcionando al usuario toda la información disponible.
è Brindar acceso al Archivo General del COMFER.
è Actualizar la señalética de las áreas del organismo.
è Elaborar un compendio de las normas que regulan el funcionamiento del Organismo (Digesto).
D.- MEJORAS EN EL SISTEMA DE PARTICIPACION
è Implementar una encuesta permanente, autoadministrada, que permita medir la satisfacción de los usuarios respectos de los servicios que brinda el COMFER, en el segundo semestre del 2004.
è Implementar un Sistema de Reclamos y Sugerencias sobre los servicios que brinda el organismo, en el segundo semestre del 2004.

IX. Información Complementaria

DELEGACIONES EN EL INTERIOR DEL PAIS
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Delegación	Dirección	C.P.	Teléfono
Bahía Blanca	Av. Alem 336, Planta Baja	8000	0291-452-9885
Bariloche	12 de Octubre 2421	8400	02944-42-8719
Catamarca	Esquiú 386	4700	03833-45-8989
Comodoro Rivadavia	25 de Mayo 451	9000	0297-446-4168
Concordia	Hipólito Yrigoyen 573, Planta Alta	3200	0345-421-5677
Córdoba	Santa Rosa 241	5000	0351-422-9703
Curuzú Cuatiá	Pueyrredón 717, Planta Alta	3460	03774-42-5490
Formosa	Sarmiento 513 e/Pringles y Saavedra	3600	03717-42-9152
Jujuy	Independencia 780 piso 2º of. "A"	4600	0388-422-4406
La Rioja	H. Yrigoyen 318, Planta Baja	5300	03822-43-3162
Mar del Plata	Av. Colón 1051/59	7600	0223-486-4044
Mendoza	San Martín 430	5500	0261-423-1068
Moreno	Güemes 66	1744	0237-462-6512
Neuquén	Santa Fe 147, Planta Baja	8300	0299-448-1789
9 de Julio	Robbio 921	6500	02317-42-4089
Posadas	San Luis 2255, 2º piso, of. 6	3300	03752-42-6913
Quilmes	Sarmiento 625, 10º piso	1878	4257-6421
Resistencia	Sarmiento 1201	3500	03722-42-8897
Río Gallegos	Av. Pte. Roca 893 piso 1º of. 2	9400	02966-42-3124
Río Grande	Monseñor Fagnano 608	9420	02964-42-1182
Rosario	San Lorenzo 809/13	2000	0341-424-2146
Salta	Pellegrini 715, Planta Alta	4400	0387-426-2365
San Juan	Maipú 837 Este	5400	0264-421-4470
San Luis	Falucho 972	5700	02652-42-6804
Santa Fe	Dique 2, Puerto Santa Fe	3000	0342-453-2149
Santa Rosa	Av. Perón 1250	6300	02954-45-3253
Santiago del Estero	9 de Julio 450	4200	0385-422-1252
Tigre	Av. Italia 969	1648	4731-5171
Trelew	A. P. Bell 363, of. 1 y 3	9100	02965-42-0887
Tucumán	Las Piedras 530, 6º "I"	4000	0381-422-0261
Viedma	Belgrano 710	8500	02920-42-8835

ANEXO
SISTEMA DE INDICADORES
PARA LA MEDICION DE LOS ESTANDARES
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Para medir el grado de cumplimiento de los estándares establecidos, el organismo realizará un seguimiento permanente de los indicadores que se explicitan para cada estándar. Estos instrumentos de medición permitirán obtener un valor que representa el nivel de desempeño logrado. Los resultados de estas mediciones serán publicados periódicamente y estarán a disposición del público para que éste pueda conocer las eventuales desviaciones que se produzcan y sus acciones correctivas.
Servicios Esenciales
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CONTROL DE LA PROGRAMACION
	Indicadores
COMO MEDIMOS	1. Porcentaje de horas de programación de TV abierta fiscalizadas, según muestra. (Nº de horas fiscalizadas/ Nº total de horas - muestra X 100). 2. Porcentaje de horas de programación de TV por cable fiscalizadas, según muestra. (Nº de horas fiscalizadas/ Nº total de horas - muestra X 100). 3. Porcentaje de horas de programación de TV satelital fiscalizadas, según muestra. (Nº de horas fiscalizadas/ Nº total de horas - muestra X 100). 4. Porcentaje de horas de programación de radios AM y FM fiscalizadas, según muestra. (Nº de horas fiscalizadas/ Nº total de horas - muestra X 100).
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de Fiscalización - Cobertura del Control - Confiabilidad
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Base de datos
EVALUACIONES DE CONTENIDOS
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Porcentaje de partes de fiscalización de radio evaluados dentro del plazo previsto (Nº de partes de fiscalización evaluados en plazo / Nº total de partes de fiscalización producidos X 100) 2. Porcentaje de partes de fiscalización de televisión evaluados dentro del plazo previsto (Nº de partes de fiscalización evaluados en plazo / Nº total de partes de fiscalización producidos X 100)
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de respuesta - Capacidad de fiscalización
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Base de Datos
DETECCION Y SANCION DE INFRACCIONES
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Porcentaje de presuntas infracciones notificadas dentro de los 30 días hábiles de detectadas (Nº de presuntas infracciones notificadas en el plazo previsto / Nº total de presuntas infracciones notificadas X 100) 2. Porcentaje de infracciones sancionadas dentro de los 60 días hábiles (Nº de sanciones aplicadas en el plazo previsto / Nº total de infracciones detectadas X 100)
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de Control – Capacidad de Respuesta
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Base de Datos – Sistema de Seguimiento de Expedientes
DETECCION DE TRANSMISION DE EMISORAS ILEGALES
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Porcentaje de denuncias inspeccionadas en plazo. (Nº de inspecciones realizadas por denuncias corroboradas en plazo / Nº total de denuncias corroboradas X 100) 2. Porcentaje de resoluciones de clandestinidad enviadas a la CNC en plazo. (Nº de resoluciones de clandestinidad enviadas a la CNC en plazo / Nº total de resoluciones de clandestinidad tramitadas X 100)
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de control - Capacidad de respuesta
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Base de Datos
INSPECCION DE EMISORAS
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Porcentaje de actas previstas por el Plan Anual de Inspecciones realizadas. (Nº de actas de inspección realizadas / 900 actas de inspección X 100) 2. Porcentaje de emisoras fiscalizadas en los aspectos referidos en el estándar. (Nº de emisoras fiscalizadas en los aspectos referidos en el estándar / Nº total de emisoras inspeccionadas en el marco del Plan Anual de Inspecciones X 100) 3. Porcentaje de inspecciones demandadas realizadas en el plazo previsto (Nº de inspecciones realizadas dentro de los 15 días de recibida la notificación/ Nº total de inspecciones demandadas X 100) 4. Porcentaje de emisoras con irregularidades notificadas (Nº de emisoras con irregularidades notificadas / Nº total de emisoras con irregularidades detectadas durante las inspecciones X 100) 5. Porcentaje de servicios de radiodifusión inspeccionados que cumplimenten con las observaciones realizadas en actas y/o requerimientos. ( Nº de servicios de radiodifusión inspeccionados / Nº de servicios de radiodifusión que cumplen con las observaciones realizadas en actas X 100)
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de control - Cobertura del control - Capacidad de respuesta
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Base de Datos – Informes de la Comisiones – Plan Anual de Inspecciones – Informe Estado Emisoras
HABILITACION DE AGENCIAS DE PUBLICIDAD
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Porcentaje de certificados de habilitaciones entregados en el plazo previsto (Nº de habilitaciones entregadas dentro de los 45 días hábiles / Nº total de pedidos de inscripción solicitadas X 100) 2. Porcentaje de reinscripciones resueltas en el plazo previsto (Nº de reinscripciones resueltas dentro de los 15 días hábiles / Nº total de reinscripciones solicitadas X 100) 3. Porcentaje de constancias de inscripción provisoria entregadas en forma inmediata (Nº de constancias de inscripción provisoria entregadas en forma inmediata / Nº total de pedidos de inscripción solicitadas X 100)
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de respuesta - Confiabilidad
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Base de datos del Registro de Agencias de Publicidad
LICENCIAS DE RADIODIFUSION
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Porcentaje de solicitudes para la adjudicación de licencias de radio resueltas en plazo. (Nº de licencias de radio resueltas en plazo / Nº total de licencias solicitada X 100) 2. Porcentaje de solicitudes para la adjudicación de licencias de TV y cable resueltas en plazo. (Nº de licencias de TV y cable resueltas en plazo / Nº total de licencias solicitada X 100). 3. Porcentaje de adjudicaciones de licencias publicadas en el B.O. (Nº de adjudicaciones publicadas en el B.O. / Nº total de licencias adjudicadas X 100).
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de Respuesta - Transparencia
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Sistema de Seguimiento de Expedientes – Boletín Oficial
RENOVACION DE LICENCIAS DE RADIODIFUSION
COMO MEDIMOS	1. Porcentaje de solicitudes de prórrogas resueltas en plazo. (Nº de prórrogas aprobadas o rechazadas en plazo / Nº total de prórrogas solicitadas X 100) 2. Porcentaje de prórrogas de licencias publicadas en el B.O. (Nº de prórrogas publicadas en el B.O. / Nº total de licencias prorrogadas X 100).
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de Respuesta - Transparencia
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Sistema de Seguimiento de Expedientes – Boletín Oficial
APROBACION DE CESIONES DE LICENCIAS DE RADIODIFUSION
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Porcentaje de solicitudes de transferencias o cesiones resueltas en los plazos previstos. (Nº de transferencias y cesiones resueltas en los plazos establecidos / Nº total de transferencias y cesiones solicitadas en tiempo y forma X 100)
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de respuesta – Rapidez de la Tramitación
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Base de Datos
OTORGAMIENTO DE EXENCIONES DE GRAVAMEN
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Porcentaje de solicitudes de exención de gravamen resueltas dentro de los 90 días hábiles. (Nº de exenciones resueltas en plazo / Nº de exenciones solicitadas X 100)
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de respuesta
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Sistema de Seguimiento de Expedientes
PROMOCION DEL SISTEMA DE RADIO Y TELEVISION
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Porcentaje de radios de frontera acordadas en el Convenio con el Ministerio de Educación instaladas. (Nº de radios instaladas / Nº de radios acordadas en el Convenio firmado con el Ministerio de Educación) 2. Porcentaje de radios acordadas en el Convenio con el Instituto de Asuntos Indígenas (Nº de radios instaladas / Nº de radios acordadas en el Convenio firmado con el Ministerio de INAI)
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de respuesta
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Sistema de Seguimiento de Expedientes
FORMACION TECNICA Y PROFESIONAL
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Número de egresados de las cuatro carreras ofrecidas por el ISER por año. (Nº total de egresados de las cuatro carreras / Nº total de inscriptos) 2. Número de apertura de inscripciones para las cuatro carreras por año. (Nº de aperturas previstas / Nº de inscripciones abiertas) 3. Número de reclamos de postulantes a las diferentes carreras referidos a irregularidades en el proceso de admisión, por año. (Nº de reclamos de postulantes / Nº total de postulantes)
	Atributos de Calidad
	Ø Accesibilidad - Transparencia
	Frecuencia / Fuente
	Anual / Departamento Académico ISER
HABILITACION PROFESIONAL
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Número de egresados con habilitación de locutores y operadores del ISER. (Nº de locutores y operadores del ISER habilitados / Nº total de locutores y operadores egresados del ISER) 2. Número de egresados de Institutos Adscriptos con habilitación del ISER. (Nº de locutores de Institutos adscriptos habilitados / Nº total de presentaciones) 3. Porcentaje de solicitudes de habilitación resueltas en el plazo previsto (Nº de habilitaciones de Locutor nacional otorgadas en plazo / Nº total de habilitaciones solicitadas)
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de respuesta
	Frecuencia / Fuente
	Anual / Departamento Administrativo ISER

Punto de Contacto
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ATENCION AL USUARIO EN SEDE CENTRAL
	Indicadores
COMO MEDIMOS	1. Nivel de cumplimiento del horario de atención. 2. Nivel de cumplimiento del tiempo de espera. 3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la empatía y cortesía en la encuesta de satisfacción (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas x 100)
	Atributos de Calidad
	Ø Accesibilidad – Capacidad de respuesta - Empatía y cortesía
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Encuestas de satisfacción
MESA DE ENTRADAS, SALIDAS Y ARCHIVO
	Indicadores
COMO MEDIMOS	1. Nivel de cumplimiento del horario de atención. 2. Porcentaje de quejas recibidas por incumplimientos de los tiempos establecidos para la recepción y entrega de trámites. (Nº de quejas recibidas por incumplimientos de los tiempos establecidos para la recepción y entrega de trámites/ Nº total de quejas presentadas al COMFER) 3. Porcentaje de quejas recibidas por incumplimiento de los tiempos establecidos para el acceso a los expedientes y la toma de vista de los mismos. (Nº de quejas recibidas por incumplimiento de los tiempos establecidos para el acceso a los expedientes y la toma de vista de los mismos/ Nº total de quejas presentadas al COMFER)
	Atributos de Calidad
	Ø Capacidad de respuesta
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Sistema de quejas

 
Sistema de Información y Comunicación al Ciudadano
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MESA DE INFORMACION Y ORIENTACION
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Nivel de cumplimiento del horario de atención. 2. Nivel de cumplimiento del tiempo de espera. 3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la empatía y cortesía en la encuesta de satisfacción (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas x 100)
	Atributos de Calidad
	Ø Accesibilidad - Capacidad de respuesta - Empatía y cortesía
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Encuesta de satisfacción
ATENCION TELEFONICA
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Nivel de cumplimiento del horario de atención. 2. Nivel de cumplimiento del horario de atención. 3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la empatía y cortesía en la encuesta de satisfacción (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas x 100)
	Atributos de Calidad
	Ø Accesibilidad - Empatía y cortesía
	Frecuencia / Fuente
	Mensual / Encuestas de satisfacción – Registro de Reclamos
SITIO WEB
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Disponibilidad del servicio para realizar la consulta sobre el estado de las tramitaciones. 2. Porcentaje de consultas por e-mail remitidas dentro de las 72 hs. 3. Actualización de la información estadística del sitio. 4. Disponibilidad de publicaciones para su consulta y descarga en formato PDF.
	Atributos de Calidad
	Ø Accesibilidad - Capacidad de respuesta - Confiabilidad
	Frecuencia / Fuente
	Verificación periódica del Sitio Web / datos del sistema
PUBLICACIONES E INFORMES
COMO MEDIMOS	Indicadores 1. Informes Agendas mensuales. 2. Actualización de las publicaciones elaboradas. 3. Disponibilidad de publicaciones para su consulta y descarga en formato PDF.
	Atributos de Calidad
	Ø Disponibilidad - Actualización – Confiabilidad –Claridad – Precisión
	Frecuencia / Fuente
	Verificación periódica del Sitio Web. Informes y registros de publicaciones, notas y gacetillas.

 
Mecanismos de Participación Ciudadana
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SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
	Indicadores
	1. Disponibilidad de formularios y buzones en las mesas de atención al público.
	2. Porcentaje de reclamos escritos contestadas en plazo.
	3. Porcentaje de reclamos recibidos a través de la página web contestadas en plazo.
COMO MEDIMOS	Atributos de Calidad
	Ø Accesibilidad - Capacidad de respuesta
	Frecuencia / Fuente
	Verificación mensual / Registros del Area de Atención al Usuario.
ENCUESTA DE SATISFACCION
COMO MEDIMOS	Indicadores
	1. Nivel de representatividad 2. Disponibilidad de los formularios de la encuesta permanente en todas las áreas de atención. 3. Método de relevamiento autoadministrado. 4. Claridad del instrumento formal. 5. Cumplimiento de los objetivos de la indagación. 6. Informes con los resultados del relevamiento.
	Atributos de Calidad
	Ø Accesibilidad – Disponibilidad – Simplicidad
	Frecuencia / Fuente
	Permanente / monitoreos periódicos

e. 13/12 Nº 466.912 v. 13/12/2004