Resolución 2021/97 del 27/06/97
Secretaría de Comunicaciones
TELECOMUNICACIONES
Resolución 2021/97
Apruébase el Reglamento General de Calidad de Servicio
Básico Telefónico para Cooperativas Telefónicas
y Operadores Independientes.
Bs. As., 27/6/97
B.O: 3/7/97
VISTO los Decretos Nros. 62/90, y 1620/96 y sus respectivos modificatorios,
y
CONSIDERANDO:
Que del Decreto Nº 62/90 surge la obligación de los
Operadores Independientes de ajustarse a las Metas de Calidad
especificadas en el mismo.
Que en virtud de lo dicho en el considerando precedente, resulta
pertinente el dictado de un Reglamento General de Calidad del
Servicio Básico Telefónico para las Cooperativas
Telefónicas y Operadores Independientes, tomando en cuenta
los antecedentes nacionales e internacionales en la materia.
Que en tal sentido, resulta oportuno incorporar los principios
y pautas establecidos en la citada resolución, teniendo
en cuenta que los mismos "...obedecen a las políticas
establecidas por el Gobierno Nacional al llevar adelante la transformación
del sector".
Que asimismo se siguieron las recomendaciones de la Unión
Internacional de Telecomunicaciones de la Organización
de las Naciones Unidas, cuyas resoluciones y recomendaciones constituyen
la base sobre la cual se asienta la regulación de IQS países
miembros, conforme queda reflejado en el punto 10.1.1 del Pliego
de Bases y Condiciones aprobado por Decreto Nº 62/90 y modificatorios.
Que en este nuevo Reglamento se reafirma el principio de universalidad,
entendido como "...la promoción del carácter
universal del servicio básico telefónico a precios
justos y razonables...", asegurando la continuidad, regularidad,
igualdad y generalidad del mismo, conforme lo dispuesto por Decreto
Nº 1185/90.
Que asimismo, es necesario reiterar algunas definiciones para
el caso particular de este Reglamento de modo de evitar interpretaciones
que alteren o modifiquen el espíritu de la norma.
Que la presente se dicta en uso de las atribuciones conferidas
por el Decreto Nº 1620/96.
Por ello,
EL SECRETARIO DE COMUNICACIONES
RESUELVE:
Artículo 1º-Apruébase el Reglamento
General de Calidad de Servicio Básico Telefónico
para Cooperativas Telefónicas y Operadores Independientes
que como Anexo I integra la presente.
Art. 2º- Regístrese, comuníquese, publíquese,
dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial
y archívese.- Germán Karnmerath.
ANEXO I
REGLAMENTO GENERAL DE CALIDAD DEL SERVICIO BASICO TELEFONICO PARA
COOPERATIVAS TELEFONICAS Y OPERADORES INDEPENDIENTES
CAPITULO 1.-Principios Generales
ARTICULO 1º-Las condiciones de calidad y extensión
del Servicio Básico Telefónico (SBT) prestado por
las Cooperativas Telefónicas y Operadores Independientes,
se regirán por el presente Reglamento General, conforme
las normas de la Ley 19.798 de Telecomunicaciones y sus reglamentaciones,
los Decretos Nros. 62/90, 677/90, 1185/90 y sus modificatorios.
ARTICULO 2º-Las metas de calidad y expansión
del servicio básico telefónico establecidos por
los Decretos Nros. 62/90 y 1185/90 y sus modificatorios, se interpretan,
como estipuladas a favor de los clientes telefónicos-asociados
o no al prestador-al desarrollo de las redes de telecomunicaciones
y de los servicios, debiéndose brindar estos, respetando
les principios de universalidad, continuidad, regularidad, igualdad
y generalidad del servicio, a precios justos y razonables, cumplimentando
las reglas del "buen arte", y teniendo en cuenta además
las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones
(UIT) vinculadas con los aspectos de calidad de servicio tratados
en este Reglamento.
ARTICULO 3º-Las Cooperativas Telefónicas y
los Operadores Independientes, tanto con licencias o permisos
de prestación, en adelante Coop. Tel. y Op. Ind. deberán
adecuarse a los planes técnicos fundamentales que apruebe
la Autoridad de Aplicación, en los plazos que en los mismos
se fijen para su cumplimiento.
ARTICULO 4º-Las Coop. Tel. y Op. Ind., no podrán
conectar a sus redes equipos terminales o interfaces que no estuvieren
homologados por la Autoridad de Aplicación, de conformidad
con lo establecido en el artículo 6º, inciso f) del
Decreto Nº 1185/90 y sus modificatorios.
ARTICULO 5º-Las Coop. Tel y Op. Ind. deberán
disponer-por si o a través de los medios con que efectuar
el control normalmente-del equipamiento e instrumental necesario
en calidad y cantidad suficiente para posibilitar que la Autoridad
de aplicación, pueda realizar en debida forma sus funciones
de control y fiscalización. Estarán obligadas a
permitir el libre acceso a dicha Autoridad y brindar toda la información
que les sea requerida por esta a tal fin, en los plazos que razonablemente
se fijen en cada oportunidad, para todos los requerimientos emergentes
de la aplicación de este Artículo, conforme lo establecido
en el punto 10.1.3 del Anexo I del Decreto Nº 62/90.
ARTICULO 6º-La Autoridad de Aplicación podrá
solicitar todo tipo de informes, que deberán ser proporcionados
en los plazos que razonablemente se fijen en cada oportunidad,
de conformidad con lo establecido en el punto 10.2.4. del Anexo
I del Decreto Nº 62/90 y sus modificatorios.
ARTICULO 7º-Las Coop. Tel y Op. Ind. podrán
proponer la modificación de las metas de servicio, solicitando
la previa autorización a la Autoridad de Aplicación,
tanto para el caso de "mejoramiento de metas" que será
valorado por la Autoridad de Aplicación (Decreto Nº
62/90, Anexo I Cap. X111), como por ajustes-según los casos
de aplicación que correspondan-debido a la variación
poblacional, fehacientemente documentado.
ARTICULO 8º-La Autoridad de Aplicación podrá
realizar sus propias verificaciones sobre el cumplimiento de las
metas de servicio, revisar los procedimientos y las constancias
que sustenten los informes de las Coop, Tel. y Op. Ind. y exigir
las modificaciones necesarias de procedimiento para mejorar la
exactitud de la información {Decreto Nº 62~90 Anexo
I Pto. 10. 1.84)
ARTICULO 9º-La Autoridad de Aplicación por
decisión fundada podrá solicitar la modificación
de las metas, en atención a la calidad y eficiencia del
servicio con la calificación de "mejoramiento de metas",
o por razones de la evolución propia del área o
de la población de la misma. Tal modificación requerirá
para su aplicación la conformidad de las Coop. Tel y Op.
Ind. Si estas no prestaran su conformidad, la razonabilidad de
tal hecho será valorada por la Autoridad de Aplicación
(Decreto Nº 62/90 Anexo I Cap. XIII y sus modificatorios).
ARTICULO 10º-Las Coop. Tel y Op. Ind. estarán
obligadas a verificar el cumplimiento de las metas de servicio,
ya sea las fijadas en cada caso para cada una de ellas, o aquellas
que se fijen o sean de aplicación provenientes de las de
carácter general por falta de una particular, e informar
al respecto a la Autoridad de Aplicación dentro de los
60 días corridos de finalizado el año calendario
al que correspondan dichas metas.
CAPITULO II-Normas de Calidad
ARTICULO 11º-Los conceptos de calidad del Servicio
Básico Telefónico están en las recomendaciones
E-800 y en el manual sobre Calidad de Servicio y Calidad de Funcionamiento
de la Red (Ginebra, 1993) de la UIT, los que han sido tenidos
en cuenta para elaborar esta normativa.
La calidad de Servicio que las Coop. Tel y Op. Ind. deben obtener
en la explotación de las redes se encuentra vinculada directamente
con la Calidad de Funcionamiento de las mismas, ya que el usuario
solo percibe de forma global tales calidades en función
de la satisfacción con que utiliza el servicio (grado de
satisfacción del usuario). En tal sentido se señalan
en el Adjunto 1 1as definiciones que hacen a la calidad de servicio.
ARTICULO 12º-"Penetracion de la Red". Se
toma la misma como la ganancia neta (altas menos bajas) de líneas
de abonado en servicio y de telefonía pública, respecto
un área y población determinada.
Para el caso particular del Decreto Nº 62/90 Anexo I y sus
modificatorios, se la entiende como el número de líneas
de abonados en operación, a proveer en cada una de las
áreas de prestación del servicio básico telefónico,
durante el período de exclusividad de dicho servicio. Para
determinar el índice de penetración de líneas
de abonado, no se computarán las líneas punto a
punto y los cambios de domicilio dentro de la misma central. La
penetración de telefonía pública, se calculará
contabilizando las líneas de teléfonos públicos,
semipúblicos y cabinas telefónicas de titularidad
del prestador de servicios de telefonía básica y/o
de terceros bajo responsabilidad del mismo, en el área
de prestación del servicio.
Para la aplicación eventual de los ajustes previstos en
el Artículo 7º del presente Reglamento, se tomará-para
este caso en particular-, el "índice de densidad telefónica
proyectado" en base al incremento de líneas programadas
como metas con la población del año base en que
se fijaron las metas. Luego el nuevo número de líneas
de la penetración se calculará tomando los valores
de la "densidad telefónica proyectada" inicial
respecto la población actualizada de cada año para
la meta a verificar. Para aquellas Cooperativas sin licencia y
Operadores Independientes, las metas se calculan en base a la
"densidad telefónica proyectada" de la provincia
donde están ubicados, aplicadas a la localidad o área
donde prestan el servicio.
En todos los casos, se informará a la Autoridad de Aplicación
en forma desagregada-respecto las líneas de cada tipo,
penetración y cuando se lo requiera la constancia fehaciente
de los habitantes actualizados de la localidad para verificar
el cumplimiento de las metas conforme los lineamientos del Decreto
Nº 62/9Oy según las fijadas por diferentes Actos Administrativos
para cada ente en particular.
ARTICULO 13.-Eficiencia de llamadas.
La "llamada" es el término genérico relativo
al establecimiento, utilización y liberación de
una conexión. En un sistema automático, es la acción
efectuada por un solicitante, para obtener comunicación
con el equipo terminal deseado, a través de las operaciones
controladas para la acción realizada. La llamada eficaz,
es aquella llamada fructuosa, en la que se recibe una señal
de respuesta.
En las mediciones que excluyan las estaciones de abonado llamado,
se computan como anomalías exclusivamente las llamadas
bloqueadas o no completadas, debido a fallas de sistemas de conmutación
o de transmisión o por congestionamiento. Se excluye el
estado del aparato llamado (No contesta u ocupado).
La siguiente definición para el computo de llamada eficaz,
además de las ya indicadas, es de aplicación en
el presente Reglamento para las Coop. Tel y Op. Ind.:
Eficiencia en Completar Llamadas dentro del área de prestación.
Es el porcentaje de llamadas completadas, con relación
al total de llamadas intentadas, dentro de un área de servicio
de la prestataria.
ARTICULO 14.-Eflciencia de servicios de operador.
La eficiencia de los servicios de operador esta relacionada con
los límites de tiempo para que el mismo atienda las llamadas
y con el porcentaje de casos en que lo hace dentro de esos límites.
No deben considerarse como atendidas, aquellas llamadas que terminen
con señal de ocupado, cuando el total del mismo supere
el 15 % del total de intentos y aquellas respondidas por un contestador
automático que no procese la información recibida
dentro de los tiempos fijados. Cuando el servicio tiene atención
personalizada el tiempo se computa desde que se recibe retorno
de llamada, o desde la finalización del primer mensaje
de identificación del servicio, hasta que el operador contesta.
En caso de no recibir retorno de llamada o tono de ocupado superando
el límite señalado más arriba, la misma se
computará como no contestada.
Las siguientes definiciones del computo de actividades, además
de las indicadas más arriba, son de aplicación en
el presente Reglamento:
1.-Servicio de Información.
Es el porcentaje de llamadas pidiendo información contestadas
dentro de los 10 segundos respecto al total de llamadas intentadas.
2.-Servicio de Reparación.
Es el porcentaje de llamadas a la oficina del Servicio de Reparaciones,
contestadas dentro de los 20 segundos respecto al total de llamadas
intentadas.
3.-Servicio de Llamadas Interurbanas Asistidas por Operador.
Es el porcentaje de llamadas interurbanas canalizadas a través
de operadores, contestadas dentro de los 10 segundos, respecto
al total de llamadas intentadas.
4.-Servicio de Llamadas Internacionales Asistidas por Operador.
Es el porcentaje de llamadas internacionales canalizadas a través
de operadores, contestadas dentro de los 10 segundos, respecto
al total de llamadas intentadas.
ARTICULO 15.-Incidencia de Fallas en la red telefónica
local.
Es el número de fallas anuales que deberán ser reparadas-que
hacen a la imposibilidad de cursar la comunicación-por
cada 100 líneas de abonados, identificadas por las Coop.
Tel y Op. Ind. o informadas por los clientes, excluyéndose
las ocasionadas por el aparato terminal o instalación del
abonado.
Las producidas por causas de fuerza mayor o caso fortuito (Artículos
21 - 2º párrafo), serán excluidos del cálculo
del indicador.
Las siguientes definiciones del computo de actividades, además
de las indicadas precedentemente, son de aplicación en
el presente reglamento:
1.-Fallas en la Planta Externa por Cada Cien (100) Líneas
de Acceso Principales.
Es el número de fallas anuales que deberán ser reparadas,
informadas o denunciadas y/o identificadas, relacionados con fallas
en el plantel externo, por cada cien (100) estaciones telefónicas
principales.
2.-Fallas en la Planta Interna por cada Cien (100) Líneas
de Acceso Principales.
Es el número de fallas anuales que deberán ser reparadas,
informadas o denunciadas y/o identificadas, relacionadas con fallas
en el plantel interno, por cada cien (100) estaciones telefónicas
principales.
3.-Demoras en Reparar Fallas en la Red Telefónica Local.
Es el número promedio anual de días requerido para
reparar las fallas definidas precedentemente. El tiempo se medirá
desde que se tomo conocimiento de la falla, hasta que efectivamente
es reparada, descontando los tiempos de espera solicitados por
el cliente.
ARTICULO 16.-Tiempo de espera para la Instalación.
Es el promedio anual de los tiempos transcurridos entre la solicitud
y la instalación del servicio, no computándose las
demoras atribuidas al cliente y/o a terceros, debidamente documentado
para su verificación. Para el computo se tomarán
solo las solicitudes de servicio para domicilios dentro del Area
de Tarifa Básica de una Central Local.
ARTICULO 17.-Incidencia de fallas en Estaciones de Teléfonos
Públicos y Semipúblicos
Es el número de fallas relacionadas con los teléfonos
públicos, semipúblicos y cabinas públicas
y el tiempo utilizado para subsanarlas. Las producidas por causas
de fuerza mayor, vandalismo, o caso fortuito (Articulo 21 - 2º
párrafo), serán excluidas del cálculo del
indicador. Al respecto, caben las siguientes definiciones:
1.-Número de Fallas Reparadas por Cada Cien (100) Estaciones
de Telefonía Pública
Es el porcentaje anual de las fallas que deberán ser reparadas,
en estaciones de telefonía pública, por cada cien
(100) estaciones de telefonía pública.
2.-Demoras en Reparar Estaciones de Telefonía Pública.
Es el número de días promedio de servicio interrumpido
por fallas, que deberán ser reparadas, en el año.
3.-Disponibilidad del Servicio de Telefonía Pública
(Indicativo)
Es el porcentaje de tiempo en que el servicio de telefonía
pública se encuentra utilizable durante el año,
respecto del total de tiempo de servicio que el mismo puede ofrecer
durante ese período.
CAPITULO III-Metas de Servicio, Expansión y de Calidad
a cumplir por las Cooperativas Telefónicas y Operadores
Independientes en la Prestación del Servicio Básico
Telefónico.
ARTICULO 18.-Las Cooperativas Telefónicas (Coop.
Tel.) y los Operadores Independientes (Op. Ind.) deberán
cumplir con determinadas metas de carácter obligatorio
y otras no obligatorias según se detallan más abajo,
conforme lo establecido en el Decreto Nº 62/90 y los instrumentos
administrativos modificatorios y las Resoluciones y Actos Administrativos
en particular dictados para cada uno de ellos. La Autoridad de
Aplicación evaluará el cumplimiento de cada una
de ellas, conforme el Capitulo XIII del Anexo I de dicho Decreto,
a fin de autorizar la extensión del período de exclusividad,
y/o la continuidad de la prestación, según el caso.
En tal sentido las Cooperativas Licenciatarias para acceder a
la prórroga del Período de Exclusividad, en concordancia
con lo indicado en el Anexo del referido Decreto, deberán
cumplir, entre otras condiciones, con metas superiores a las obligatorias
y que también se indican a seguir.
I. METAS OBLIGATORIAS DE LAS COOPERATIVAS TELEFONICAS Y OPERADORES
INDEPENDIENTES Y METAS PARA ACCEDER A LA EXTENSION DEL PERIODO
DE EXCLUSIVIDAD PARA LAS COOPERATIVAS TELEFONICAS LICENCIATARIAS
1. Penetración de la Red.
Se computan las nuevas líneas de abonado, y las nuevas
líneas de telefonía pública. Las líneas
de abonado se entienden entre un centro de conmutación
público y una estación telefónica u otro
terminal homologado por la autoridad de aplicación compatible
con la red telefónica pública. No se computarán
las líneas punto a punto, y los reemplazos de líneas
de abonados existentes. La meta de penetración de la red
se computará según las líneas de abonado
y de telefonía pública habilitadas y en servicio
por año, para cumplir con lo que indiquen las metas, y
teniendo en cuenta lo estipulado en los Artículos 7º
y 9º del presente Reglamento.
En caso que se supere la meta anual establecida para líneas
de abonado o de telefonía pública, el excedente
podrá ser computado para ejercicios subsiguientes.
Si la demanda efectiva de servicio en el área de prestación
fuere menor a la meta establecida la meta para dicho año
se cumplirá satisfaciendo la totalidad de la demanda efectiva
pendiente dentro del área de Tarifas Básicas, e
instalando, por sobre la demanda efectiva y hasta el número
previsto por la meta, facilidades de conmutación y transmisión,
de modo de posibilitar ante la aparición de nuevas solicitudes,
que ellas sean satisfechas en un plazo máximo según
lo indicado en el punto 5 del presente Artículo, a contar
a la fecha de su presentación.
En las nuevas líneas de TPA y semipúblicos deberá
tenerse en cuenta lo dispuesto en las Resoluciones Nº 407
CNT/93 (compatibilidad de TPA) y Nº 4430 CNT/93 (TPA monedero).
En tal sentido, sobre el total de las metas de telefonía
pública, para extensión del período de exclusividad,
las Coop. Tel. Licenciatarias deberán tener instalados
y en funcionamiento a las fechas indicadas en dicha Resolución,
como mínimo un 25 % de dichos terminales a moneda. Asimismo,
las Cooperativas sin licencia y los Operadores Independientes,
deberán dar cumplimiento a la referida Resolución,
por lo que la Autoridad de Aplicación lo tendrá
en cuenta al tiempo de su evaluación.
Conforme a las leyes Nº 24.024 y Nº 24.421, Decretos
y Resoluciones Reglamentarios, que contemplan la situación
de los hipoacúsicos e Impedidos del Habla (HIH), las Coop.
Tel y Op. Ind. deberán atender su cumplimiento en cada
una de las áreas de prestación.
1. Líneas a instalar
1.1 Líneas de abonado
En el Adjunto 2, ap. A, se indican las líneas de abonado
mandatorias a instalar y habilitar por las Coop. Tel y Op. Ind.,
fijadas oportunamente por diferentes actos administrativos, y
las que corresponden a las Coop. Tel. Licenciatarias para acceder
a la extensión del período de exclusividad.
Para el caso de las Coop. Tel. sin licencias y Op. Ind., los valores
de las metas que tienen asignados para cada localidad, son conforme
el Decreto Nº 62/90 Anexo I, en correlación con los
de la provincia donde están situadas, por aplicación
en proporción del "índice de densidad telefónica",
tal como se indica en el Artículo 12 del presente Reglamento.
1.2 Líneas de Teléfonos Públicos y Semipúblicos
En el Adjunto 2, ap. B, se indican las líneas de teléfonos
públicos y semipúblicos mandatorias a instalar por
las Coop. Tel y Op. Ind., y para la extensión del período
de exclusividad según corresponda.
2. Eficiencia de llamadas. Metas obligatorias.
Se computa la eficiencia en completar llamadas locales dentro
del área de prestación del Servicio Básico
Telefónico, como el porcentaje de llamadas completadas
con relación a las llamadas intentadas dentro del área
de servicio.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo
Plazo
49% 53% 63% 70% 74% 78% 85% 90,5% 94% 98%
* Meta para la extensión, al 31/12/96: 94 % (para las Coop. Tel.
Licenciatarias)
3. Eficiencia de Servicio de Operador (Art. 14)
3.1. Servicio de Información
Porcentaje de llamadas pidiendo información contestadas
dentro de los diez (10) segundos.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo
40% 50% 57% 67% 69% 72% 75% 79% 80% 85%
* Meta para la extensión, al 31/12/96: 80 % (para las Coop. Tel.
Licenciatarias)
3.2. Servicio de reparación
Porcentaje de llamadas a la oficina del servicio de reparaciones
contestadas dentro de los veinte (20) segundos.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo
40% 50% 57% 67% 69% 72% 75% 79% 80% 85%
* Meta para la extensión, al 31/12/96: 80 % (para las Coop. Tel.
Licenciatarias)
3.3. Servicio de llamadas interurbanas asistidas por operador
Porcentaje de llamadas interurbanas canalizadas a través
de operadores contestados dentro de los diez (10) segundos.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo
40% 50% 57% 67% 69% 72% 75% 79% 80% 85%
* Meta para la extensión, al 31/12/96: 80 % (para las Coop. Tel.
Licenciatarias)
3.4. Servicio de llamadas internacionales asistidas por operador.
Porcentaje de llamadas internacionales canalizadas a través
de operadores contestadas dentro de los diez (10) segundos.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo
40% 50% 57% 67% 69% 72% 75% 79% 80% 85%
* Meta para la extensión, al 31/12/96: 80 % (para las Coop. Tel.
Licenciatarias)
4. Incidencia de fallas en la red telefónica local.
4.1 Fallas en la planta externa por cada cien ( 100) líneas
de acceso principales.
Cantidad anual de fallas informadas o denunciadas por los clientes,
o detectados por las Coop. Tel. u Op. Ind., según el artículo
15, relacionado con fallas identificadas en el plantel externo,
por cada cien (100) líneas de abonados en servicio.
Metas
Años 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo
Plazo
% 52% 48% 44% 41% 39% 35% 30% 26% 20% 10%
* Meta para la extensión, al 31/12/96: 20 % (para las Coop. Tel.
Licenciatarias)
4.2 Fallas en Planta Interna por cada cien (100) líneas
de acceso principales
Cantidad anual de fallas informadas o denunciadas por los clientes,
o detectadas por las Coop. Tel. u Op. Ind., según el Artículo
15, relacionados con fallas identificadas en el plantel interno
por cada cien (100) estaciones telefónicas principales.
Metas
Años 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo
Plazo
% 6% 5,60% 5,30% 5% 4,5% 4% 3% 2,75% 2,5% 2%
* Meta para la extensión, al 31/12/96: 2,5 % (para las Coop. Tel.
Licenciatarias)
4.3 Demoras en reparar fallas en la red telefónica pública.
Número promedio anual de días requerido para reparar
las fallas que han provocado la interrupción del Servicio,
consignadas en 4.1. y 4.2.
Metas
Años 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo
Plazo
% 8 8 7 1/2 7 6 5 3 3 3 3
* Meta para la extensión, igual al año 2.000
5. Tiempo de espera para la instalación.
Promedio anual de los tiempos transcurridos entre la solicitud
y la instalación del servicio.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo
4 36 24 12 8 6 4 3 2 2
años meses meses meses meses meses meses meses meses meses
* Meta para la extensión, al 31/12/96: 2 meses (para las Coop. Tel.
Licenciatarias)
Nota 1: Ninguna solicitud pendiente al 31/ 12/96, podrá
tener un tiempo de espera mayor que 180 días, y al 31 de
diciembre del 2000, un tiempo de espera mayor que 90 días.
Nota 2: Las Coop. Tel. para acceder a la extensión del
período de exclusividad, no deberán tener ninguna
solicitud pendiente al 31/12/96, con un tiempo de espera mayor
que 171 días.
II. METAS DE SERVICIO NO OBLIGATORIAS.
El cumplimiento de las metas no obligatorias será valorado
por la autoridad regulatoria como antecedente general de desempeño.
1. incidencia de fallas en estaciones de telefonía pública.
1.1. Número de fallas anuales que deberán ser reparada
en estaciones de Telefonía Pública por cada cien
(100) estaciones.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo
180 140 110 90 87 86 85 79 75 65
1.2. Demoras en reparar Estaciones de Telefonía Pública
y Semipúblicos.
Número de días promedio por año de servicio
interrumpido por fallas que deberán ser reparadas.
Metas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 2000 Largo Plazo
5 4 1/2 4 3 3 2 1/2 2 1 3/4 1 1/2 1
2. Equipo de aislación de estación de abonado.
Constituye una meta no obligatoria-Decreto Nº 62/90. Anexo
I punto 8.4.7, que los prestadores del Servicio Básico
Telefónico instalen en los puntos terminales de la red
(lado usuario) un equipo de aislación de estación
de abonado que permita verificar, mediante interrogación
local-manual o automatizada-, el estado de funcionamiento de la
línea de la red, la que podrá ser cumplida mediante
sistemas automatizados de prueba que permitan realizar funciones
equivalentes.
3. Disponibilidad del Servicio de Telefonía Pública
(indicativo).
Tiempo en que el servicio de Telefonía Pública se
encuentra utilizable durante el año, en valores porcentuales.
1996 1997 2000 Largo
Plazo
91% 93% 95% 95%
ARTICULO 19.-Aclárase que atento lo dispuesto por
el punto 10.1.8.1. del Decreto Nº 62/90 quedan sin efecto
los párrafos señalados con asterisco (*) en los
cuadros correspondientes a los puntos 2.1., 2.2., 2.3., 2.4.,
2.5., 3.1., 3.2., 3.3., 3.4., 4.1., 4.2. y 5 del Anexo a la Resolución
S.C. Nº 25.839/96.
CAPITULO IV-Procedimiento de Medición
ARTICULO 20.-A seguir se definen las formas y modos de
calcular y conceptuar las diferentes metas descriptas en este
Reglamento.
1.-Penetracion de la Red.
Se computará para cada área de prestación,
el número de líneas conmutadas en operación,
o sea las nuevas líneas, de abonado y de telefonía
pública. No se computarán las líneas punto
a punto, ni los reemplazos de líneas existentes. Se tendrá
en cuenta para el cálculo, los Arts 7º, 9º y
12º de este Reglamento.
2. Eficiencia en completar llamadas dentro del área de
prestación.
Las mediciones se efectuarán excluyendo las estaciones
de abonado llamado y la condición de "no contesta
u ocupado" (NC u O).
Procedimiento de Medición:
Cantidad total de "llamadas completadas dentro del área de x 100
prestación".
Cantidad total de intentos de "llamadas dentro del área de
prestación"- (NC u O)
3. Servicio de Información
Porcentaje de llamadas contestadas dentro de diez (10) sea, (Art.
14º).
Procedimiento de Medición:
Cantidad de llamadas atendidas dentro de los 10 segundos. x 100
Cantidad total de llamadas intentadas - O*
* hasta 15 % según Artículo 14
4.-Servicio de reparación
Porcentaje de llamadas a la oficina de reparaciones contestadas
dentro de los veinte (20) segundos (Art. 14º).
Procedimiento de Medición
Cantidad de llamadas atendidas dentro de los 20 segundos. x 100
Cantidad total de llamadas intentadas - O*
* hasta 15 % según Artículo 14
5.-Servicios de llamadas interurbanas asistidas por operador.
Porcentaje de llamadas interurbanas canalizadas por el operador
contestadas dentro de los diez (10) segundos (Art. 14º).
Procedimiento de Medición
Cantidad de llamadas atendidas dentro de los 10 segundos. x 100
Cantidad total de intentos de llamadas - O*
* hasta 15 % según Artículo 14
6.-Servicios de llamadas internacionales asistidas por operador.
Porcentaje de llamadas internacionales canalizadas por el operador
contestadas dentro de los diez (10) segundos (Art. 14º).
Procedimiento de Medición
Cantidad de llamadas atendidas dentro de los 10 segundos. x 100
Cantidad total de intentos de llamadas - O*.
* hasta 15 % según Artículo 14
7.-Fallas en la planta externa
Cantidad anual de fallas denunciadas e identificadas para reparar
del plantel externo, por cada cien (100) líneas de abonado
en servicio.
Procedimiento de Medición:
Fallas denunciadas e identificadas para reparar del plantel x 100
externo.
( Cantidad total de líneas en servicio al fin de cada mes) /12
8.-Fallas en la planta interna
Cantidad anual de fallas denunciadas e identificadas para reparar
del plantel interno, por cada cien (100) líneas de abonados
en servicio.
Procedimiento de Medición:
Fallas denunciadas e identificadas para reparar del plantel x 100
interno.
( Cantidad total de líneas en servicio al fin de cada mes) /12
9.-Demoras en reparar fallas en la red.
Número promedio anual de días para reparar las fallas
que han provocado la interrupción del servicio. El tiempo
se mediará desde la interposición del reclamo, o
desde que la prestadora del servicio toma conocimiento por si
de la deficiencia, hasta que la falle sea efectivamente reparada,
descontando los tiempos de espera solicitados por el cliente (Art.15,
inc. 3.).
Procedimiento de Medición:
(Fallas reparadas en el año x tiempo de reparación). x 100
Cantidad de fallas reparadas.
10. Tiempo de espera para la instalación.
Promedio de tiempo transcurrido entre la solicitud y la instalación
del servicio, conforme el Art. 16
Procedimiento de Medición:
(Nuevas líneas instaladas x tiempo de espera para su instalación)
Cantidad anual de nuevas líneas instaladas
- Número de fallas para reparar en estaciones de telefonía
pública por cada cien ( 100) estaciones
Procedimiento de Medición:
Estaciones de telefonía pública para reparar en el año x 100
Estaciones de Telefonía Pública en servicio
12.-Demoras en reparar estaciones de telefonía pública
Número de días promedio anual de demora en reparar
las fallas en estaciones de telefonía pública.
El tiempo se computará desde que se tomo conocimiento de
la falle hasta que efectivamente es reparada.
Procedimiento de Medición:
(Estaciones de telefonía pública para reparar (en el año) x tiempo
de espera para su reparación)
Estaciones de telefonía pública para reparar (en el año)
13.-Disponibilidad del Servicio de Telefonía Pública
(Indicativo)
Procedimiento de medición:
Disponibilid l - (fallas en el año x tiempo de reparación) (en x 100
ad: días)
Nº Estaciones Promedio de Telefonía Pública x 365
días
Donde: Estac. Nº Estaciones Telefonía Pública a fin c/mes
Promedio =
12
CAPITULO V - Control e Información
ARTICULO 21.-Conforme el Decreto Nº 62/90 (Anx-I-pt.
10.1.8,4), las Coop. Tel. y los Op. Ind. prestatarios del Servicio
Básico Telefónico, estarán obligados a verificar
el cumplimiento de las metas de servicio que les correspondan
según cada caso en particular y en general, e informar
al respecto a la Autoridad de Aplicación anualmente.
Toda ocurrencia por causa de fuerza mayor, caso fortuito o vandalismo,
debidamente acreditado, que incida sobre las metas fijadas o previstas,
deberá ser comunicada a la Autoridad de Aplicación
dentro de los 10 días hábiles de producida, a los
efectos que correspondan para cada caso.
La Autoridad de Aplicación tendrá atribuciones para
realizar sus propias verificaciones y la de los procedimientos
y constancias que sustenten dichos informes y a exigir las modificaciones
necesarias de procedimientos para mejorar la exactitud de la información.
ARTICULO 22.-Las Coop. Tel. y los Op. Ind. suministrarán
un compendio de la información requerida conforme los términos
que se fijan para cada caso. (Decreto Nº 62/90, Anexo I y
modificatorios), por escrito y cuando fuere posible en soporte
magnético, lo suficientemente desagregada para permitir
la evaluación, verificación y utilización
de la misma por la Autoridad de Aplicación.
ARTICULO 23.-La Autoridad de Aplicación, actualizará
el Registro de Operadores de Telecomunicaciones en una base de
datos creada a tal efecto, con todos los antecedentes de los mismos,
para evaluar su comportamiento, junto con la información
suministrada, verificada y evaluada, conforme lo indica el Artículo
anterior, y la constancia de las sanciones que pudieran haberle
correspondido.
ARTICULO 24.-Luego del período de exclusividad para
la prestación del Servicio Básico Telefónico,
todos los servicios básicos telefónicos serán
prestados también en régimen de competencia, conforme
lo establecido en el Anexo I del Pliego aprobado por Decreto Nº
62/90. Sin perjuicio de ello la Autoridad de Aplicación
dictará las normas que correspondan para tales instancias,
en especial las que hacen al Reglamento General de Calidad para
un contexto de libre competencia.
ADJUNTO I
A. "Calidad del Servicio", está compuesta por
la servibilidad, la integridad, la facilidad de utilización
y la logística del servicio.
B. "La Servibilidad", es la aptitud de un servicio para
ser obtenido cuando lo solicite el usuario y para continuar siendo
prestado con la duración deseada, dentro de las tolerancias
y demás condiciones determinadas por los parámetros
que definen el funcionamiento de una red y que permiten su verificación.
Esta está a su vez compuesta por la "Accesibilidad"
y la "Retenibilidad" del servicio.
C. "La Accesibilidad", es la aptitud de un servicio
para ser obtenido con las tolerancias y demás condiciones
especificadas para el mismo, cuando lo solicite el usuario.
D. "La Retenibilidad", que cubre la fase de conversión
en una llamada telefónica, es la aptitud de un servicio
para que una vez obtenido, continúe siendo prestado en
las condiciones determinadas durante el tiempo deseado.
E. "La Integridad" del servicio, es el grado en que
un servicio, una vez obtenido, se presta sin degradaciones excesivas.
F. "La facilidad de Utilización", es la ejecución
satisfactoria y cómoda para el usuario, tanto por la utilización
del aparato telefónico, como de la forma para acceder mediante
códigos sencillos a los destinos deseados, nacionales o
internacionales.
G. "La Logística del Servicio", comprende los
movimientos efectuados por el abonado ("aspectos humanos")
que hacen a la relación "hombre-máquina"
vinculada a la facilidad de utilización.
ADJUNTO 2. AP A (a) COOPERATIVAS CON LICENCIAS DE EXCLUSIVIDAD,
consultar en Boletín Oficial del 3/7/97 pág. 29-32.
ADJUNTO 2. AP B
Metas de Telefonía Pública y Semipública
para las Coop. Tel. Y Op. Ind.
- Las Coop. Tel. y Op. Ind., cualesquiera sea su escala, deben
tener como mínimo un (1) Teléfono Público
Automático (TPA) funcionando preferentemente a moneda.
- Adicionalmente, cada Coop. Tel. y Op. Ind., deberán
tener instalados y funcionando, como meta obligatoria, entre Teléfonos
Públicos Automáticos (TPA) y Teléfonos
Semipúblicos, un 2% del total de las líneas que
obligatoriamente deben ser instaladas. De este 2%, como mínimo
un 60% deberán ser TPA.
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