Resolución 414/97 del 18/07/97

COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE

Resolución 414/97

Bs. As., 18/7/97

B.O.: 21/08/97

VISTO el Expediente Nº 7901/97 del Registro de la COMISION
NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE, y

CONSIDERANDO:

Que el Artículo 3º del Anexo I del Decreto Nº
1388 de fecha 29 de noviembre de 1996 fija como uno de los objetivos
de la COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE la protección
de los derechos de los usuarios.

Que, al respecto, los Contratos de Concesión del Grupo
de Servicios 3 SBASE y LINEA URQUIZA, aprobado por Decreto Nº
2608 de fecha 22 de diciembre de 1993, Grupo de Servicios 6 LINEA
BELGRANO NORTE, aprobado por Decreto Nº 430 de fecha 22 de
marzo de 1994, Grupo de Servicios 5 LINEA SAN MARTIN, aprobado
por Decreto Nº 479 de fecha 28 de marzo de 1994, Grupo de
Servicio 7 LINEA BELGRANO SUR, aprobado por Decreto Nº 594
de fecha 22 de abril de 1994, Grupo de Servicios 4 LINEA ROCA,
aprobado por Decreto Nº 2333 de fecha 28 de diciembre de
1994 y Grupo de Servicios 1 y 2 LINEAS MITRE y SARMIENTO, aprobado
por Decreto Nº 730 de fecha 23 de mayo de 1995, en su Artículo
8.4. DEL PUBLICO USUARIO establecen que el servicio público
objeto de Concesión será prestado teniendo especialmente
en cuenta su principal destinatario el usuario, de modo de satisfacer
las necesidades de la demanda detectadas y previsibles, a través
de la prestación de un servicio eficiente y confiable en
condiciones de seguridad y confort.

Que los Concesionarios están obligados a atender las quejas
del público, suministrando toda la información necesaria
respecto a la utilización de los servicios objeto de Concesión.

Que, para tal fin, en todas las estaciones y paradas habilitadas
deben existir libros de quejas a disposición del pasajero
que lo solicite. En este caso, el personal del Concesionario deberá
facilitar dicho libro, absteniéndose de disuadir al pasajero
de su no utilización, la que deberá serle facilitada,
si fuera posible ofreciéndole lugar y medios para escribir
en las dependencias de la estación.

Que asimismo el Artículo 5º del Pliego de Condiciones
Particulares de los Pliegos de Bases y Condiciones correspondientes
a las licitaciones públicas de carácter nacional
e internacional para la concesión de la explotación
de los servicios de pasajeros de FERROCARRILES METROPOLITANOS
S.A. y de SUBTERRANEOS DE BUENOS AIRES SOCIEDAD DEL ESTADO establece
que el libro de quejas estará foliado, y cada folio será
por triplicado, debiendo el personal asegurarse que se provean
los medios para que la queja quede asentada por triplicado. Asentada
la queja, el original de la misma será remitido no más
tarde del primer día hábil siguiente a la Gerencia
General del Concesionario, ésta lo retendrá y remitirá
una fotocopia a la Autoridad de Aplicación con la periodicidad
y dentro de los términos que dicha Autoridad disponga.
E1 duplicado de la queja será para el pasajero y triplicado
quedará en el libro de quejas.

Que el Concesionario efectuará todas las tramitaciones
necesarias para establecer la pertinencia de las quejas documentadas,
y la responsabilidad de su personal o de la empresa, si la hubiera,
informando en el plazo de TREINTA (30) días corridos sobre
las conclusiones arribadas en cada caso, de las sanciones a que
el hecho hubiera dado lugar y de las medidas adoptadas para evitar
su repetición, sin perjuicio de la intervención
que pudiera caberle a le Justicie penal.

Que la Autoridad de Aplicación podrá, a su solo
criterio, penalizar al Concesionario en función de los
elementos aportados por el pasajero y del descargo producido por
aquél, de la importancia del hecho denunciado y de su grado
de reiteración.

Que, para brindar un mejor servicio todos los Concesionarios Ferroviarios
del Area Metropolitana han creado en las estaciones cabeceras
de sus líneas Centros de Atención al Pasajero, a
saber, Grupo de Servicios 3 en el hall central de la estación
FEDERICO LACROZE, Grupo de Servicios 6 en el hall de la estación
RETIRO, Grupo 4, 5 y 7 en el hall central de la estación
CONSTITUCION y el Grupo 1 y 2 en el Hall central de la estación
RETIRO cuyo objetivo es la recepción de quejas, inquietudes
y sugerencias así como el de informar sobre los aspectos
relacionados con el transporte ferroviario que tienen a cargo.

Que la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios de
esta COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE recepciona
mensualmente copia de las quejas y sus respectivas respuestas
de cada uno de los Concesionarios, como también soporte
magnético que contiene la cantidad de quejas, número
de folio, datos personales del usuario, motivo del reclamo, etc.

Que, si los Concesionarios no cumplen con sus obligaciones o la
respuesta obtenida no satisface al usuario, éste se debe
dirigir por carta a la Gerencia de Calidad y Prestación
de Servicios.

Que es necesario difundir los mecanismos a través de los
cuales se da tratamiento a este tipo de reclamos.

Que los carteles de información al usuario son uno de los
mecanismos de difusión del tratamiento de las quejas del
público.

Que dichos carteles informativos son necesarios para instruir
al usuario en relación con sus derechos y obligaciones.

Que los carteles informativos deben ser exhibidos en lugares visibles,
es decir de paso frecuente por el público.

Que la Gerencia de Asuntos Jurídicos ha tomado la intervención
que le compete de acuerdo a lo establecido por el Artículo
7 inciso d) de la Ley Nº 19.549.

Que la presente se dicta en uso de las facultades emergentes del
Artículo 12 del Anexo I del Decreto Nº 1388/96.

Por ello,

EL DIRECTORIO DE LA COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE


RESUELVE:

ARTICULO 1º- Apruébase el cartel de información
al usuario que como Anexo I forma parte de la presente respetando
el formato, tipografía, dimensiones, color y todos los
detalles que se explicitan en el Anexo I de la presente.

ARTICULO 2º- Los Concesionarios deberán confeccionar
el cartel de Información al Usuario conforme las especificaciones
consignadas en el Anexo I, exhibiéndolo en las boleterías
de todas las estaciones y paradas en forma totalmente visible,
como también en los distintos Centros de Atención
al Pasajero.

ARTICULO 3º- Comuníquese, publíquese,
dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial
y archívese. -Dr. ALBERTO DIDIER, Vicepresidente. -Dr.
JOSE. G. CAPDEVILA, Director. - ROBERTO A. CIAPPA, Presidente.
-Ing. RODOLFO MARTINEZ DE VEDIA, Director. -Ing. JORGE ANDRES
ANDRADE, Director.