SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES Instrucción N° 20/2003

SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES
Instrucción N° 20/2003
Bs. As., 2/10/2003
VISTO la Resolución SAFJP N° 565 del 12 de noviembre de 1997 y sus modificatorias, las Instrucciones SAFJP N° 25 del 29 de agosto de 2000, N° 33 del 8 de noviembre de 2001, N° 7 del 15 de enero de 2002, N° 17 del 14 de marzo de 2002 y N° 31 del 8 de julio de 2002; y
CONSIDERANDO:
Que a los fines de la puesta en funcionamiento de un "Nuevo Modelo de Gestión de Reclamos", resulta necesario introducir modificaciones en la normativa vigente.
Que el objetivo principal de la nueva regulación consiste en incorporar estándares de calidad en el procedimiento de atención, gestión, seguimiento y registro de los reclamos que efectúen diferentes personas y que involucren directa o indirectamente al régimen de capitalización.
Que estos estándares comunes permitirán una gestión más eficiente y homogénea por parte de las Administradoras y mejorarán a su vez, los instrumentos disponibles para que el organismo de supervisión pueda realizar las tareas de control de calidad del propio proceso de gestión de reclamos.
Que las mejoras en la gestión del proceso se traducen en la adopción de un nivel de información mínima y de alcance general para todas las Administradoras en la fase de registro del reclamo y en las etapas posteriores de seguimiento.
Que la nueva forma de categorización, clasificación y registración de reclamos como asimismo la reducción del plazo general para la resolución de los mismos que se introduce, contribuirá al fortalecimiento del proceso y redundará en la reducción de costos administrativos y tiempos de gestión.
Que adicionalmente se establecen nuevas categorías para tramitar presentaciones de afiliados por falta de envío del informe cuatrimestral del estado de cuenta y por aportes faltantes o no acreditados.
Que, a fin de cumplir con el requerimiento del señor Procurador General de la Nación con relación a la documentación que deberá acompañarse a las denuncias que se formulen ante la Justicia en lo Penal Económico, para un mejor resultado de la investigación, se estima necesario incorporar dichas recomendaciones al texto normativo que rige el sistema de reclamos.
Que por razones de índole operativa y a los efectos de lograr un diligenciamiento ágil y seguro a los reclamos, se impone la necesidad de modificar el régimen informativo en cuanto a los datos que por medio de archivos computacionales se remiten a esta SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES.
Que el cumplimiento de la presente norma no empece las facultades y atribuciones que los artículos 118, 119 y concordantes de la Ley 24.241 han otorgado a la SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES, en su función de resguardo de los derechos de los afiliados al sistema, y dado el carácter tuitivo que reviste el sistema previsional.
Que el incumplimiento de la presente, será evaluado a la luz del derecho disciplinario y sancionatorio en su caso, dada la gravedad que eventualmente puede tener cualquier infracción derivada de la aplicación de esta norma.
Que la Gerencia de Asuntos Jurídicos ha tomado la intervención que le compete.
Que la presente se dicta en virtud de lo dispuesto en el inciso b) del artículo 118 y el inciso b) del artículo 119 de la Ley N° 24.241.
Por ello,
EL SUPERINTENDENTE DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES INSTRUYE:
NORMATIVA GENERAL DE RECLAMOS
CAPITULO I.- DISPOSICIONES GENERALES
ARTICULO 1° — A los efectos de la presente Instrucción se entenderá como reclamo el planteamiento de cualquier incumplimiento o problema que afecte a algún afiliado, beneficiario o solicitante de prestaciones del régimen de capitalización, formulado por quien invoque un derecho subjetivo o un interés legítimo, ya sea que el mismo haya sido presentado en la Administradora en la que se encuentra incorporado, detectado por ésta en cualquier oportunidad o circunstancia derivada de sus rutinas de control interno, o recibido de esta SUPERINTENDENCIA u otros Organismos.
ARTICULO 2° — Las Administradoras deberán proceder de conformidad con las disposiciones de la presente Instrucción con el objeto de resolver los reclamos deducidos de conformidad con lo previsto en el artículo anterior.
ARTICULO 3° — Las Administradoras serán las encargadas de recibir, analizar y gestionar la solución de los reclamos que les sean presentados. Deberán registrar todos los reclamos que recibieran, con las formalidades indicadas en la presente Instrucción y mantener informada a esta SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES.
La SUPERINTENDENCIA recibirá aquellos reclamos que le sean presentados y los derivará a la Administradora que deba proceder a su resolución.
ARTICULO 4° — Cuando el reclamo se efectúe personalmente ante la Administradora, se formalizará mediante la integración del formulario "Presentación de Reclamo" en original y duplicado, sujeto a las especificaciones del Anexo I que forma parte de la presente Instrucción.
Cuando el reclamo se presente por cualquier otro medio ante la Administradora, ésta completará el formulario transcribiendo los datos en los apartados correspondientes, y adjuntará la presentación de los reclamantes.
El citado formulario, con la constancia de su fecha de presentación, y el número correspondiente, deberá ser entregado al reclamante y constituirá su comprobante de inicio del reclamo. La administradora deberá numerar en forma correlativa y centralizada los trámites iniciados por ante ella.
El responsable de sucursal o persona autorizada para recibir los reclamos, deberá dejar constancia de su intervención, certificando que ha constatado la identidad del reclamante y que las firmas han sido puestas en su presencia. En ese acto, el certificante dejará constancia de la fecha.
En todo momento, la sede central, las sucursales y los agentes oficiales deberán disponer de Formularios de Presentación de Reclamos.
Si la presentación del reclamo se hiciera en forma verbal, la Administradora instruirá al interesado para que lo haga por escrito.
ARTICULO 5° — Las Administradoras deberán contar con un registro computacional de reclamos, en el cual debe administrarse como mínimo la información que se menciona en el Anexo II de la presente.
A los efectos del cumplimiento de esta Instrucción dicho registro será referenciado como "REGISTRO DE SEGUIMIENTO DE RECLAMOS".
El Registro mencionado deberá permitir consultas a partir de información que contenga: nombre y apellido del reclamante, CUIL o CUIT y apellido y nombres y número de documento del afiliado o beneficiario, número de expediente SAFJP, número de reclamo, código de anomalía o temático, según corresponda, causa del reclamo, estado procesal actualizado y solución propuesta.
ARTICULO 6° — Todo reclamo deberá incorporarse al Registro dentro de los TRES (3) días de la fecha de su recepción por la Administradora.
ARTICULO 7° — Previo al ingreso de un reclamo al Registro correspondiente, la Administradora deberá controlar si existe un reclamo anterior del mismo afiliado o beneficiario con el mismo código de anomalía o código temático, según corresponda, que se encuentre en trámite.
Si existiera un reclamo previo sin resolución, el nuevo se acumulará al anterior debiendo resolverse dentro del plazo correspondiente al primero.
ARTICULO 8° — Las Administradoras deberán remitir diariamente a esta SUPERINTENDENCIA la información relacionada con los reclamos, por medio de una aplicación WEB a la página de Internet de la SAFJP que estará disponible al inicio de vigencia de esta Instrucción, conforme las indicaciones contenidas en el Anexo II de la presente. El medio de remisión de la información deberá generar las registraciones y comprobantes que acrediten la recepción de los archivos en esta SAFJP.
Para el caso de que la SUPERINTENDENCIA comunicase a las Administradoras que se detectaron datos no consistentes, éstas deberán remitir nuevamente el archivo dentro de las VEINTICUATRO (24) horas, de receptada la comunicación.
ARTICULO 9° — Si por problemas de índole técnico debidamente acreditados existiera la imposibilidad objetiva de transmitir la información por el medio previsto en el artículo anterior, la información deberá presentarse en soporte magnético, acompañada de nota aclaratoria, por ante la Mesa de Entradas de este Organismo, dentro de las VEINTICUATRO (24) horas siguientes a la finalización del período previsto para su presentación.
ARTICULO 10. — Cuando resulte necesario, la Administradora podrá solicitar información vinculada con el reclamo al afiliado o beneficiario, a otras AFJP, a los empleadores, Compañías de Seguros de Retiro y a los organismos competentes.
La Administradora requerida está obligada a responder y en su caso, a suministrar la documentación necesaria para colaborar en la solución del reclamo dentro de los CINCO (5) días contados desde la fecha de recepción del requerimiento.
La Administradora responsable de la resolución del reclamo deberá controlar el cumplimiento de dicho plazo e informar los incumplimientos a esta SUPERINTENDENCIA.
ARTICULO 11. — Si por causas no imputables a la Administradora no fuera posible recopilar dentro de los plazos establecidos la información y documentación necesarias para resolver íntegramente el reclamo, deberán resolverse sólo aquellos aspectos respecto de los cuales se tenga información suficiente, para lo cual se considerará que su solución fue parcial. Dentro de los CINCO (5) días de recibida la documentación faltante, la Administradora deberá proceder a la reapertura del reclamo, al solo efecto de dar solución a los aspectos que hubieran quedado pendientes, dejando constancia de ello en el Registro de Seguimiento de Reclamos.
La solución del reclamo deberá comprender toda otra cuestión que se hubiera detectado en el proceso de análisis. Si no fuera posible resolver las cuestiones detectadas adicionalmente, dentro del plazo establecido para atender el reclamo original, la Administradora deberá autosuscribir un nuevo reclamo para dar solución a las cuestiones que queden pendientes, dejando constancia de ello en el Registro de Seguimiento de Reclamos.
ARTICULO 12. — Los legajos de reclamos cuyo proceso esté finalizado deberán incorporarse al Archivo Físico Documental, procediendo a su digitalización en los plazos y condiciones establecidos en el punto 11 del Capítulo II "Archivo Físico Documental" del Anexo a la Instrucción SAFJP N° 52/94, texto según Instrucción SAFJP N° 8/2002.
Las AFJP Relacionadas archivarán las actuaciones en las mismas condiciones especificadas precedentemente, en los supuestos de reclamos referidos a afiliaciones, traspasos y cuentas de capitalización individual.
Los registros efectuados en el Registro de Seguimiento de Reclamos deberán ser resguardados con las formalidades requeridas para el Archivo de Afiliados según el punto 8 del Capítulo I "Archivo de Afiliados" del Anexo a la Instrucción SAFJP N° 52/94, texto según el artículo 1° de la Instrucción SAFJP N° 8/2002.
ARTICULO 13. — Dentro de los TRES (3) días de resuelto el reclamo, la Administradora registrará los datos en el Registro de Seguimiento de Reclamos.
CAPITULO II.- DISPOSICIONES RELATIVAS A LOS RECLAMOS SOBRE AFILIACIONES, TRASPASOS Y CUENTAS DE CAPITALIZACION INDIVIDUAL.
ARTICULO 14. — El interesado en efectuar un reclamo, podrá iniciar el mismo ante:
a) La Administradora en la que estuviese incorporado o ante la antigua, a su elección;
b) La Administradora relacionada directamente con el reclamo a consideración del interesado;
c) La SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES;
d) La ADMINISTRACION NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL, de acuerdo a lo establecido en la Resolución Conjunta ANSES-AFIP-SAFJP N° 650-874-07 del 24 de julio de 2000.
ARTICULO 15. — Si el reclamante es persona física, deberá identificarse por su nombre y apellido, número de CUIL/CUIT, documento de identidad, domicilio real y teléfono actualizados a la fecha del reclamo. Las personas jurídicas deberán identificarse por su razón social, número de CUIT, domicilio y sus representantes legales mediante idénticos datos que los requeridos a las personas físicas.
Si el reclamante formulara el reclamo en representación de otra persona, deberá brindar toda la información que corresponde requerir a las personas físicas, debiendo acreditar su carácter de apoderado o representante con los instrumentos legales que así lo legitimen.
ARTICULO 16. — A los efectos del presente capítulo se denominará "AFJP Dictaminadora" a la Administradora que reciba el reclamo, o que detecte la irregularidad.
Se denominará "AFJP Relacionada" a todas aquellas que tengan o hayan tenido una vinculación con el afiliado involucrado en el reclamo analizado.
Cualquier Administradora podrá generar procesos para la solución de anomalías que hayan ocurrido durante el período de vigencia de la afiliación de aquellos afiliados que se hubieran traspasado, aunque sus Cuentas de Capitalización Individual se encuentren cerradas.
ARTICULO 17. — Si el error o irregularidad es detectado por la Administradora, la misma deberá autosuscribir un formulario de reclamo, en representación de sus afiliados/beneficiarios afectados. Si existiera más de un afiliado involucrado se podrá concentrar su solución en un solo procedimiento.
Las Administradoras también deberán autosuscribir un reclamo ante las notificaciones efectuadas por esta SUPERINTENDENCIA, sobre irregularidades observadas o presumidas que surgieran de controles efectuados por este Organismo, y para las que se indique que deben ser tratadas mediante el procedimiento de resolución de reclamos.
ARTICULO 18. — La Administradora deberá abrir un legajo por cada reclamo recibido, al que se le asignará como código identificatorio el número de formulario de presentación del reclamo. Dicho legajo deberá contener toda la documentación relacionada con las materias en análisis, considerando como mínimo la siguiente:
a) El formulario de presentación de reclamo, y el instrumento que diera inicio al reclamo;
b) Los antecedentes y documentación recopilados en la Administradora;
c) Copia de las comunicaciones y notificaciones cursadas durante el trámite y sus respuestas;
d) Original del Dictamen de Solución de Anomalías;
e) Recursos deducidos y decisiones adoptadas en su consecuencia.
ARTICULO 19. — Si una vez aceptada la presentación del reclamo, la Administradora determinará que no le compete su solución, deberá remitirlo a la Administradora que corresponda dentro de los OCHO (8) días de recibido.
Dentro de este plazo, la Administradora deberá comunicar al reclamante dicha derivación y asentarla en el Registro de Seguimiento de Reclamos.
ARTICULO 20. — El reclamo deberá ser resuelto en un plazo máximo de VEINTE (20) días, contados a partir de la fecha de recepción del mismo en la AFJP Dictaminadora. Este plazo comprenderá la recepción, el análisis, y la emisión del Dictamen de Solución de Anomalías.
En los reclamos vinculados a falsificaciones de firmas en Solicitudes de Afiliación o en Solicitudes de Traspaso, el plazo de resolución será de CUARENTA (40) días contados de igual modo que en el párrafo anterior.
ARTICULO 21. — Al término de la etapa de análisis, la AFJP Dictaminadora deberá disponer las acciones de regularización necesarias para dar solución al reclamo, mediante un documento que se denominará "Dictamen de Solución de Anomalías".
Este Dictamen estará integrado por las secciones de Identificación, Diagnóstico y Solución.
a) La Sección de Identificación deberá contener:
1. Número de Dictamen;
2. Fecha de emisión;
3. Número de reclamo;
4. Fecha de suscripción del formulario de presentación del reclamo;
5. Nombre completo y domicilio del suscriptor;
6. Nombre completo, tipo y número de documento, y número de CUIL/CUIT de cada uno de los afiliados involucrados (si hubiere más de DIEZ (10) involucrados, puede reemplazarse por nómina separada, haciendo referencia a ella en este punto y adjuntándola);
7. Especificación del error o irregularidad en forma clara y precisa, con indicación concreta del efecto sobre cada afiliado o conjunto de ellos, especificando las normas transgredidas o incorrectamente aplicadas;
8. Indicación de las Administradoras a las que se solicitó realizar acciones de regularización.
b) La Sección Diagnóstico deberá contener el enunciado cronológico de vínculos y hechos estrictamente relacionados con las anomalías, por cada afiliado involucrado o conjunto de ellos. Deberá expresarse en forma clara y directa, limitado a lo necesario para justificar y comprender el enunciado de la solución.
c) La Sección Solución deberá contener las acciones de regularización que deban efectuar cada una de las AFJP Relacionadas con el objeto de dar solución al tema.
La exposición del problema y de las acciones de regularización no deben abreviarse ni codificarse.
ARTICULO 22. — El Dictamen deberá ser suscrito por una autoridad de la Administradora, con jerarquía no inferior a gerente, especialmente designado para tales funciones de acuerdo con lo establecido por el artículo 270 de la Ley N° 19.550.
ARTICULO 23. — Dentro de los DOS (2) días de su emisión, el Dictamen deberá ser notificado a todas las AFJP Relacionadas que deban ejecutar acciones de regularización. La comunicación del resultado del Dictamen al reclamante, deberá efectuarse por cualquier medio que dé certeza de su recepción, conforme lo dispuesto por el inciso a) del artículo 3° de la Instrucción SAFJP N° 32/01, dentro de los CINCO (5) días posteriores a la fecha en que el Dictamen quede firme.
En los casos de autosuscripción por la Administradora, la comunicación al afiliado podrá efectuarse hasta la fecha del siguiente envío del Estado de Cuenta Cuatrimestral, o junto con éste, en cuyo caso no será necesario cumplir con el procedimiento de comunicación previsto por el inc. a) del artículo 3° de la Instrucción 32/01.
ARTICULO 24. — Cuando el reclamo hubiese sido derivado por esta SUPERINTENDENCIA, la Administradora deberá remitir a este Organismo, en el plazo previsto en el artículo 23 para la notificación a las AFJP relacionadas, la siguiente documentación:
a) Copia del Dictamen de Solución de Anomalías;
b) La documentación prevista en el artículo 31, de corresponder.
ARTICULO 25. — Si el objeto del reclamo fuera la falsificación de firma del afiliado en una Solicitud de Afiliación o en una Solicitud de Traspaso, en el momento de la recepción del reclamo la Administradora deberá requerirle una declaración manuscrita en la cual manifieste los motivos en que funda su reclamo, la que será firmada CINCO (5) veces a los fines de la realización del peritaje caligráfico.
ARTICULO 26. — Cuando el reclamo se hubiera recibido por correo, dentro de los OCHO (8) días de recibido, se comunicará al afiliado con las formalidades del inciso a) del artículo 3° de la Instrucción SAFJP N° 32/2001, que deberá concurrir a la sucursal de la Administradora más cercana a su domicilio para dar cumplimiento a lo establecido en el artículo precedente.
Si no hubiera sucursal en el domicilio del afiliado, se le indicará que deberá remitir la declaración mencionada en el artículo anterior con las firmas certificadas por autoridad policial, por autoridad notarial o judicial, o inclusive por jueces de paz, a elección del afiliado.
Si el signatario de la Solicitud de Afiliación o Traspaso cuestionada hubiera fallecido, la Administradora deberá solicitar al denunciante que ponga a disposición de los expertos la documentación de que disponga, que se considere auténtica en los términos del artículo 393 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación para que sea peritada en el lugar en que ésta se encuentre. A tal efecto, se deberá requerir al denunciante que indique el lugar o dependencia donde se encuentra archivada la misma.
ARTICULO 27. — Con el objeto de determinar la veracidad de los dichos del reclamante, el documento original impugnado por falsificación y las firmas indubitables del afiliado deberán ser sometidas a peritaje caligráfico o dactilar, efectuado por profesional competente.
Si mediante el citado peritaje se demuestra la falsificación, la AFJP Dictaminadora deberá disponer las acciones necesarias para corregir la afiliación y efectuar la transferencia de fondos pertinente.
Si se tratara de un reclamo por traspaso irregular, con el objeto de determinar la veracidad de las firmas correspondientes al afiliado que fueran consignadas en la Solicitud de Traspaso, en el correspondiente asiento del Libro Registro de Traspasos y en su documentación respaldatoria, la Administradora deberá someter a peritaje caligráfico, con idénticas características que las establecidas en el primer párrafo del presente artículo, las citadas firmas en comparación con las indubitables del afiliado.
Las AFJP intervinientes deberán arbitrar los medios para que la realización de las pericias caligráficas no entorpezca los plazos previstos para la emisión del correspondiente Dictamen de Solución de Anomalías y la regularización de la situación del trabajador. A tal fin podrán establecer acuerdos con el objeto de producir las pericias correspondientes. Si el reclamo por traspaso irregular fuera tramitado por la antigua AFJP, podrá omitirse la realización de las pericias caligráficas sobre las firmas obrantes en el Libro de Registro de Traspaso.
Copia de los citados peritajes deberá remitirse a esta SUPERINTENDENCIA en la oportunidad indicada en el artículo 31 de la presente.
En el Dictamen deberá identificarse a la Administradora y a los responsables de la incorporación del afiliado mediante el documento impugnado.
ARTICULO 28. — Para aquellos casos en que el documento impugnado hubiera sido suscripto de conformidad con lo previsto en el artículo 8° de la Resolución SAFJP N° 768/95, la Administradora deberá requerir al reclamante, dentro del plazo de OCHO (8) días de recibido el reclamo, una declaración jurada en la que manifieste si ha otorgado poder a los fines de su traspaso, a cuyo fin deberá la Administradora remitirle copia del poder que fuera presentado para la suscripción del traspaso.
ARTICULO 29. — Si durante el proceso de análisis de un reclamo se advirtiera la posibilidad de algún egreso indebido de fondos, la Administradora deberá disponer respecto de la Cuenta de Capitalización Individual afectada, la interrupción de los procesos pertinentes, excepto el pago de beneficios.
ARTICULO 30. — Si el resultado del peritaje fuera impugnado por el reclamante, la Administradora deberá solicitar la realización de un nuevo análisis caligráfico, el que deberá ser efectuado por intermedio de otro profesional competente.
Si el documento impugnado no obrara en poder de la AFJP Dictaminadora por haber sido remitido a la Justicia, la Administradora deberá presentarse ante el Juzgado actuante solicitando autorización para efectuar el peritaje caligráfico.
ARTICULO 31. — Deberá remitirse a esta SUPERINTENDENCIA copia de todo Dictamen de Solución de Anomalías en que se concluya la falsificación de una Solicitud de Afiliación o de una Solicitud de Traspaso, dentro del mismo plazo establecido para su notificación.
A este Dictamen deberá adjuntarse:
a) Original de la Solicitud de Afiliación o Traspaso impugnada, y de su documentación respaldatoria;
b) Original del reclamo recibido incluida la declaración manuscrita con las firmas del afiliado;
c) Copia del informe de peritaje;
d) Original del legajo del promotor involucrado, y original del recibo firmado por el promotor, agente oficial o personal jerárquico autorizado a afiliar o traspasar que recibió la solicitud involucrada en el Dictamen de que se trata;
e) Informe de la Administradora sobre fecha y lugar (sucursal) en que se presentó la solicitud cuestionada;
f) Informe de la Administradora acerca de si el promotor y/o supervisor denunciado cobró comisión o alguna otra remuneración derivada de la afiliación presuntamente ilícita, adjuntando el recibo de sueldo o comprobante respectivo que dé cuenta de su percepción y la fecha en que ésta tuvo lugar;
g) Informe de la Administradora sobre si el promotor tiene, además del código de la SAFJP, otro número de código interno en la misma;
h) Informe de la Administradora que dé cuenta de los domicilios actuales tanto de los trabajadores ilegítimamente afiliados o traspasados como del promotor denunciado, o en su defecto para este último caso el registrado en dicha Administradora.
Cuando se trate de solicitudes de traspaso impugnadas, la AFJP Dictaminadora deberá remitir a la AFJP Relacionada, conjuntamente con el Dictamen, copia del informe de peritaje y del documento impugnado.
ARTICULO 32. — Los plazos para ejecutar las acciones de regularización corresponderán al primer proceso normal habitual siguiente a la fecha en que quedare firme el Dictamen, según el tipo de problema planteado.
ARTICULO 33. — Si a la fecha de notificación del Dictamen ya se hubiera realizado alguna de las acciones de regularización, las mismas se considerarán válidas. Si se hubiera ejecutado otra no contemplada en el Dictamen y que resulte contraria a lo que dispuso el mismo o que impida ejecutar alguna dispuesta en él, la Administradora que la hubiera cumplido deberá revertirla mediante una nueva acción que deberá formalizarse dentro de los CINCO (5) días siguientes a la recepción del Dictamen.
Cuando no fuera posible efectuar alguna de las acciones de regularización dispuestas en el Dictamen, la AFJP Relacionada deberá notificar tal circunstancia a la AFJP Dictaminadora dentro de los CINCO (5) días siguientes a la recepción del Dictamen.
ARTICULO 34. — Los dictámenes podrán ser recurridos fundadamente por las AFJP Relacionadas ante la AFJP Dictaminadora dentro de los CINCO (5) días de notificadas, a los fines de que la Dictaminadora revea las acciones de regularización dispuestas. A tal fin, la Dictaminadora, de serle requerido, deberá permitir el acceso a la documentación que componga el legajo previsto en el artículo 18.
La Administradora que recurra un Dictamen será responsable de notificar este hecho a todas las AFJP Relacionadas, dentro del plazo definido para presentar el recurso. A estas notificaciones deberá acompañarse copia del recurso efectuado.
Las acciones de regularización deberán suspenderse hasta que el Dictamen quede firme.
Dentro de los CINCO (5) días de recibido el recurso, la AFJP Dictaminadora deberá expedirse mediante un nuevo Dictamen que haga lugar al recurso o por una notificación que confirme las acciones dispuestas. Este acto deberá ser notificado de conformidad con lo previsto en el artículo 23.
ARTICULO 35. — Dentro del plazo de CINCO (5) días posteriores a la notificación que prevé el último párrafo del artículo anterior, podrá recurrirse el Dictamen o la confirmación de las acciones dispuestas, por ante la SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES, a los fines de que se revean las acciones de regularización.
La Administradora recurrente deberá adjuntar copia del Dictamen impugnado y de la documentación respaldatoria y exponer claramente los fundamentos de la impugnación y la solución propuesta. Asimismo, será responsable de notificar este hecho a la AFJP Dictaminadora y a todas las AFJP Relacionadas, dentro del plazo establecido para presentar el recurso.
Las acciones de regularización deberán suspenderse hasta que se comunique la conclusión de esta SUPERINTENDENCIA.
La SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES se expedirá dentro de los TREINTA (30) días de recibido el recurso y notificará a las partes interesadas.
Dentro de los CINCO (5) días de notificada de la decisión adoptada, en caso de corresponder, la AFJP Dictaminadora deberá emitir nuevo Dictamen de conformidad a la solución dispuesta por la SUPERINTENDENCIA, y proceder de acuerdo a lo previsto en el artículo 23 de la presente.
ARTICULO 36. — Para los supuestos de quejas por falta de envío de estado cuatrimestral, dentro de los CINCO (5) días de recibida la queja del afiliado, la Administradora deberá remitir la impresión del estado de la CCI al afiliado. Esta comunicación deberá hacerse como mínimo con las formalidades del inciso b) del artículo 3° de la Instrucción SAFJP N° 32/2001.
ARTICULO 37. — En caso de recibir quejas por aportes faltantes o no acreditados, se deberá requerir al reclamante que adjunte la siguiente documentación:

• Trabajadores en Relación de Dependencia: copia del recibo de sueldo de cada uno de los períodos reclamados y copia del D.N.I.


• Trabajadores Autónomos: copia de la boleta de pago sellada por el banco y copia del D.N.I.

Dentro de los OCHO (8) días de recibida la queja por falta de aportes, la Administradora deberá:
a) Verificar si los aportes reclamados fueron ingresados a la AFJP. En caso de haberlos recibido, deberá aplicar los mecanismos previstos en el trámite de Reclamos; b) En caso de constatar que la Administradora no ha recibido las correspondientes transferencias de parte del Organismo Recaudador, deberá notificar al mismo la queja del afiliado, adjuntando una copia integra de la presentación recibida.
En el curso de los siguientes DIEZ (10) días, la Administradora deberá comunicar al reclamante la fecha en que se han girado las actuaciones al Organismo responsable de la recaudación, e informarle que en caso de no recibir respuesta, deberá reiterar el reclamo ante la citada entidad, brindándole los datos de identificación de la oficina correspondiente. Esta comunicación deberá hacerse con las formalidades del inciso b) del artículo 3° de la Instrucción SAFJP N° 32/2001.
ARTICULO 38. — A los fines de llevar un debido control y seguimiento de las quejas indicadas en el artículo anterior, las Administradoras deberán crear un "Registro de
Quejas por Aportes Faltantes", el cual deberá contener como mínimo la siguiente información:
a) Número de queja;
b) Fecha de recepción;
c) Número de CUIL/CUIT del afiliado;
d) Apellido y Nombres;
e) Períodos reclamados: detalle de mes y año a los que corresponden;
f) Para Trabajadores Dependientes: CUIT del empleador;
g) Fecha de notificación al organismos recaudador;
h) Datos de la Oficina en que se efectuó la presentación.
En este Registro deberán consignarse todas las quejas por falta de aportes, aun aquellas que den lugar a la apertura de un Reclamo, situación de la que se deberá dejar constancia y vínculo de identificación con el número de reclamo.
CAPITULO III.- DISPOSICIONES RELATIVAS A RECLAMOS SOBRE BENEFICIOS ARTICULO 39. — El interesado en efectuar un reclamo sobre beneficios, podrá iniciar el mismo ante:
a) La Administradora en la que estuviese tramitando o deba tramitar su beneficio; b) La SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE JUBILACIONES Y PENSIONES; c) La ADMINISTRACION NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL.
ARTICULO 40. — El reclamante deberá identificarse por su nombre y apellido, número de CUIL/CUIT, documento de identidad, domicilio real y teléfono actualizados a la fecha del reclamo.
Si el presentante formulara el reclamo en representación de otra persona, deberá aportar toda la información que corresponde requerir a las personas físicas, y acreditar su carácter de apoderado o representante en su primera presentación. Para el caso de actuar como gestor de negocios ajenos en los términos del artículo 2288 y concordantes del Código Civil deberá invocar dicho carácter. En este caso la Administradora deberá efectuar las notificaciones que correspondan al estado procesal del trámite, en el domicilio denunciado del afiliado y en el constituido por él.
ARTICULO 41. — La Administradora deberá abrir un legajo por cada reclamo sobre beneficios recibido, al que se le asignará como código identificatorio el número de formulario de presentación del reclamo sobre beneficios. Dicho legajo deberá contener toda la documentación relacionada con las materias en análisis, considerando como mínimo la siguiente:
a) El formulario de presentación de reclamo sobre beneficios y el instrumento que diera inicio al reclamo;
b) Los antecedentes y documentación recopilados en la Administradora, los que obrarán en copia certificada cuando los originales estén agregados en el expediente previsional;
c) Copia de las comunicaciones y notificaciones cursadas durante el trámite y sus respuestas;
d) Original del Informe de Solución de Reclamo sobre Beneficios;
e) Todo otro antecedente inherente al reclamo, su análisis y solución.
ARTICULO 42. — El reclamo sobre beneficios deberá ser resuelto en un plazo máximo de VEINTE (20) días, contados a partir de la fecha de recepción del mismo en la Administradora. Este plazo comprenderá la recepción, el análisis, y la emisión del Informe de Solución de Reclamo sobre Beneficios.
Cuando la resolución del reclamo del afiliado/beneficiario resulte competencia de otros organismos públicos, la Administradora deberá remitir el reclamo al Organismo que corresponda, dentro del mismo plazo establecido para su resolución, comunicando dicha circunstancia al reclamante.
ARTICULO 43. — La Administradora deberá notificar a la parte por cualquier medio que dé certeza de su recepción, conforme lo dispuesto por el inciso a) del artículo 3° de la Instrucción SAFJP N° 32/01, dentro de los CINCO (5) días posteriores a la emisión del Informe citado en el artículo anterior, las conclusiones del análisis efectuado sobre la cuestión objeto de reclamo y las acciones realizadas o a realizar para su solución.
ARTICULO 44. — Al finalizar la etapa de análisis, la Administradora deberá disponer las acciones de regularización necesarias para dar solución al reclamo sobre beneficios, mediante un documento que se denominará "Informe de Solución de Reclamo sobre Beneficios".
Este Informe estará integrado por las secciones de Identificación, Diagnóstico y Solución.
a) La Sección de Identificación deberá contener:
1. Número de Informe;
2. Fecha de emisión;
3. Número de reclamo sobre beneficios;
4. Fecha de suscripción del formulario de presentación del reclamo sobre beneficios;
5. Nombre completo y domicilio del suscriptor;
6. Nombre completo, tipo y número de documento, y número de CUIL/CUIT de cada uno de los beneficiarios involucrados;
b) La Sección Diagnóstico deberá contener el enunciado cronológico de vínculos y hechos estrictamente relacionados con el reclamo. Deberá expresarse en forma clara y directa, limitado a lo necesario para justificar y comprender el enunciado de la solución.
c) La Sección Solución deberá informar el estado del trámite, las distintas etapas que deben cumplirse hasta su resolución, y los plazos legales involucrados en el mismo.
La exposición del problema y de las acciones de regularización no deben abreviarse ni codificarse.
ARTICULO 45. — El Informe deberá ser suscrito por una autoridad de la Administradora, con jerarquía no inferior a gerente, especialmente designado para tales funciones de acuerdo con lo establecido por el artículo 270 de la Ley N° 19.550.
ARTICULO 46. — Cuando el reclamo sobre beneficios hubiese sido derivado por esta SUPERINTENDENCIA, la Administradora deberá remitir a este Organismo dentro de los DOS (2) días de emitido, copia del Informe de Solución de Reclamo sobre Beneficios.
ARTICULO 47. — Las Administradoras deberán instrumentar y habilitar el acceso, tanto "in situ" como remoto a través de un canal de telecomunicaciones, a la BASE DE DATOS INFORMATICA DE REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE TRAMITES PREVISIONALES que administran, generando adicionalmente la cantidad de perfiles o usuarios que la SUPERINTENDENCIA defina. Dicho acceso tendrá carácter permanente, siendo de "sólo lectura" de la totalidad de los datos almacenados.
El acceso establecido en el párrafo anterior deberá habilitarse tanto en forma directa a la Base como a las consultas definidas por las Administradoras a la misma.
La Base deberá contener como mínimo la información establecida en el Anexo III que forma parte integrante de la presente y dicha información deberá registrarse en la Base dentro del plazo de TRES (3) días de haberse producido el hecho.
ARTICULO 48. — Hasta que se encuentre operativo el acceso de la Base establecido en el artículo anterior, los datos indicados en Anexo III de la presente deberán transcribirse en la Sección Diagnóstico del Informe de Solución de Reclamo sobre Beneficios previsto en el artículo 44 de la presente.
CAPITULO IV.- DISPOSICIONES FINALES
ARTICULO 49. — Salvo disposición en contrario, las notificaciones deberán realizarse por cualquier medio que dé certeza de la fecha de recepción del instrumento en que se recibió la notificación y su contenido, conforme con lo preceptuado por el artículo 2° de la Instrucción SAFJP N° 32/01, y las comunicaciones se deberán efectuar por medio que dé certeza de recepción de acuerdo con lo preceptuado por el inciso a) del artículo 3° de la citada Instrucción.
ARTICULO 50. — Toda la información remitida por las Administradoras a esta SUPERINTENDENCIA, como parte del proceso de reclamos, cualquiera sea su soporte y medio de envío, tendrá el carácter de declaración jurada.
ARTICULO 51. — El texto completo de esta Instrucción deberá encontrarse disponible para consulta del público en la sede central, en todas las sucursales y en la sede de actividades de los agentes oficiales.
ARTICULO 52. — Todos los plazos mencionados en la presente Instrucción se computan en días hábiles administrativos, y su cómputo comenzará a contarse a partir del día siguiente al de la fecha de notificación, comunicación, o del hecho que diera origen al plazo fijado.
ARTICULO 53. — Derógase la Resolución SAFJP N° 565/97, las Instrucciones SAFJP N° 11/2000, N° 25/2000, N° 33/2001, N° 17/2002 y N° 31/2002, y el artículo 7 de la Instrucción SAFJP N° 7/2002.
ARTICULO 54. — Las disposiciones de la presente Instrucción entrarán en vigencia el primer día del tercer mes siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial, a excepción del acceso remoto a la Base de Datos Informática de Registro y Seguimiento de Trámites Previsionales dispuesto en el artículo 47, el que deberá estar operativo el primer día del sexto mes siguiente al de la publicación en el Boletín Oficial de la presente Instrucción.
ARTICULO 55. — Regístrese, comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial, y archívese. — CARLOS WEITZ, Superintendente de Administradoras de Fondos de Jubilaciones y Pensiones.
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NOTA: Esta Instrucción se publica sin Anexos. La documentación no publicada puede ser consultada en la Sede Central de esta Dirección Nacional (Suipacha 767 - Ciudad Autónoma de Buenos Aires).
(Nota Infoleg: Las modificaciones a los Anexos se pueden consultar en nuestra base ingresando al icono "Esta norma es modificada, complementada y/o reglamentada por")
e. 6/10 N° 428.048 v. 6/10/2003